Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане(Теоретические аспекты организации обслуживания клиентов в ресторане).pdf

1.3 Методы совершенствования уровня сервиса на предприятии питания

Существующее разнообразие типов и видов предприятий общественного питания продиктовано жесткими условиями рынка, требующими необычной и в то же время экономически оправданной концепции высокого качества и скорости обслуживания, соответствия гастрономическим вкусам и предпочтениям клиентов, удовлетворения эстетических и духовных потребностей посетителей независимо от того, отдельно ли это работающее предприятие или структурное подразделение другого учреждения (ресторанной сети или гостиницы). Помимо качественного подхода, определяемого вышеизложенными характеристиками, в целях извлечения максимальной прибыли предприниматели уделяют значительное внимание организационной специфике работы предприятий общественного питания, пытаясь найти оптимальную форму взаимодействия с другими участниками рынка [3, c. 224].

Услуги, предоставляемые потребителям в предприятиях общественного питания различных типов и классов, подразделяются на:

• услуги питания;
• услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;
• услуги по организации потребления и обслуживания;
• услуги по реализации кулинарной продукции;
• услуги по организации досуга;
• информационно-консультативные услуги;
• прочие услуги.

Представители сегмента элитных ресторанов, в отличие от двух предыдущих, предоставляют эксклюзивный сервис. Здесь обслуживание клиентов требует от сотрудников знания значительного количества правил, традиций и ритуалов, связанных с употреблением фирменных блюд, эксклюзивных напитков и табачных изделий. Элитные рестораны отличаются от других видов предприятий общественного питания самым широким спектром дополнительных услуг: от заказа цветов в ресторан до предоставления лимузина с шофером, чтобы отвезти клиента домой.

Уровень организации сервиса на предприятии ресторанного бизнеса определяется комплексом определенных подсистем, формирующих потребительскую лояльность:

• выявление потребительских предпочтений и требований к уровню сервиса;
• аудит соблюдения стандартов;
• подсистемы показателей, характеризующих потребительскую лояльность, наличие и использование которой определяется уровнем организации маркетинговых исследований;
• оценка удовлетворенности и мотивации персонала по соблюдению стандартов, наличие которых зависит от уровня применяемого внутреннего маркетинга и методов управления персоналом.

Таблица 1

Стандарты сервиса в демократических ресторанах

Проведенное исследование позволило обобщить основные компоненты сервиса ресторанов разных типов, оценить возможность их стандартизации, выявить факторы, влияющие на лояльность.

Конкурентоспособность предприятий общественного питания становится главным фактором, определяющим успехи в бизнесе, и, следовательно, будущее самих предприятий. В таких условиях обеспечение качества услуг, удовлетворяющего клиентов, становится стратегической задачей предприятия. Кроме того, высокое качество услуг на предприятиях общественного питания, обеспечивая подъем экономики и увеличивая занятость населения, способствует росту заработной платы, социального обеспечения и платежеспособного спроса [11, c. 102].

Для измерения качества услуг общественного питания должна быть введена единая система оценок и мер, на которую и стоит ориентироваться специалистам. Таким образом, можно говорить об индикаторах качества услуг общественного питания. Поэтому необходимо утверждать такие показатели качества услуг, которые были бы легко измеримы, стандартизованы, подходили для различных классов услуг и ситуаций, не требовали бы значительного труда в процесс оценивания услуг (таблица 2).

Таблица 2

Показатели качества обслуживания

Согласно теории конкурентной рациональности, степень удовлетворения потребителя следует признать важнейшим критерием контроля качества сервиса. А величина расхождения между ожидаемыми и фактическими параметрами услуги свидетельствует о степени эффективности работы конкретной сервисной фирмы - чем больше расхождение в худшую сторону в сознании потребителя, тем менее эффективно обслуживание данной фирмы. Особенно настораживающим показателем для производителя должно стать снижение удовлетворенности обслуживанием среди постоянных и приверженных фирме клиентов.

Если 25-30% всех клиентов выражают полную удовлетворенность обслуживанием, готовность оставаться приверженными потребителями данной фирмы, рекомендуют ее работу своим друзьям, то эти показатели считаются весьма благоприятными с точки зрения стандартов качества в данной сервисной организации. Именно такой подход в настоящее время закреплен в мировой сервисной практике, где ориентир на потребителя приобретает такое же важное значение, как и экономические критерии сервисной деятельности.

