Файл: Особенности функционирования рынка гостиничных услуг.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. В современном мире, тема гостиничного бизнеса, как никогда, актуальна. С каждым днем, все больше людей обращаются к услугам гостиниц, отелей и другим вариантам комфортного проживания. Поэтому, одним из самых прибыльных, стабильных и стремительно прогрессирующих бизнесов является гостиничный. Но, не смотря на все положительны стороны гостиничного бизнеса, с точки зрения мировой экономики, данный вид услуг достаточно неординарный для предпринимательской деятельности. Гостиничный бизнес формирует собой национальное мнение и рейтинг со стороны международного сообщества, а, так же, закладывает фундамент, для дальнейшего роста и престижа в кругу национального туризма. Ведь, по итогу, высоких рейтингов и известности, будет определяться уровень дохода с данной предпринимательской деятельности. А от этого уже будет зависеть доход бюджета страны, и, как следствие, повлияет на расширение внешнеэкономической работы государства в системе международных экономических связей.

Отсутствие научных исследований в Казахстане в области анализа специфики функционирования гостиничного бизнеса, а также отсутствия полноценных исследований в области культуры гостиничного обслуживания послужили основой для выбора темы исследования.

Цель и задачи исследования. На примере гостиничного комплекса «Асыл», мы попробуем разобрать теоретическую и практическую стороны по организации культуры гостиничного обслуживания в гостиничном комплексе.

Чтобы дойти до нашей цели, мы разберем несколько задач:

1. рассмотреть теоретические основы культуры гостиничного обслуживания;
2. проведем анализ культуры гостиничного обслуживания в ГК «Асыл»;
3. рассмотрим варианты как можно усовершенствовать систему управления взаимоотношениями с клиентами в ГК «Асыл».

Предметом исследования значится как технологически организовать работу культуры гостиничного обслуживания в гостиничном комплексе, отличительные стороны его функционирования и идеи для улучшения.

Объектом исследования: ГК «Асыл».

Информационной базой исследования, были взяты за основу данные официальных зарубежных и отечественных статистик, выводы средств массовой информации, данные национальных гостиниц, информация с Web-сайтов интернета и данных деятельности хозяйственно-экономической ГК «Асыл».

При выполнении данного исследования использовались труды таких авторов, как: Портер М., Фатхутдинов Р.А., Мансуров Р.Е., Макарычев А.А., Шишаков К.В., Садртдинова Р.Р, Драгунова И.В., Мерзлов И.Ю., Сидунов И.А., Алексеева Е.Л. и др. В Казахстане отдельные вопросы развития сферы гостиничных услуг рассматриваются в трудах отечественных ученых, таких как Б.М.Арынов, Т.А. Ашимбаев, У.Б. Баймуратов, М.Б. Кенжегузин, А.К. Кошанов, Е.А. Никифорова и другие.

Структура работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников.

В первой главе рассмотрены особенности культуры гостиничного обслуживания. Подробно рассмотрены функции и задачи службы приема и размещения в гостиницах.

Во второй главе приведена культура гостиничного обслуживания в ГК «Асыл», проведено исследование взаимоотношений с клиентами в гостинице «Асыл».

В третьем разделе освещены проблемы взаимоотношений с клиентами в гостинице «Асыл», организация внутрифирменного обучения в гостинице «Асыл», предложения по совершенствованию взаимоотношений с клиентами.

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ КУЛЬТУРЫ ГОСТИНИЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

• 1. Особенности функционирования рынка гостиничных услуг

Понятие “гостеприимство” старо, как сама человеческая цивилизация. Его развитие, начиная с древнейшей традиции преломлять хлеб со странниками и заканчивая деятельностью современных гостиниц, длилось достаточно долго, пройдя несколько этапов, о которых будет сказано ниже.По своим истокам английское слово «hospitality» (гостеприимство) произошло от французского «hospice», что означает «дом для приема странников»^[1].

Упоминания о первых предприятиях индустрии гостеприимства- тавернах встречаются еще в манускриптах эпохи античности. В наше время, благодаря развитию технического прогресса в услугах, обслуживающих людей, возник широчайший выбор предприятий гостеприимства, среди которых каждый человек найдет заведение, соответствующее его вкусу и достатку. В целом сфера гостеприимства во многих странах отстает от среднего уровня своего развития в передовых рыночных странах и странах, специализирующихся на туризме^[2].

