Файл: Особенности функционирования рынка гостиничных услуг.pdf

Программа подготовки включает в себя три этапа: общая подготовка, специальная подготовка и индивидуальная подготовка с супервизией. Программа рассчитана на полтора года и предполагает внутреннюю сертификацию по результатам обучения.

На этапе общей подготовки предусмотрено участие коучей во всех мероприятиях в рамках первого направления работ (Подготовка персонала к внедрению системы коучинга в компании) и проведение серии из четырех двух- или трехдневных базовых семинаров: «Взаимодействие и коммуникация в коучинге», «Стимулирование и обратная связь», «Эмоциональный интеллект», «Процедуры и технологии коучинга».

Вывод по третьей главе.

Основываясь на данных выводах, автором разработан и предложен комплекс мероприятий по устранению выявленных недостатков и совершенствованию работы службы приема и размещения Гостиничного комплекса «Асыл», состоящий из следующих предложений:

• внедрение системы коучинга в управление персоналом службы приема и размещения позволит повысить качество и профессионализм работы сотрудников;
• проведение тренингов также улучшит показатели работы сотрудников.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Подводя итоги исследования, можно сказать, что индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся областей сферы обслуживания. Гостиницы и другие объекты размещения основаны на одном из наиболее важных секторов отрасли. Технология этой услуги, а также качество работы были рассмотрены в данной исследовании.

Гостиница призвана создать комфортабельные условия для ночевки гостя и предоставить ему комплекс услуг, важнейшими из которых являются услуги размещения и питания. Но без качественного обслуживания невозможно удовлетворить клиента. Гостеприимство является одной из составляющих качественного обслуживания. Результаты гостеприимства проявляются в увеличении числа постоянных клиентов, расширении всеобщего признания, укреплении благоприятных отношений в коллективе и общего духа товарищества, который позволяет выстоять в трудные периоды.

Для гостей отеля определяющими факторами при выборе гостиницы являются стабильность компании, безопасность, ассортимент оказываемых услуг и профессионализм персонала. Попадая в гостиницу, гость должен себя чувствовать так, что он не пришел просить услуг, а является хозяином положения. Поэтому гостиница и ресторан обязаны создать для клиента максимально комфортные условия проживания, чтобы он чувствовал себя как дома. Гостеприимство – вот один из главных секретных оружий сферы обслуживания.

В сфере гостеприимства, основным фактором является человеческий, и относится к главным ресурсам предприятия. Когда происходит отбор персонала для контактирующей деятельности с клиентами, большую значимость имеет профессиональные навыки делового общения.

Подведем итог, из всего вышесказанного, стоит отметить, что политическая и экономическая обстановки в Казахстане повлияли на изменения в структуре деятельности хозяйственной отрасли и системе управления ими. Проведя анализ, можно сделать вывод, Казахстанская индустрия гостиничного хозяйства не отвечает современным требованиям. Такое положение складывается из действующей системы в организации управления хозяйственной деятельностью, так и его материально-техническом состоянии.

Отель «Асыл» находится в городе Алматы. К услугам гостей круглосуточный спа-центр с сауной, фитнес-центром, массажными кабинетами, гидромассажной ванной, турецкой паровой баней и салоном красоты. На всей территории отеля действует бесплатный Wi-Fi.

Клиенты Гостиничного комплекса «Асыл» участвовали в опросе о степени удовлетворенности качеством работы службы приема и размещения.

При этом качественным предоставлением услуг и обслуживания считается бесперебойность работы подразделения, высокая скорость обслуживания клиентов, а также чёткое выполнение сотрудниками своих обязанностей. Повышению качества оказываемых услуг необходимо придерживаться следующих принципов:

