Файл: Особенности функционирования рынка гостиничных услуг.pdf

После того, как сотрудник службы приема описал каждых из номеров и подчеркнул все положительные стороны, необходимо узнать у гостя, что для него предпочтительнее при заселении и проживании в номере. И только после того, как клиент определился с выбором желаемого номера, ему предлагают заполнить анкету или регистрационную карточку. После регистрации гостя, администратор в праве ознакомить клиента с имеющимися платными услугами гостиницы, а также наличием всех удобств. В большинстве случаев, гости с удовольствием слушают подобную информацию. Когда все регистрационные действия закончены, но клиент еще не отошел от стойки, дежурный администратор обязан выразить свою признательность гостю за выбор именно их отеля, а, так же, выразить личную инициативу к улучшению условий пребывания гостя. В некоторых гостиница, дежурный администратор делает контрольный звонок в номер, чтобы убедиться, что у гостя все хорошо и он доволен. Всем администраторам необходимо быть терпеливыми и последовательными в обсуждении с клиентами отсутствие наличия свободных номеров. Бывает, что заселение гостей в номер, при клиенте, которому отказали в номере по причине отсутствия свободных, становится крайне неудобным и нетактичным для обеих сторон, для таких случаев, на ресепшене необходимо иметь справочник с аналогичными отелями, находящимися поблизости. Ведь нужно сделать так, чтобы в дальнейшем, несостоявшиеся постояльцы не исключали возможность заселения в данную гостиницу^[14].

Подводя итоги исследования, можно сказать, что индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся областей сферы обслуживания. Гостиницы и другие объекты размещения основаны на одном из наиболее важных секторов отрасли. Технология этой услуги, а также качество работы были рассмотрены в данной исследовании^[15].

Для гостей отеля определяющими факторами при выборе гостиницы являются стабильность компании, безопасность, ассортимент оказываемых услуг и профессионализм персонала. Попадая в гостиницу, гость должен себя чувствовать так, что он не пришел просить услуг, а является хозяином положения. Поэтому гостиница и ресторан обязаны создать для клиента максимально комфортные условия проживания, чтобы он чувствовал себя как дома. Гостеприимство – вот один из главных секретных оружий сферы обслуживания^[16].

В сфере гостеприимства, основным фактором является человеческий, и относится к главным ресурсам предприятия. Когда происходит отбор персонала для контактирующей деятельности с клиентами, большую значимость имеет профессиональные навыки делового общения^[17].

Вывод по первой главе.

Подведем итог, из всего вышесказанного, стоит отметить, что политическая и экономическая обстановки в Казахстане повлияли на изменения в структуре деятельности хозяйственной отрасли и системе управления ими. Проведя анализ, можно сделать вывод, Казахстанская индустрия гостиничного хозяйства не отвечает современным требованиям. Такое положение складывается из действующей системы в организации управления хозяйственной деятельностью, так и его материально-техническом состоянии.

Гостиница призвана создать комфортабельные условия для ночевки гостя и предоставить ему комплекс услуг, важнейшими из которых являются услуги размещения и питания. Но без качественного обслуживания невозможно удовлетворить клиента. Гостеприимство является одной из составляющих качественного обслуживания. Результаты гостеприимства проявляются в увеличении числа постоянных клиентов, расширении всеобщего признания, укреплении благоприятных отношений в коллективе и общего духа товарищества.

2 АНАЛИЗ КУЛЬТУРЫ ГОСТИНИЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ гостиничного предприятия «АСЫЛ»

2.1 Краткая характеристика и анализ потребителей в ГК «Асыл»

Отель «Асыл» находится в городе Алматы. К услугам гостей круглосуточный спа-центр с сауной, фитнес-центром, массажными кабинетами, гидромассажной ванной, турецкой паровой баней и салоном красоты. На всей территории отеля действует бесплатный Wi-Fi.

Элегантно оформленные номера отеля «Асыл» оснащены кондиционером, сейфом, мини-баром и телевизором с плоским экраном и кабельными каналами. Кроме того, в них обустроена собственная ванная комната с ванной, халатами, тапочками, феном и бесплатными туалетно-косметическими принадлежностями.

В отеле «Асыл» круглосуточно работают стойка регистрации и 2 бара. В ресторане отеля подают блюда интернациональной, турецкой и местной кухни. В числе прочих удобств — общий лаундж и комната для игр.

Гостиница «Асыл» предоставляет клиентам следующие услуги:

• услуга размещения гостей и просто туристов;
• обеспечение гостей питанием;
• услуги обмена валюты и такси;
• заказ всех видов билетов;
• услуги круглосуточной автостоянки;
• вызов такси и услуга трезвый водитель;
• услуги прачечной, мойки авто и т.д.^[18]

Гостиница предоставляет следующие бесплатные услуги:

• хранение багажа;
• побудка (по просьбе гостя);
• вызов такси;
• внутренняя телефонная связь из номера;
• вызов скорой помощи, пользование аптечкой;
• вручение корреспонденции гостям;
• машинная чистка обуви;
• предоставление дополнительно в номер одеяла, подушки, постельного белья, полотенец, посуды и столовых приборов, фена для волос, утюга и гладильной доски;
• предоставление детской кровати для детей в возрасте до 2 лет (по просьбе);
• тренажерный зал.