Если исторически рассмотреть развитие гостиниц в международном пространстве, то четко видно, что такое развитие опиралось на главный свой фактор – степень оснащенности гостиничных помещений.

Формы самих гостиничных зданий эволюционно подвергались разным изменениям, однако характер и вид услуг, оказываемых ими, определяли их основу и специфику оборудования, отличая гостиницы от других зданий общегородской застройки. К концу XIX в. во всем мире сложилось два типа гостиниц: большие и роскошные для особо богатых людей и маленькие, скромные для основной массы приезжих. Одновременно стали более четко определяться концепции дизайна в гостиницах и их связь с ценовой политикой мест приема гостей. Установилась довольно четкая параметрическая связь между ценами и внутренним дизайном помещений, которая очень часто была более важной базой экономических взаимоотношений с клиентами, чем даже набор сопутствующих услуг, стоимость которых как могла входить в стоимость проживания, так и могла оплачиваться отдельно^[3].

Гостиничные услуги из-за своей невещественной формы и востребованности быстрее товара проникают в международную деятельность различных стран. Улетая из аэропорта в другую страну, люди сталкиваются с международными транспортными услугами. Отдыхая за рубежом, граждане одной страны являются участниками международного туризма, а, размещаясь, при этом в гостинице, выступают членами международной деятельности гостиничного хозяйства и т.д.^[4]

Работа менеджеров в гостиницах, это не только обслуживание постояльцев, но и полный контроль над тем, чтобы клиенты получили качественное своевременное обслуживание.

Бронирование

Окончательный расчет при выбытий

Различные виды обслуживания

Регистрация по прибытии

Предварительная оплата

Размещение в номере

Рис. 1. Технологический цикл обслуживания гостей

Маркетинг отношений включает в себя создание, поддержание и расширение прочных взаимоотношений с клиентами.

По мнению Скобкина С. С. чтобы осуществлять замкнутый технологический цикл обслуживания гостей в гостинице предусмотрены основные службы, такие как службы:

• обслуживания;
• бронирования;
• эксплуатации номерного фонда;
• приемно-расчетная часть^[5].

И это только минимум служб, обеспечивающих бесперебойную работу предприятия по предоставлению основных гостиничных услуг.

Количество служб может быть меньше или больше приведенных выше, в зависимости от типа и вместимости гостиничного предприятия. Функции их также могут различаться. Как, например, только в крупных гостиничных комплексах структуры службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными единицами предприятия. А вот на малых и средних предприятиях за функцию бронирования и обслуживания клиентов отвечают отдельные сотрудники службы приема и размещения^[6].

Это относится ко всем службам предприятия, таким как, маркетинг, инженерно-эксплуатационная, финансово-бухгалтерская и коммерческая служба.

В зависимости от наличия контакта с гостем, гостиничные службы находятся на двух уровнях. Первый уровень, это службы, персонал которых контактирует непосредственно с гостем – контактная служба, второй уровень, это служба, персонал которых практически не вступают в контакт с постояльцем - неконтактныая служба. В гостиничном бизнесе подобное разграничение служб крайне важно, по причине влияния на требования, которые предъявляются к персоналу^[7]. Так, важнейшими требованиями к персоналу контактных служб, являются следующие:

• обладание этикой и психологией общения;
• коммуникабельность;
• безупречная манера поведения;
• чистый, опрятный внешний вид, ухоженная прическа и руки, наличие маникюра, идеальный макияж, чистая свежая одежда и т.д.;
• хорошие навыки знания иностранных языков;
• ограничение по возрасту, так как портье, занимающийся приемом постояльцев, не может быть старше 30 лет.

1.2 Культура обслуживания в гостиницах

В сфере гостеприимства, основным фактором является человеческий, и относится к главным ресурсам предприятия. Когда происходит отбор персонала для контактирующей деятельности с клиентами, большую значимость имеет профессиональные навыки делового общения^[8].

