Файл: Особенности функционирования рынка гостиничных услуг.pdf

Рис. 4. Причины, по которым клиенты снова не будут обращаться к услугам гостиницы «Асыл», несмотря на то, что довольны ее услугами

Как видно, многие клиенты в ближайшее время не планируют снова поездки, кроме того, многие клиенты хотели бы получить более широкий спектр услуг.

В связи с выявленными недостатками в гостинице ГК «Асыл» необходимо разработать общий корпоративный стандарт, что является также одним из признаков вовлечения персонала в работу предприятия.

Содержание стандарта:

• ценности и ведущие приоритеты «асыл» отель
• правила общения с гостем
• стандарт телефонного общения
• стандарт внешнего вида
• конфиденциальность информации
• этикет делового общения с коллегами
• правила корпоративной переписки
• дисциплина
• заключительные положения

1. Ценности и ведущие приоритеты «Асыл» Отель Ценности:

• Дружелюбие, гостеприимство, профессионализм.
• Мы - единая команда профессионалов и гордимся предприятием, в котором мы работаем.
• Совместными усилиями, используя все наши возможности, мы должны способствовать процветанию нашего предприятия. -Гостеприимство - наша должностная обязанность. -Вежливость, доброжелательный и производительный труд - вот отличительные особенности сервиса и услуг, которые мы имеем честь представлять нашим гостям.
• Забота о наших гостях и удовлетворение их потребностей - для нас задача первостепенной важности.
• Мы обязаны достойно представлять наш коллектив и действовать так, как если бы исключительно от пас зависели имидж, престиж и репутация отеля «Асыл».

1. Правила общения с гостем.

• При общении с гостем необходимо быть вежливыми, заботливыми и доброжелательным. Старайтесь оставлять все проблемы за пределами отеля.
• будьте терпеливы при разговоре с гостями; разговаривайте с гостем только стоя.
• старайтесь по возможности сопровождать гостя, а не просто указывайте ему дорогу.
• никогда без необходимости не прерывайте гостя, если он ведет разговор.
• с любым посетителем, находящимся у вас в зоне видимости, надо первым начинать беседу. всегда улыбаться гостю, устанавливать зрительный контакт.
• всегда обращаться к гражданам - Господин/Госпожа «Фамилия Гостя»; к Иностранным гражданам - Мистер/Мисс (нейтральное обращение к женщине)
• гость должен всегда понимать, что он замечен, даже если вы заняты.
• необходимо проявлять личную ответственность перед гостем. Быстро и четко реагируйте на просьбы гостя. Незамедлительно оказывайте любую помощь. Если Вы не компетентны в выполнении просьбы гостя, передайте информацию в соответствующие службы и проконтролируйте, выполнена просьба или нет.
• если вы начали обслуживать гостя, обязательно доведите дело до конца. всегда выполняйте обещания, будьте последовательными. назовите гостю ваше имя и должность, чтобы он точно знал, что именно вы несете личную ответственность за выполнение его просьбы.
• обязательно поинтересуйтесь у гостя, насколько хорошо его обслужили.
• поблагодарите за выбор нашего отеля, пригласите гостя посетить отель вновь.

1. Стандарт телефонного общения.

• все телефонные звонки должны быть приняты желательно до третьего звонка, максимально до пятого.
• если вы не успели - извинитесь перед абонентом и поблагодарите за ожидание.
• старайтесь улыбаться, когда отвечаете по телефону. даже не видя вашу улыбку, человек, позвонивший в отель, почувствует, что вы искренне интересуетесь его звонком и рады его слышать.
• не перебивайте собеседника, будьте внимательны, тактичны, доброжелательны.
• всегда используйте фразы Доброе утро/Добрый день/Добрый вечер (в зависимости от времени суток: доброе утро - до 11:00; добрый день - до 17:00; добрый вечер - до 00:00, доброй ночи до 04:00)
• стандарт ответа на входящие (внешние) звонки для всех сотрудников:

а) Добро пожаловать в «Отель Асыл».

б) «Наименование структурного подразделения или Должность».

в) «Имя».

г) «Чем могу помочь?».

