Файл: Особенности функционирования рынка гостиничных услуг.pdf

• регулярный анализ и выполнение обоснованных просьб клиентов;
• четкий порядок распределения и установления ответственности в рамках службы приема и размещения;
• создание хороших условий для участия каждого работника в улучшении качества и культуры труда;
• стремление к взаимовыгодным и продолжительным отношениям с постоянными клиентами;
• использование современных средств управления деятельностью службы приема и размещения;
• принятие управленческих решений на основе результатов постоянного анализа деятельности службы приема и размещения;
• поддержание оборудования и программного обеспечения службы приема и размещения на современном уровне.

Кроме того, очень важным моментом в повышении качества предоставляемых услуг и обслуживания является работа с жалобами, которые поступают от гостей отеля. Именно то, как компании работают с поступившими жалобами, влияет на мнение клиента о качестве сервиса.

Улучшенная структура службы оформлена на рисунке 5.

Рис. 5. Усовершенствованная структура управления службы приема и размещения гостиницы «Асыл»

При анализе существующей организации управления данного отеля выявилось, что значительные недоработки в структуре и в закреплении функциональных обязанностей отсутствуют. При этом структура подразделения требует усовершенствования.

На схеме показано, что в организацию данного подразделения рекомендуется ввести две новые должности: специалист по работе с паспортами и носильщик. Утверждение должности специалиста поможет разгрузить администраторов, то есть работу с паспортами будут выполнять специалисты. А должность носильщика необходима для того, чтобы предоставить гостям требуемую услугу – доставку багажа в номер. Состав персонала при этом увеличится на восемь человек, поскольку работники трудятся в четыре смены. Вследствие введения новых штатных единиц изменится функционал отдельных работников таб.2.

Таблица 2 - Усовершенствованное закрепление функций за сотрудниками службы приема и размещения ГК «Асыл»

Продолжение таблицы 2

В случае введения должности специалиста по работе с паспортами произойдет перераспределение обязанностей, что позволит разгрузить администраторов. Кроме этого, они не будут выполнять функции службы бронирования. Планируется, что в нерабочее время службы бронирования будет работать автоответчик, который на двух языках проинформирует потенциальных клиентов о возможности круглосуточного бронирования номера на Web-сайте отеля в режиме онлайн.

При анализе качества работы службы приема и размещения обнаружены некоторые недостатки. Большое количество обращений с жалобами требует разработки единого стандарта рассмотрения этих жалоб.

Обращения и жалобы клиентов необходимо обрабатывать оперативно и качественно, поскольку от этого зависит их оценка предоставленным сервисом. Необходимо обслужить клиента так, чтобы он остался довольным оказанными услугами и пожелал заселиться в эту гостиницу снова и снова. Из этого следует, что требуется поощрение и тщательный анализ любых поступивших жалоб, замечаний, рекомендаций и запросов клиента. Все возникшие у клиента сложности работники гостиницы обязаны решить в течение 15 минут. В случае если это невозможно, необходимо связаться с клиентом и уточнить, что на решение вопроса нужно немного больше времени, но работа уже ведется. Клиент будет доволен особым отношением к себе и неравнодушием в решении возникших трудностей^[23].

Чаще всего гости жалуются на низкую скорость обслуживания. Для того, чтобы скорость работы была увеличена и повысилось качество обслуживания рекомендуется разработать стандарты работы сотрудников службы приема и размещения. Стандарты, которые применяются в гостиничном бизнесе, делятся на функциональные и технические. Первые ориентированы на эмоциональную составляющую взаимоотношений персонала с клиентом, вторые определяют стандарты наличия различных объектов в гостинице определенного уровня (таких как, фитнес-центра, бассейна и конференц-зала), устанавливают зависимость количества обслуживающего персонала от класса и величины гостиницы и т. д. Функциональные стандарты гостиницы относятся скорее к правилам взаимодействия работников и клиентов.

Стандартизировать человеческие взаимоотношения достаточно тяжело, однако люди, связанные с гостиничным бизнесом, уделяют внимание и этому. Клиент всегда должен ощущать, что именно он является самым важным человеком в гостинице. Для этого необходимо учитывать множество факторов, например персонал всегда должен быть приветливым, опрятным, отвечать на телефонные звонки до третьего гудка, фирменная форма персонала должна быть единообразна, обязательно оказание услуги «утреннего звонка» с точностью до трех минут, а также четкое сохранение местоположения личных вещей клиента при наведении порядка в номере. Кроме этого, скорость обслуживания должна быть высокой таблица 3.