На этой стадии стоит разобрать понятие «культура обслуживания», в которую закладывают этические знания, нравственные навыки и моральные принципы, которые проявляются в процессе деятельности работников компании при работе с клиентами. Основным направлением культуры обслуживания является выработка определенных умений, практических навыков и правил.

В настоящее время, культура обслуживания понимается как этика поведения, при этом, данное понятие рассматривается шире в проявлении всех его составляющих. Основные составляющие культуры обслуживания:

• безопасность;
• создание комфортных условий и эстетики интерьера;
• знать психологические особенности личности и процесса;
• знать и соблюдать персоналом норм этики;
• знать и соблюдать правила, организующие порядок и очередность при обслуживании гостей;
• иметь в наличие достаточное количество оборудования и инвентаря для оказания услуг^[9].

У культуры сервиса имеется несколько главных аспектов, такие как, этика, эстетика, психология и организационно-технологическая.

Психологическая культура сервиса позволяет на психологическом уровне применять наиболее удачные тактики в общение с клиентами, тем самым улучшая обслуживание. Так же, следует определить и психологический тип самого работника контактной зоны^[10].

Работник-сангвиник не любит выполнять однотипную монотонную работу, при этом с легкостью обслужит любого клиента. Работник-холерик может не совладать с собой в напряженной конфликтной ситуации, при этом, обслужить большой поток клиентов для него не составит труда. Работник-флегматик при всей своей выдержанности и уравновешенности не способен работать в быстром темпе, что может вызвать раздражение у гостей. Работник-меланхолик, так же как и флегматик слишком медлителен, еще и обидчив, такой работник старается избегать конфликтов, он отзывчив и доброжелателен.

Контактной службе свойственны три этапа психологической тактики обслуживания гостей:

• первый этап это техника овладением внимания клиента, нужно вызвать интерес к предоставляемой услуге;
• второй этап направлен на качественное стимулирование клиента, чтобы тот принял решение воспользоваться предлагаемой услугой;
• третий этап направлен на завершающий этап в процессе оформления услуг гостиницы, при этом не рекомендуется задерживать гостя при оформлении окончательной документации^[11].

Понятие организационно-технологической культуры сервиса, включает в себя упорядоченные процессы в системе обслуживания гостей. К атмосфере гостеприимства, относится и обслуживание номеров, и качество выполняемой уборки, доставка напитков и питания в номер, чистке обуви и одежды гостя, передаче ему корреспонденции и многое другое.

Теперь стоит рассмотреть самые встречающиеся варианты контакта работников контактных служб и клиентами отеля, на примере службы приема и размещения, ведь именно работники этой службы, первыми вступают в контакт с гостем. По причине тесного контакта работников службы приема и размещения с постояльцами гостиницы, они должны иметь следующие качества:

• профессионализм в манере поведения;
• Наличие положительных личных качеств;
• гостеприимность;
• коммуникабельность;
• опрятный внешний вид касаемо одежды и прически;
• старание в работе;
• доброжелательность к гостям;
• внимательность к каждому постояльцу^[12].

Для персонала службы приема и размещения рекомендуется придерживаться некоторых простых правил при приеме гостей и продаже номеров:

• улыбнуться;
• установить визуальный контакт и удерживать его на протяжении всего диалога;
• стараться называть гостя по имени и отчеству;
• быть деловитым, вежливыми и доброжелательными;
• знать свое дело;
• уметь предложить гостю размещение в номере лучше и постараться продать его;
• иметь хороший аккуратный и разборчивый подчерк;
• поддерживать опрятность и ухоженность своего внешнего вида;
• выполнять все, что было обещано гостю^[13].

Что касается предложения по выбору номера, то эта процедура является ключевой в процессе продажи и заселения, для которой необходимы мышление и опыт планирования. Чтобы у гостя было меньше времени на размышление какой номер выбрать с последующими сомнениями, дежурный администратор должен идеально знать предоставляемую продукцию и описывать ее только с положительной стороны. За частую, клиент уже имеет некоторое представление о том номере, в который хотел бы заселиться, поэтому его нужно уметь внимательно выслушать, чтобы не упустить важных деталей. Что-то можно подсмотреть в карточке бронирования.