Платные услуги:

• международная и междугородняя связь из номера;
• просмотр платного гостиничного телевидения;
• личный сейф в номере гостя (в апартаментах и люксах - бесплатно);
• мелкий ремонт одежды;
• доставка автотранспортом гостиницы;
• бизнес-центр (электронная почта, факс, ксерокс, компьютерное рабочее

место, сеть Интернет), работает с 9ч00мин до 24ч00мин.;

• аренда конференц-залов и комнат переговоров;
• обмен валюты, работает круглосуточно;
• заказ АВИА и железнодорожных билетов;
• парикмахерская, косметический кабинет, солярий;
• ремонт обуви;
• бильярд, работает круглосуточно;
• оформление визовой поддержки^[19].

В настоящее время в гостинице имеется 59 номеров различных категорий. Общее количество мест составляет 111. Гостиница предлагает услуги размещения различных ценовых категорий.

Гостиница «Асыл» осуществляет предоставление услуг по договорам с организациями, фирмами, предприятиями по заявкам на размещение, а также по свободному поселению при наличии свободных мест. Гостиница «Асыл» предоставляет свои услуги гражданам Казахстана и иных стран, предъявившим документ, удостоверяющий его личность. Граждане ближнего зарубежья заселяются в гостиницу при предъявлении национального паспорта и миграционной карты. При заселении иностранных граждан администратор или портье обязан заполнить данные статистической отчетности с указанием фамилии, имени, номера визы, срока действия визы, цели поездки и страны проживания. При оформлении проживания в гостинице гость обязан ознакомиться с порядком проживания в гостинице, правилами противопожарной безопасности, правилами пользования электроприборами. Оформление гостей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее, производится круглосуточно.

Гостиница «Асыл» оказывает как основные, так и дополнительные услуги гостям. Структура номерного фонда представлена в таблице 1.

Таблица 1 - Структура номерного фонда гостиницы «Асыл»

Из данной таблицы видно, что наибольшую долю номерного фонда занимают двухместные номера, они составляют 30% от общего числа номеров. Наименьшая доля номеров приходится на номера категории полулюкс.

Все работники службы приема и размещения гостиницы «Асыл» должны знать:

• Правила внутреннего трудового распорядка гостиницы.
• Стоимость номеров, перечень услуг входящих в эту стоимость, а также перечень дополнительных услуг.
• Основы трудового законодательства.
• Правила противопожарной безопасности и действия в случае пожара.

Гостя, который прибыл, встречают администраторы службы приема и размещения. При этом есть возможность забронировать номер и оплатить его заранее, но бывают случаи, что бронь теряется или оплата не проходит. Гость регистрируется, платит стоимость номера и получает от него ключи. Услуги, предоставляемые отелем, можно оплатить на кассе или через банк. При этом питание в кафе и ресторане оплачивается отдельно, если это не входит в стоимость номера. При заселении гость может оплатить завтрак, обед, ужин полностью, либо по желанию каждый отдельно^[20].

Регистрацию гостя проводят через компьютерную систему «Отель 3», где фиксируются все счета, которые ему выставляются во время проживания в гостинице. На основании этих данных постояльцу выставляется счет за пользование дополнительными услугами. Бывают ситуации, когда возникают сложности с предоставлением услуг телефонии: из-за сбоев в передаче информации на предоплаченные телефонные номера не поступают входящие вызовы. В помещении, где располагается служба приема и размещения, достаточно давно не проводился ремонт.

2.2 Организация взаимоотношений с клиентами в гостинице «Асыл»

Как показал опрос гостей гостиницы «Асыл», работа службы приема и размещения в целом может быть оценена как хорошая, однако, 23% опрошенных дали ее деятельности оценку среднюю и ниже.

Наблюдение, проведенное в процессе написания работы, позволило выявить возможные причины недовольства:

• люди, приехавшие в гостиницу без предварительного бронирования во время проведения мероприятий, не могли получить номер и были вынуждены искать новое место размещения;
• администраторы не всегда корректны в беседах с гостями;
• номера, в которые размещали новых гостей, к времени их приезда еще не были готовы;
• не все заявки на бронирование обрабатывались с первого раза, от заказчика требовалось повторное направление запроса.

Указанные недочеты в работе не являются критичными, но влияют на удовлетворенность гостей работой службы приема и размещения, так и гостиницей «Асыл» в целом. Требуется совершенствование работы службы и повышения контроля за деятельностью персонала, желательно обучение персонала (администраторы и портье).

Можно говорить о том, что в целом удовлетворенность клиентов гостиницы «Асыл» довольно высока, но требуется ее повышение, в связи с чем можно рекомендовать расширение спектра предлагаемых услуг и повышение качества обслуживания клиентов. Кроме того, было выявлено, что в 2017-2018 годы не проводилось обучение персонала.

Исследование позволило выявить, что качеством обслуживания были недовольны около 21% опрошенных – оценка 3 балла и ниже (также было выявлено в ходе опроса, результаты которого представлены выше) рисунок 2.

Рис. 2. Оценка качества обслуживания в гостинице «Асыл»

Из тех клиентов, которые были удовлетворены качеством обслуживания в гостинице «Асыл», 65% будут снова обращаться к ее услугам по следующим причинам рисунок 3 (возможны несколько вариантов ответов).

Рис. 3. Причины, по которым клиенты снова будут обращаться к услугам гостиницы «Асыл»

Как видно, для клиентов большое значение имеет уровень цен на услуги гостиницы, а также удобство номеров и квалифицированный персонал. Кроме того, клиенты ценят расположение гостиницы и домашняя атмосфера, что свойственно большинству гостиниц.

35% из довольных клиентов не будут снова обращаться к услугам гостиницы «Асыл», это обусловлено следующими причинами рисунок 4 (возможны несколько вариантов ответов):