• стандарт ответа на внутренние звонки для всех сотрудников:

а) «Доброе утро/Добрый день/ Добрый вечер/Доброй ночи»

б) «Наименование структурного подразделения или Должность»

в) «Имя»

г) «Чем могу Вам помочь?» - данная фраза обязательна для службы приема и размещения, службы питания и службы гостиничного хозяйства

• Если абонент не говорит по-русски, приветствие следует повторить на английском языке.
• При переключении звонка необходимо использовать фразу:
• «Соединяю вас с _ Наименование структурного подразделения/должность Пожалуйста, оставайтесь па линии, спасибо»
• Внимательно выслушав просьбу гостя, следует обязательно повторить ее и уточнить, правильно ли вы его поняли.
• Если вам необходимо уточнить информацию по просьбе гостя, используйте фразу «Пожалуйста, оставайтесь па линии, я уточню информацию и вернусь к вам через ... минут». Использовать фразы «Сейчас», «Минуточку», «Секундочку» и т.п. - не разрешается.
• Если абонент ожидает на линии, используйте кнопку «Мше», чтобы звонящий не слышал ваших обсуждений.
• Если Вы совершаете исходящий телефонный звонок, используйте данный стандарт:

а) «Доброе утро/Добрый день/Добрый вечер/Доброй ночи».

б) «Отель Асыл».

в) «Наименование структурного подразделения/должность».

г) «Имя».

• При окончании разговора поблагодарите абонента по имени, попрощайтесь и положите трубку последним.

1. Стандарт внешнего вида

а) Общие правила для всех сотрудников.

• каждый сотрудник, независимо от занимаемой должности, обязан носить бейдж (именной значок) па груди с левой стороны па расстоянии 15 см ниже плеча.
• сотрудник получает ключ от индивидуального шкафа под роспись в первый рабочий день, в отделе персонала и обязан возвратить его при увольнении. в случае потери или порчи выданного сотруднику ключа все затраты на его восстановление производятся за счет средств сотрудника.
• ежедневный прием душа и использование дезодорантов является обязательным. душ можно принять в душевых комнатах дтя переодевания сотрудников (раздевалках),
• запах парфюма должен быть легким, приятным,
• сотрудники не должны употреблять очень пряную еду или еду с сильным запахом, который создавал бы запах изо рта,
• необходимо вымыть руки с мылом после посещения туалета, курения, приема пищи,
• любые порезы и ссадины на открытых частях тела должны быть немедленно закрыты пластырем из аптечки первой помощи,
• при увольнении комплект формы сдается.

б) Стандарт внешнего вида для сотрудников, чья должность предполагает ношение униформы, спецодежды (далее по тексту - ФОРМА) и для сотрудников, непосредственно контактирующих с гостями. (Служба приема и размещения. Служба питания, служба гостиничного хозяйства, отдел продаж и маркетинга))

• сотрудники не имеют права появляться на рабочем месте в верхней одежде, без формы, в том числе в начале рабочего дня. форма должна храниться в индивидуальном шкафу в раздевалке. запрещается выносить униформу из гостиницы,
• требуется носить полную форму - чистую, выглаженную и в хорошем состоянии,
• форма должна быть чистая, выглаженная,
• пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы,
• содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму,
• носки только темного цвета, без рисунка,
• -обувь должна быть чистая, пятка и носок должны быть закрыты,
• цвет обуви должен быть однотонный черный или коричневый. -волосы должны быть всегда чистыми, не падать на лицо,
• волосы должны быть естественных цветов,
• украшения на время рабочей смены – запрещены,
• татуировки должны быть закрыты одеждой, и не должны быть видны окружающим па время рабочей смены^[21].

в) Особенности для сотрудников службы питания: -Запрещается закалывать санитарную одежду иголками, булавками, хранить в карманах стеклянные, острые предметы.

• запрещается при изготовлении блюд, кулинарных изделий ношение ювелирных изделий, часов,
• обязательно покрывать голову головным убором, волосы подбираются под колпак полностью,
• применять инструкцию по мытью рук,
• поварам следует коротко стричь ногти, покрытие ногтей лаком воспрещается,
• в обязательном порядке при изготовлении, размешивании, раскладке продукции использовать одноразовые перчатки,
• стандарт внешнего вида для руководства, экономического отдела. бухгалтерии, отдела персонала, персонала при руководстве. отдела информационных технологий. службы охраны труда. служба эксплуатации и хозяйственно-административного отдела,
• сотрудникам следует придерживаться строго определенного стиля одежды - деловой или неформально деловой,
• нижнее белье должно быть в цвет блузки или рубашки форменной одежды и не выделяться,
• обувь должна быть чистой, пятка и носок должны быть закрыты, обувь выше щиколотки не допустима на время рабочей смены,
• юбка не должна быть выше 10 сантиметров от колена,
• независимо от сезона все сотрудницы в рабочее время должны носить колготки или чулки без рисунка,
• волосы должны быть всегда чистыми, хорошо уложены.
• макияж скромный, естественных тонов;
• часы разрешаются только в классическом стиле и классических цветов
• разрешается носить только одно простое кольцо или обручальное кольцо
• для женщин: серьги разрешены скромные в классическом стиле и классических цветов не длиннее 20 мм, не более одной пары

1. Конфиденциальность информации.

