Файл: Влияние процесса коммуникаций на эффективность управления организацией (Организация ООО "СМУ-1 Метростроя").pdf

Также, эти проблемы могут нести психологический характер - раздражённость, недовольство, личная неприязнь по отношении к руководителю, а иногда и наоборот - чрезмерная симпатия и личное увлечение руководящей персоной. Это тоже может мешать нормальному деловому общению между ними.

Иногда встречаются ситуации, когда руководитель имеет слабый характер и просто не способен подавить активность подчинённых, позволяя даже командовать над собой. Эти и другие проблемы коммуникативного процесса требуют предложения рекомендаций и поиска решений.

В организациях существуют свои барьеры и неполадки при коммуникациях:

• Плохая формулировка сообщения и его содержания
• Потери в процессе передачи
• Невнимательность отправителя или получателя
• Недоверие к автору сообщения
• Страх
• Отсутствие эффективного канала передачи
• Искажение информации
• Перегруженность канала

Для того чтобы наладить коммуникацию между руководителем и подчиненным, необходимо:

• учитывать особенности обратной связи как руководителя, так и работника (внимательно присматриваться к сторонам и объектам коммуникации)

• использовать психологические знания для преодоления коммуникативных барьеров (барьер «низкого статуса», барьер «живого слова» и др.)

• выбирать правильный тип коммуникативного воздействия в определённой ситуации – особенно руководителю!

• пользоваться некоторыми известными советами по этике общения.

• разграничения деловых и личных отношений

Таким образом, мы рассмотрели основные определения понятия коммуникации и коммуникации в менеджменте, изучили виды и цели процесса коммуникации, выявили основные принципы эффективной коммуникации и проанализировали барьеры, возникающие в процессе коммуникации.

1.2. Коммуникативная сеть в организации как фактор управления коммуникативными потоками

Любой процесс коммуникации, рассматриваемый как система, состоит из базовых звеньев. Одним, из которых, является «коммуникационная сеть».

Коммуникационная сеть - это соединение, участвующих в процессе коммуникации индивидов, с помощью информационных потоков. В коммуникационной сети рассматриваются не сами индивиды, а отношения между индивидами (двумя и более).

Первый фактор, который обуславливает наличие самих сетей – это работники предприятия, второй – «образцы информационных потоков».

Чтобы коммуникационный процесс не превратился в хаос, он развивается строго по правилам профессионального дискурса, основу которого составляют «образцы информационных потоков»: типовые фразы общения с клиентом, бланки заявлений, приказов, распоряжений, визирование различных документов и т.п.

Третий фактор – это наличие коммуникационных каналов, связывающих элементы управленческой структуры в единое целое.

Коммуникационные каналы подразделяются на^[6]:

• формальные и неформальные,
• личные и опосредованные,
• вербальные и невербальные.

К списку каналов можно отнести:

• Речевое (устное) сообщение
• Письменное уведомление
• Жестикуляция (мимика, жесты)
• Электронное извещение
• Передача через одного иди двух лиц (через посредника)
• Реклама, уведомление, мгновенное сообщение, письмо, звонок и многое другое.

Коммуникационные каналы бывают горизонтальные, вертикальные или диагональные - в зависимости от того, на каком уровне или между какими уровнями передаётся сообщение.

Например, между двумя руководителями отделов будет горизонтальный тип, а между руководителем и подчинённым - вертикальный.

Диагональный же тип применим там, где в процессе обмена информацией участвуют люди разного звена управления. Кроме того, коммуникационные каналы разных типов в совокупности образуют целую сеть коммуникации. Если канал в момент передачи обмена информацией связывает более двух организационных единиц, он образует информационную сеть.

Можно выделить три вида коммуникационных сетей: открытые, закрытые и комбинированные.

В открытых коммуникационных сетях движение информации может быть остановлено либо на пути может быть препятствие в виде посредника или контролера, которого нельзя обойти.

В закрытых коммуникационных сетях тупики и контролеры либо отсутствуют, либо их можно обойти.

В комбинированных коммуникационных сетях сочетаются оба вышеуказанных принципа. Данная коммуникационная сеть используется в крупных организациях.

Рассмотрим основные виды коммуникационных сетей^[7].

1. Круг

В данной сети коммуникации осуществляются между людьми, расположенными рядом друг с другом. В «круге» благоприятный климат. В сетях типа «круг» члены группы могут коммуницировать только с тем, кто расположен рядом с ними. «Круг» более эффективен при выполнении заданий, требующих адаптации и творческого подхода.

Рисунок 1 – Сеть «Круг»

2. Колесо

«Колесо» - сильно централизованная сеть, т.е. информационный лидер группы находится в центре, к нему сходятся все коммуникационные потоки. Данная сеть не предусматривает общения членов группы между собой.

Рисунок 2 - Сеть «Колесо»

3. Цепь

«Цепь» - сеть со слабой централизацией. Такая сеть используется в условиях многозвенных технологий (при большом количестве последовательно выполняемых операций).

Рисунок 3 Сеть «Цепь»

4. Игрек

«Игрек» («шпора»), или «цепь со сторожем» - сеть, имеющая разветвления. Здесь есть «сторож» (см Рисунок 4, В), перерабатывающий информацию для лидеров, ставится на разветвлении сети.

Рисунок 4 - Сеть «Игрек»

5. Тент

«Тент» - конфигурация сети, которая часто используется в продуктовых или многопрофильных структурах управления. Здесь предусматривается прохождение информации по отдельным ветвям структуры с разделением по отдельным регионам или продуктам.