• регулярный анализ и выполнение обоснованных просьб клиентов;
• четкий порядок распределения и установления ответственности в рамках подразделения;
• создание хороших условий для участия каждого работника в улучшении качества и культуры труда;
• стремление к взаимовыгодным и продолжительным отношениям с постоянными клиентами;
• использование современных средств управления деятельностью;
• принятие управленческих решений на основе результатов постоянного анализа деятельности службы;
• поддержание оборудования и программного обеспечения подразделения на современном уровне.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Арбузова Н.Ю. Основы индустрии гостеприимства. – М.: Академия, 2013.
2. Романов В.В. Технология и организация гостиничных услуг, М.: Новое знание, 2013 г. – 275 c.
3. Сорокина А.В. О Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения. – М.: Инфра-М, 2017. – 310 c.
4. Аманжолова Д.А., Багдасарян В.Э., Горлов В.Н. Введение в специальность: история сервиса. Учебное пособие. М.: Альфа-М, ИНФРА-2017 – 24 c.
5. Скобкин С. С. Основы индустрии гостеприимства / С. С. Скобкин. – М.: Магистр, 2017 – 29 c.
6. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов, М.: Новое знание, 2018 г. –75 c.
7. Елканова Д.И., Осипов Д.А. Пр Организация и технология гостиничного обслуживания: учеб. пособие, М.: Дашков и Ко, 2017 г. – 63 c.
8. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие, – М., 2013. – 35 c.
9. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания М.:Академия, 2016 г. – 12 c.
10. Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы. – М.: Инфра-М, 2017 – 44 c.
11. Александрова А.Ю. Теория и организация рынка услуг гостеприимства. – М.: Аспект Плюс, 2016 – 18 c.
12. Биржаков М.Б. Введение в туризм. Учебник. – СПб., 2010 – 44 c.
13. Бондаренко Г.А. Организация приема и обслуживания туристов. – М.: Новое знание, 2012 – 56 c.
14. Бисько И.А., Маевская В.А., Паксюткина Е.А. Организация обслуживания туристов / Tourism Service Organization М.: КноРус, 2017 г. – 84 c.
15. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. – М.: Инфра-М, 2012 – 275 c.36
16. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание. Учеб. Пособие. – К.: ВИРА-Р, 2011 – 28 c.
17. Организация и технология туризма – М.: Приор, 2015 – 68 c.
18. Туризм и гостиничное хозяйство. Под ред. Чудновского А.Д. – ассоциация авторов и издателей «Тандем», М., 2010 г.
19. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М., Финансы и статистика, 2011 г.
20. Федцов В.Г. Культура сервиса: учеб.-практ. пособие. – М.: Приор, 2015.
21. Челенков А.П. Маркетинг услуг. – М.: Центр маркетинг. исслед. и менеджмента, 2013. – № 10 (спецвыпуск).
22. Новаторов Э.В. Организация и технология туризма // Маркетинг в России и за рубежом. – 2013. – № 3.
23. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / пер. с англ. – М.: Аспект Пресс, 2013.
24. Скобкин С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: учеб.-практ. пособие. – М.: Юристъ, 2015.
25. Гостиничный и туристский бизнес / под ред. проф. А.Д. Чудновского. – М.: Тандем, Экмос, 2016.
26. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие. – 2-е изд. – Минск: Новое знание, 2015
27. Линн Ван дер Ваген. Гостиничный бизнес / пер. А. Сухорукова. – Ростов н/Д: Феникс, 20131.
28. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: учеб. пособие. – М.: Финансы и статистика, 2017.
29. Уокер Джон Р. Введение в гостеприимство: учеб. / пер. с англ. – М.: ЮНИТИ, 2016.
30. Отчетные данные ГК «Асыл»

1. Арбузова Н.Ю. Основы индустрии гостеприимства. – М.: Академия, 2013, с.152 ↑

2. Сорокина А.В. О Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения. – М.: Инфра-М, 2017, с.310 ↑

3. Аманжолова Д.А., Багдасарян В.Э., Горлов В.Н. Введение в специальность: история сервиса. Учебное пособие. М.: Альфа-М, ИНФРА-2017, с.24 ↑

4. Романов В.В. Технология и организация гостиничных услуг, М.: Новое знание, 2013, с. 275 ↑

5. Скобкин С. С. Основы индустрии гостеприимства / С. С. Скобкин. – М.: Магистр, 2017, с. 29 ↑

6. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов, М.: Новое знание, 2018, с.75 ↑

7. Елканова Д.И., Осипов Д.А. Пр Организация и технология гостиничного обслуживания: учеб. пособие, М.: Дашков и Ко, 2017, с.63 ↑

8. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. – М.: Инфра-М, 2012, c.36 ↑

9. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание. Учеб. Пособие. – К.: ВИРА-Р, 2011, с. 28 ↑

10. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие, – М., 2013, с.35 ↑

11. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания М.:Академия, 2016, с.12 ↑

12. Бисько И.А., Маевская В.А., Паксюткина Е.А. Организация обслуживания туристов / Tourism Service Organization М.: КноРус, 2017 г., с.84 ↑

13. Уокер Джон Р. Введение в гостеприимство: учеб. / пер. с англ. – М.: ЮНИТИ, 2016, с.86 ↑

14. Александрова А.Ю. Теория и организация рынка услуг гостеприимства. – М.: Аспект Плюс, 2016, с.18 ↑

15. Новаторов Э.В. Организация и технология туризма // Маркетинг в России и за рубежом. – 2013. – № 3. ↑

16. Биржаков М.Б. Введение в туризм. Учебник. – СПб., 2010, с.44 ↑

17. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / пер. с англ. – М.: Аспект Пресс, 2013, с.97 ↑

18. Отчетные данные ГК «Асыл» ↑

19. Отчетные данные ГК «Асыл» ↑

20. Раева Р., Шайкенова Р. Индустрия гостеприимства в Казахстане: проблемы и перспективы // The International investors magazine. – Алматы, 2015, № 3, с.12 ↑

21. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие. – 2-е изд. – Минск: Новое знание, 2015, с.23 ↑

22. Линн Ван дер Ваген. Гостиничный бизнес / пер. А. Сухорукова. – Ростов н/Д: Феникс, 2013, с. 65 ↑

23. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М., Финансы и статистика, 2011 г., с.45 ↑

24. Бондаренко Г.А. Организация приема и обслуживания туристов. – М.: Новое знание, 2012, с.56 ↑