В системах качества выделяются следующие компоненты, подлежащие постоянному контролю: планирование процесса управления качеством, распределение ответственности за предоставление услуги, утверждение нормативно-технической документации (спецификаций), оценка и учет степени удовлетворения пользователя.

Выбор оперативных элементов, степень их соответствия и методы применения зависят от таких факторов, как обслуживаемый сектор рынка, выбор цели деятельности предприятия обслуживания, характер предоставляемых услуг, особенности процесса предоставления услуг, потребности потребителей.

2 Анализ технология обслуживания клиентов в ресторане «Чаща»

2.1 Общая характеристика деятельности ресторана

Полное наименование организации: Общество с ограниченной ответственностью «Чаща».

Основной задачей предприятия является получение прибыли для удовлетворения социальных и экономических интересов коллектива и собственников предприятия.

Миссия предприятий общественного питания заключается в удовлетворении потребностей населения в организации питания и досуга посредством производимых и покупных продукции и услуг. В условиях рынка миссия отражает существующую возможность удовлетворения определенного вида потребностей конкретной категории потребителей продукцией и услугами определенного вида и назначения в условиях конкуренции.

Режим работы ресторана с 11.00 до 23.00 ч.

Контингент посетителей – работники близлежащих предприятий и организаций, жители и гости города, туристы.

В ресторане выделены торговые и производственные помещения.

Состав торговых помещений: вестибюль, гардероб, туалет, зал ресторана, закрытая терраса.

Состав производственных помещений: моечная кухонной и столовой посуды, туалет, складские помещения.

Ресторан располагает современной, хорошо оснащённой техникой и принадлежностями на кухне, в моечной посуды, санузле, на баре и в зале.

Организационная структура ООО «Чаща» представлена на рисунке 1.

менеджер

шеф повар

администратор

глав. бухгалтер

повара

бухгалтер

помощники повара

бармен

официанты

уборщицы

гардеробщицы

мойщицы посуды

директор

Рис. 1. Организационная структура ресторана «Чаща»

В основу структуры управления положен принцип разделения труда. Данный принцип является условием создания и функционирования предприятия, поскольку благодаря разделению труда осуществляется процесс выделения и сосуществования различных видов трудовой деятельности организации.

Администраторы ресторана руководят производственно-хозяйственной деятельностью ресторана, несут всю полноту ответственности за последствия принимаемых решений. Они контролируют работу ресторана с целью обеспечения предоставления качественных услуг, постоянного роста эффективности и результативности деятельности по реализации продукции и расширению клиентской базы, а также обеспечение сохранности товарно-материальных ценностей и контроля за соблюдением работниками правил по охране труда.

Бармены занимаются обслуживанием гостей: осуществляют продажу всех продуктов и напитков, имеющихся в наличии, приготавливают алкогольные и безалкогольные коктейли. Подают заявки администратору на приобретение товаров, необходимых для дальнейшей работы бара.

Официанты занимаются обслуживанием столов посетителей. Отправляют заказы гостей в бар и на кухню, производят уборку столов.

В обязанности охраны входит:

• разрешение вопросов, связанных с некорректным поведением посетителей ресторана,
• наблюдение за сохранностью мебели и оборудования.

Так как предприятие относится к сфере обслуживания, то график работы с 11.00 до 23.00. Таким образом, в соответствии с трудовым законодательством режим работы барменов, официантов, поваров и работников кухни, устанавливается два через два дня, без перерывов, с 10.00 до 23.00.

Режим работы административно-управленческого персонала с 10.00 до 20.00 с перерывом на обед пять дней в неделю.

Водители работают с 11.00 до 23.00 с перерывом на обед с графиком два через два дня, уборщица работает с 10.00 до 23.00.

Задачи в организации решаются для достижения поставленных целей. Как и во всех других организациях в ООО «Чаща» перед менеджером стоит трудная задача - работа с персоналом, гостями. Перед ними как перед официантами стоит задача качественного обслуживания гостей и предоставление им услуг питания согласно сделанного ими заказа.

Работа персонала в ресторане «Чаща» является сложным сочетанием разнообразных факторов, влияющих на результаты его деятельности, а, следовательно, деятельности всей организации.

Смена обслуживающего персонала состоит из администратора, 8-10 официантов, двух барменов. Так же десять кухонных рабочих, бухгалтер, мойщица посуды, уборщица. Взаимоотношения в коллективе доброжелательные, существует взаимопомощь и взаимопонимание, нет скандалов, разногласий и ссор. Из-за небольшого числа обслуживающего персонала не существует разделения на неформальные организации.