Рисунок 5 - Сеть «Тент»

6. Паутина

«Паутина» - всеканальная сеть, характеризуемая большим количеством беспорядочных коммуникационных связей, хаотичным контролем и сложностями при передаче строго дозированной и надежной информации.

Рисунок 6 - Сеть «Паутина»

Итак, мы рассмотрели основные и самые популярные коммуникационные сети в организациях. Есть и дополнительные типы: «Дом», «Соты», «Палатка», «Шпора», «Квадрат», «Треугольник» и другие. Выбор сети зависит от масштаба организации, от её штатного состава, от характера взаимоотношений между сотрудниками.

Подводя итог вышесказанному, под коммуникационной сетью будем понимать совокупность индивидов, связанных между собой потоками сообщений. Для любой компании основой единения ее работников будет являться реализации «миссии» компании.

Этот аспект дает нам возможность перейти к анализу такого понятия как «деловая коммуникация, ибо она, как форма организационной коммуникации, наиболее близко отражает концепции и миссии компании.

1.3. Деловая коммуникация

Деловая коммуникация представляет собой сложный и многогранный процесс, имеющий субъективные и объективные стороны, вербальный и невербальный характер. От обычной коммуникации ее отличают детерминация, организационность и регламентированность, поскольку она направлена на реализацию четко поставленных задач. Данные качества реализуются посредством деловой этики, деловой риторики и отдельных компонентов корпоративной культуры^[8].

Так, любой тип регламента (подчинения) увязывается со строгим соблюдением ролевого амплуа участников. В организации при общении обязательно учитываются роли, определяемые статусом сотрудника.

Присутствует и более строгий отбор используемых в общении речевых средств (аспекты деловой риторики). В организации для делового общения характерен официально - деловой стиль изложения, использование большого количества профессиональных терминов, нейтральный тон изложения и т.д. Если цель коммуникации - разъяснить что-либо, то содержание и форма подачи информации будет инструктивным, повествующим или рассуждающим. Если же необходимо опровергнуть чьи- либо аргументы, то будут использованы доказательства, критические замечания.

Деловая коммуникация выполняет следующие функции^[9]:

- инструментальная (социальный механизм управления);

- интегративная (объединение деловых партнеров);

- функция самопрезентации;

- трансляционная (передача конкретных способов деятельности);

- социального контроля (регламентация поведения и деятельности);

-социализации (развитие навыков культуры делового общения);

-экспрессивная.

К основным задачам деловой коммуникации стоит отнести:

- продуктивное сотрудничество;

- стремление к сближению целей;

- улучшение партнерских отношений.

В рамках деловой коммуникации реализуются ряд условий:

- обязательность контактов всех участников общения, независимо от их симпатий и антипатий;

- предметно - целевое содержание коммуникации;

- соблюдение формально – ролевых принципов взаимодействия, с учетом должностных ролей, прав и функциональных обязанностей, придерживаясь при этом субординации и делового этикета;

- взаимосвязь всех участников деловой коммуникации в достижении конечного результата и при реализации личных намерений;

- коммуникативный контроль участников взаимодействия;

- формальные ограничения.

Для того чтобы деловая коммуникация была эффективной, необходимо знание всех компонентов, владение которыми обеспечивает коммуникативную компетентность.

Основной формой построения коммуникативной деятельности при взаимодействии двух лиц – диалог. При диалоге наблюдается действие, которое было высказано и слушание.

Монологическая форма деловой коммуникации подразумевает высказывания личности как субъекта – организатора процесса слушания у других субъектов – участников общения.

Психологическая форма деловой коммуникации организует многостороннее общение, которое носит характер своеобразной борьбы за овладение коммуникативной инициативой и связано со стремлениями максимально эффективной ее реализации.

Рассмотрим формы деловой коммуникации, к которым стоит отнести следующие: деловое совещание, пресс - конференция, деловые переговоры.

Деловая совещание – это форма делового общения по обсуждению производственных вопросов и проблем, требующих коллективного осмысления и решения.

Выделяют классификацию совещаний в зависимости от управленческих функций^[10]:

- совещания по планированию, на которых обсуждаются основные вопросы деятельности организации и ее ресурсы;

- совещания по мотивации труда, на которых обсуждаются проблемы производительности, причины низкой мотивации, вопросы различного вида стимулирования;

- совещания по внутрифирменной организации, где предметом обсуждения являются вопросы структурирования организации, координации действий структурных подразделений и т.д.

- совещания по контролю за деятельностью работников, на которых обсуждают результаты деятельности, низкую производительность и проблемы срывов;

- совещания, специфические для организации, где обсуждаются вопросы инновации, их внедрения, вопросы конкурентоспособности, а так же имиджа и стиля.

Пресс – конференция – это вид деловой коммуникации, при котором формируются информационная и рекламная поддержка организации. При данном виде делового общения реализуется эффективное взаимодействие с внешней средой^[11].

Рассмотри структуру пресс - конференции. Выделяют вводную часть, на которой осуществляется приветствие, разъяснение причины проведения пресс – конференции, оглашается программа, осуществляется представление выступающих, предоставляется информация о материалах пресс – конференции и т.д.

Во второй части пресс – конференции докладчики зачитывают текст заявления, в котором отмечается о причинах ее проведения; репортеров просят задавать вопросы докладчику; определяется очередность ответов на заданные вопросы, при этом репортеры не должны отклоняться от объявленной темы.