Таблица 3– Стандарты обслуживания клиентов в службе приема и размещения ГК «Асыл»

Введение и контроль за исполнением указанных стандартов однозначно поможет повысить скорость обслуживания. Однако имеются и другие причины жалоб гостей. 22% гостей, участвующих в опросе, порекомендовали обновить интерьер помещения службы приема и размещения. Для того чтобы не нарушать процесс работы и не доставить дискомфорт гостям, работы по ремонту помещения необходимо осуществлять в ночное время.

Из анализа сезонности оказания услуг видно, что в теплое время года отель загружен меньше всего, следовательно, работы по ремонту помещений вернее производить именно в указанный период. При проведении данных работ необходимо останавливаться на инструментах и материалах, которые не имеют сильного запаха и не создают шума, а также позволяют обновить интерьер не более чем за одну ночь. Например, не рекомендуется укладывать паркет, а также устанавливать конструкции, для закрепления которых нужно использовать стены и потолок. Для обустройства помещений отеля согласно санитарно-гигиеническим нормам возможно использовать ковролин, паркетную доску, сборные стеновые панели. Важным моментом в оформлении интерьера является использование корпоративных цветов и символики.

При планировании нового интерьера нужно определить места размещения информационных материалов в помещении данного подразделения отеля. Здесь должны быть стенды с картами местности, где расположена гостиница, картами и описанием культурно-исторических объектов города, схемой московского метрополитена на нескольких языках. В гостиничный комплекс входит несколько зданий, следовательно, на стендах также необходимо вывесить крупную схему их расположения, при этом акцентировать внимание на ресторане, медицинском пункте, бизнес-центре и иных объектов особой важности. Около стойки регистрации нужно установить стеллаж с рекламными листовками и буклетами.

Предлагаемые мероприятия поспособствуют формированию у клиентов положительного первого впечатления о гостинице и повысят ее репутацию.

3.2 Организация внутрифирменного обучения в гостинице «Асыл»

В рамках данной работы предлагается использование программы (проекта) коучинга с целью обучения и развития персонала в Гостиничном комплексе «Асыл». Коучинг (от англ. coaching) – наставничество, воодушевление, тренировка. Новый и перспективный метод работы с организациями, их руководителями и командами. Это методика выявления и раскрытия потенциала личности и группы (команды) в той профессиональной сфере, в которой они работают, способ добиться более высоких результатов в бизнесе при тех же ресурсах. Это новый стиль управления людьми в организациях, основанный на высвобождении человеческих возможностей для достижения корпоративных целей. Основополагающим принципом коучинга является твердая уверенность в том, что все люди обладают большими способностями и потенциалом, чем проявляемые ими в своей повседневной жизни^[24].

Коучинг предполагает, что решение принимается на основе оценки реальных условий: имеющегося опыта, доступных ресурсов, возможного сопротивления людей и т.д. Соответственно, принятие организацией концепции коучинга должно следовать за тщательным изучением всех обстоятельств, в которых будет реализовываться проект. Одна из целей коучинга – раскрытие уникального индивидуального потенциала, что, собственно, и приводит к инновациям, качественно иному уровню ответственности сотрудников, повышению эффективности их труда. Значит, и компании нужно прийти к своему пониманию идеи коучинга.

Коучинг как инструмент менеджмента – это помощь сотрудникам в развитии и обучение в процессе совместной работы. При этом используются определенные методы, техники постановки вопросов, совместного обсуждения и т.д.

Проект для Гостиничного комплекса «Асыл» предполагает четыре направления работы, которые не следуют строго друг за другом во времени, а сосуществуют, усиливая друг друга рисунке 6.

Остановимся на каждом из них.

Первый этап этого проекта - готовке персонала к внедрению системы коучинга.

В рамках этого направления руководство Гостиничного комплекса «Асыл» должно ставить перед собой две цели. Основная идея состоит в том, чтобы сформулировать команду, и основная идея состоит в том, чтобы включить идею коучинга в образе мировоззрения. Во-вторых, это было практически то же самое - выдвигать кандидатов в коучи.

Подготовка персонала к внедрению системы коучинга

Подготовка системы коучинга

Разработка технологий и инструментария

Подготовка внутренних коучей

Рис. 6. Четыре направления проекта по внедрению системы коучинга в Гостиничном комплексе «Асыл»

Таким образом, в соответствии с нашей моделью, коучинг в Гостиничном комплексе «Асыл» предстает в партнерстве трех ролей: коучи – менеджер – коуч по развитию рисунке 7.

3 этап подразумевает подготовку коучей.

Подготовка коучей по развитию начинается во время проведения серии просвещенческих семинаров «Эффективный коучинг в организации». В состав учебной группы должны войти ключевые менеджеры компании из разных функциональных подразделений (управляющий службой приема и размещения, руководитель административно-хозяйственной службы, начальник службы персонала) общей численностью 3 человека.

Рис. 7. Распределение ролей в системе коучинга, внедряемой в Гостиничном комплексе «Асыл»