• сотрудники обязаны соблюдать конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию,
• категорически запрещено обсуждение заработных плат и личных данных сотрудника. если необходимо обсудить свою заработную плату - то делать это следует только с непосредственным руководителем или вышестоящим руководством,
• если вы узнали заработную плату, личные данные любого другого сотрудника - всегда следует помнить, что эти сведения являются конфиденциальной информацией и не могут быть использованы ни при каких обстоятельствах в целях обсуждения вашей зарплаты с руководством,
• если возникли проблемы, жалобы, вопросы, непонимание со стороны коллег - не следует выставлять это на всеобщее обсуждение коллег. обратитесь к непосредственному руководителю, который всегда готов выслушать вас и поможет решить ваши проблемы. если по какой-либо причине вы не получили ответа или помощь, то вам следует обратиться к вышестоящему руководству. при этом вся информация, поступившая от вас, считается конфиденциальной^[22].

1. Этикет делового общения с коллегами.

• старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной нравственной атмосферы.
• соблюдайте правила субординации между руководителями и подчиненными,
• необходимо помнить, что ваши действия являются частью единой цели услуг отеля,
• всегда будьте готовы помогать своим коллегам, когда у них есть в этом необходимость,
• благодарите своих коллег, когда они помогают вам и поддерживают вас,
• отличная и слаженная работа в команде обеспечивает высокий уровень обслуживания,
• создавайте доброжелательную рабочую обстановку в коллективе, покажите, что вы уважаете своих коллег и отель, в котором вы работаете. избегайте конфликтов в коллективе, учитесь доверять коллегам и докажите, что вам тоже можно доверять,
• проявляйте уважение, приветствуйте коллегу по имени, общайтесь с удовольствием и дарите тепло улыбки,
• запрещаются обсуждения внутренней жизни компании и личной жизни сотрудников, особенно в присутствии посетителей компании.
• запрещается обсуждение с гостями, партнерами, поставщиками компаний внутренних правил и проблем компании,
• запрещаются высказывания, подрывающие авторитет и престиж компании, гостей, руководителей, поставщиков, посетителей, сотрудников.

Вывод по второй главе.

Таким образом, без хорошего сервиса невозможно удовлетворить клиента. Гостеприимство является одним из компонентов качественного обслуживания. Результаты гостеприимства проявляются в увеличении числа постоянных клиентов, расширении всеобщего признания, укреплении благоприятных отношений в коллективе и общем духе партнерства, что позволяет выдержать трудные времена. Внешний вид персонала создает для гостей первое впечатление об отеле. Поэтому все сотрудники гостиничной компании должны выглядеть элегантно, аккуратно и опрятно. Работники сферы гостеприимства должны иметь основы профессиональной этики, нормы международных этических стандартов и высокий уровень организации труда и дисциплины. Персонал должен быть в состоянии создать атмосферу гостеприимства в компании, быть готовым принять просьбу клиентов с добротой и проявить терпение и сдержанность к гостям. Таким образом одна из самых больших проблем в гостинице «Асыл» является текучесть кадров, что влечёт за собой наём неквалифицированной рабочей силы, что приводит к снижению качества обслуживания, к потере клиентов и в итоге к уменьшению доходов.

Несомненно, должна разрабатываться программа обучения для новых служащих, которая начинается с ознакомления новичков с компанией и с их общей ориентацией для того, чтобы сотрудники гордились историей, культурой, и высоким статусом гостиницы, где теперь им предстоит работать.

Также должна существовать обратная связь со служащими по результатам труда. Результаты работы гостиницы должны доводиться до сведения служащих, и это должно исходить от высшего руководства гостиницы.

3 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КУЛЬТУРЫ ГОСТИНИЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ гостиничного предприятия «АСЫЛ»

3.1 Анализ проблем взаимоотношений с клиентами в гостинице Асыл

Как показали результаты исследования клиентов Гостиничного комплекса «Асыл» основой качественного предоставления услуг и обслуживания считается бесперебойность работы службы приема и размещения, высокая скорость обслуживания клиентов, а также чёткое выполнение сотрудниками своих обязанностей. Повышению качества оказываемых услуг необходимо придерживаться следующих принципов: