Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане(Теоретические аспекты организации обслуживания клиентов в ресторане).pdf

Функциональная структура предполагает, что каждый орган управления специализирован на выполнении отдельных функций на всех уровнях управления.

Выполнение указаний каждого функционального органа в пределах его компетенции обязательно для производственных подразделений. Решения по общим вопросам принимаются коллегиально. Функциональная специализация аппарата управления значительно повышает его эффективность, так как вместо универсальных менеджеров, которые должны разбираться во всех функциях, появляется штаб высококвалифицированных специалистов.

Структура нацелена на выполнение постоянно повторяющихся рутинных задач, не требующих оперативного принятия решений.

К недостаткам функциональной структуры можно отнести:

• трудности поддержания постоянных взаимосвязей между различными функциональными службами;
• длительная процедура принятия решений;
• отсутствие взаимопонимания и единства действий между функциональными службами; снижение ответственности исполнителей за работу в результате того, что каждый исполнитель получает указания от нескольких руководителей;
• чрезмерная заинтересованность в реализации целей и задач своих подразделений;
• снижение персональной ответственности за конечный результат;
• сложность контроля за ходом процесса в целом и по отдельным проектам;
• относительно застывшая организационная форма, с трудом реагирующая на изменения.

2.2 Анализ эффективности деятельности ресторана

Для принятия решений по поводу возможных путей повышения конкурентоспособности ООО «Чаща» проведем SWOT-анализ.

На текущий момент времени известны внутренние сильные и слабые стороны ресторана «Чаща». Аналогично есть представление об угрозах, происходящих извне, и потенциале собственных возможностей для дальнейшего развития и завоевания доли рынка в конкурентной борьбе.

Таблица 3

SWOT-анализ ООО «Чаща»

К сильным сторонам можно отнести следующие пункты

1. Централизация основных общих для всех ресторана процессов, например, административных расходов, закупки продуктов питания и алкоголя. Помимо экономии за счет оптимизации штата сотрудников, можно с уверенностью утверждать, что подобная структура делает работу компании более эффективной и слаженной.

2. Система KPI, аналитика показателей. Если у компании есть цели и показатели, которые нужно выполнять, можно говорить о том, что компания успешна в своей деятельности или, как минимум, пытается стать такой. Постановка задач для каждого из сотрудников помогает персоналу ориентироваться на уровень работы, который от него ждет работодатель – это так называемая нижняя планка, опуститься ниже которой крайне нежелательно, т.к. в результате будут возможны негативные последствия для финансовых результатов или имиджа группы ресторанов. В областях деятельности, в которых имеется отрицательная тенденция результативности, введение подобных показателей служит дополнительным инструментом для контроля и улучшения текущей ситуации. Например, процент утилизации продуктов на данный момент равен 5. Ведется работа по сокращению списаний, установлена новая цель – 3%. Задача отдела закупок, на основании новой цели, разработать план мероприятий по достижению требуемого процента за счет сокращения минимально приобретаемой партии продуктов, увеличения порога остаточного срока годности в момент приобретения продукции или других иных способов, которые может предложить отдел.

Рассмотрим слабые стороны ресторана.

1. Качество получаемой от поставщиков продукции. Пищевые продукты являются наиболее проблемной областью в сфере закупок – зачастую довольно маленькие сроки годности вынуждают отказываться от некоторых видов продуктов или приобретать их по завышенным ценам.

2. Отсутствие квалифицированной рабочей силы на операционном уровне. На ресторанном рынке имеет место быть текучка оперативного персонала. Зачастую бармены и официанты рассматривают работу как временную или даже как подработку, например, на время учебы в институте. Для ресторана, особенно класса обслуживания выше среднего, вопрос качества работы персонала, обслуживающего посетителей, является одним из самых принципиальных. Плохой сервис моментально отражается на посещаемости и рейтинге ресторана. В связи с этим, обязательным является хотя бы минимальное обучение персонала перед выходом в зал. В случае постоянной текучки, затраты времени на постоянное обучение новых сотрудников является неоправданным.

К возможностям развития можно отнести следующие пункты:

- центральное производство, которое уже упоминалось, поможет облегчить логистические потоки и собрать на одной кухне лучших поваров.

- организация школы для обучения персонала, заключение договоров с коллежами - потенциальные вложения, которые могут привести к получению значительных выгод в будущем. Наличие квалифицированного и мотивированного персонала поможет решить многие имеющиеся в настоящее время проблемы с кадрами и их качеством.

- развитие новых форматов ресторанов. Большую часть заведений «Чаща» можно отнести к ресторанам уровня выше среднего и кондитерским. На ресторанном рынке существует большое количество других форматов, в которых «Чаща» также мог бы себя попробовать как игрок.

Угрозы.

- сокращение доли рынка возможно в результате появления новых игроков в сегменте, а также за счет наличия слабых сторон внутри компании.

- ограниченность в предложениях площадей в городе для открытия новых ресторанов является реальной проблемой для многих рестораторов. Местоположение ресторана можно причислить к ключевым факторам, отвечающим за посещаемость заведения. Превышение спроса над предложением в центре города привело к завышенным ценам на аренду площадей, а также к продвижению в спальные районы города.

В дополнение к контролю качества деятельности персонала в компании разработана система бланков, позволяющая проводить оценку и анализировать такие области, как:

- санитарное состояние производства,

- движение и списание продуктов

- качество меню – анализ себестоимости, продаваемости блюд.

- посещаемость ресторанов в зависимости от времени года, времени суток, дня недели.

2.3 Оценка уровня обслуживания в ресторане «Чаща»

В качестве инструмента сбора первичной информации была разработана анкета для посетителей ресторана «Чаща».

В целом проведено выборочное анкетирование 100 человек. Полученные данные были обработаны и объединены.

Следует заметить, что с увеличением объёма выборки вероятность искажений уменьшается и погрешностью выборки можно пренебрегать.

Далее собранная первичная информация будет подвергнута тщательному анализу, и для наглядности согласно полученным данным составится ряд графических иллюстраций.

Исследование структуры потребителей на основе демографических факторов выявило следующую картину: данные по половозрастной структуре показывают, что большую часть посетителей ресторана составляют мужчины (50%), причем в возрастной группе от 29 до 35 лет. В среднем же, от общего числа опрошенных респондентов это составляет 65% и превышает количество женщин на 54%.

Это объясняется тем, что люди данной возрастной группы, как правило, уже состоявшиеся бизнесмены, политики, дипломаты, чаще всего посещающие рестораны с целью проведения деловых обедов/ужинов, причем эти профессии встречаются чаще всего среди мужчин. Женщины же, как выяснилось, иногда сопровождают иностранцев и важных персон в качестве переводчиков.

Таким образом, основной аудиторией ресторана «Чаща» в дневное время являются успешные представители управляющих структур в возрасте от 29 до 45 лет. Скорее всего, это связано с расположением ресторана, по близости находится достаточно много офисов организаций (фирм), где работают потенциальные клиенты.

В вечернее и ночное время основная аудитория – это молодые люди в возрасте от 18 до 28 лет, студенты и молодые начинающие специалисты. Их привлекает удобное месторасположение клуба и его атмосфера, здесь современный интерьер, качественная музыка, разнообразное меню, большой выбор прохладительных и алкогольных напитков.

На рисунке 2 приведены результаты обработки ответов относительно причин предпочтения услуг ресторана «Чаща».

Рис. 2. Причины предпочтения посетителями услуг ресторана «Чаща»

Исследования показывают, что большинство посетителей отдают предпочтение услугам ресторана «Чаща» потому, что им нравится кухня (29%).

Более того, почти стольким же (25%) нравится качество предоставляемых услуг (уровень обслуживания), на третьем месте (19%) предпочтение ресторану «Чаща» было отдано потому, что посетителям приятен интерьер. Причем 54% посетителей абсолютно довольны качеством обслуживания, а 35% скорее довольны, чем нет.

Это высокий показатель и очень важный фактор, благодаря которому ресторан «Чаща» постепенно завоёвывает постоянных клиентов, в том числе корпоративных.

Анализируя данные рисунке 2, мы можем сделать вывод о том, что месторасположение ресторана «Чаща» более чем удачно, об этом говорит тот факт, что для 15 % респондентов удобно расположение ресторана.

Это очевидно, т.к. изначально при открытии ресторана выбиралось такое месторасположение, по близости с которым было бы место работы потенциальных клиентов.

То, что лишь 7% опрашиваемых ответили, что им приемлема цена, скорее всего, говорит о том, что посетители на это не обращают особого внимания, т.к. преимущественно это успешные состоятельные люди. Они, как показали исследования, скорее обращают внимание на уровень обслуживания и качество предоставляемых услуг, нежели на их цену (здесь также стоит учесть то, что цены в ресторане по сравнению с конкурентами находятся на среднем уровне по Московским меркам).

Также очень важно точно знать, какие именно факторы при выборе ресторана представляют наибольшую ценность для потребителей.

Исследования показывают, что в момент принятия решения потребителем о выборе ресторана наиболее значимое влияние на принятие им решения оказывает качество предоставляемой услуги (49% от общего числа опрошенных). Следующим фактором является уровень обслуживания (26,5%), затем скорость предоставления услуги (13%), учет индивидуальных особенностей (8%), и лишь 3,5% включили стоимость услуги в ряд наиболее значимых факторов.

Часто результаты изучения мнений и ожиданий потребителей менеджеры организаций используют для совершенствования своей деятельности, для большей её ориентации на запросы потребителей.

С этой точки зрения полезным является сравнение ценности товаров и услуг, предоставляемых рестораном, полученных у сотрудников и потребителей ресторана.

Полученные данные помогут понять, насколько мнение сотрудников совпадает с оценками потребителей, и таким образом, в какой степени деятельность предприятия ориентирована на удовлетворение потребностей клиента.

Методом глубинного интервью ведущих специалистов были получены следующие данные: в таблице 4 приводятся рейтинги отдельных показателей качества услуг ресторана «Чаща», полученные на основе расстановки значений сотрудников и потребителей по степени важности.

Таблица 4

Ранжирование показателей качества услуг ресторана «Чаща» (по десятибалльной шкале)