Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане (Характеристика ресторанных предприятий и услуг общественного питания).pdf

Танцевальная площадка.Выбор места для площадки во многом зависит от размера и композиции зала.В ресторане норма площади для эстрады и танцевальной площадки составляет 0,15 м² на одно место.

Интерьер предприятия общественного питания – это своего рода ансамбль, в котором взаимное соответствие отдельных элементов связано единым замыслом архитектора. Единство стиля в интерьере достигается соотношением объемно-пространственного решения, цветовой композиции, приемов освещения и декоративных элементов[16,с. 420].

Одна из задач архитектурно-планировочного решения зала ресторана заключается в обеспечении наиболее благоприятной температуры в нем (16-18 °С) и относительной влажности, воздуха (60-65%) [23, с.31].

В значительной степени комфорт в зале зависит от правильно устроенной вентиляции. Рестораны должны быть оборудованы системами вентиляции с механическим побуждением. На предприятиях вместимостью зала до 50 мест допускается устройство только вытяжной вентиляции, на остальных необходима приточно-вытяжная вентиляция. Кратность воздухообмена и внутренняя температура помещений ресторана приведены в таблице1, что соответствует санитарным требованиям[5, с.8, табл. 2; 7, с.3].

Таблица 1- Температура воздуха и кратность воздухообмена в помещениях ресторана

Оборудование залов. Установлены нормы оснащения предприятий общественного питания мебелью. Они предусматривают определенное количество мебели для ресторанов с вместимостью залов 75, 100, 150, 200 мест[23, с.107].

Основное оборудование залов - обеденные и банкетные столы, стулья и полукресла, подсобные (служебные) столы, серванты.

Мебель, используемая в ресторанах, должна отвечать ряду требований. Это, прежде всего ее повышенная прочность, поскольку она подвергается интенсивной эксплуатации в залах ресторана. Высота сиденья, подлокотников, глубина и ширина сиденья, углы наклона сиденья и спинки стульев – все эти параметры не только должны соответствовать антропометрическим требованиям, но и учитывать систему обслуживания официантами. Во всем мире налажено массовое производство типовых серий ресторанной мебели. Это дает возможность проектировщикам подобрать такую серию, которая помогла бы создать индивидуальный, художественно выразительный интерьер. Форма мебели, ее цвет, расстановка должны гармонировать с архитектурным решением зала, его декоративным убранством и цветовой гаммой.

Мебель в залах ресторана можно условно разделить на две группы. К первойгруппе относится мебель для приема пищи (столы обеденный, банкетный, фуршетный), для сиденья(стул, кресло, скамья-диван, табурет барный, банкетка), для транспортировки посуды и блюд (тележки сервировочная и для сбора посуды) и др.

Ковторойгруппе относится мебель для хранения посуды и столового белья (сервант), для отпуска и приема пищи (стойки буфетная, барная),для хранения и демонстрации товаров (оборудование пристенное для барови буфетов, витрины) и др.

В ресторанах рекомендуется иметь раздвижные квадратные и круглые столы, чтобы можно было изменять их форму (квадратных – напрямоугольную,круглых – на овальную) для увеличения числа мест, что особенно важно при обслуживании групп потребителей.

Бары – неотъемлемый элемент ресторана, в них можно получить не тольконапитки, но и мороженое, кофе, всевозможные кондитерские изделия, фрукты, орехи, а также легкие холодные закуски, не требующие специальной сервировки столов [8, с.114].

Основными композиционными центрами баров являются барные стойки: отдельно стоящие, пристенные и встроенные. Барная стойка имеет высоту 1,2 м. С наружной стороны стойки устанавливают табуреты с высотой сиденья от 105 до 120 см[30, с.19].

Сервизная, как правило, примыкает к моечной. В сервизной хранят и выдают официантам столовую посуду иприборы.Ее оборудуют шкафами со стеклянными дверцами, подвесными полками или стеллажами для хранения посуды и приборов, прилавком для их выдачи[24, с.128].

Помещение для моечной столовой посуды предусматривают во всех ресторанах независимо от их типов и вместимости залов. От четкой работы этого подразделения во многом зависит работа залов и, следовательно,уровень культуры обслуживания потребителей.Для всех ресторанов помещение моечной проектируют с одной стороны как смежное с сервизной, а с другой стороны – с залом и раздачей. В результате облегчаются сбор и доставка использованной посуды, а также обеспечение официантов чистой посудой.Вмоечной устанавливают ванну с двумя отделениями, в которых моют чайную посуду и хрусталь, приборы и столовую посуду.Для хранения посуды предусматривают шкафы [17, с.82].

1.3. Организация обслуживания клиентов в ресторанах

В ресторанах для организации обслуживания потребителей могут быть использованы: метод самообслуживания, метод обслуживание официантами, смешанный метод.

Самообслуживание в ресторанах, как правило, организуется по принципу шведского стола, для которого требуется специальное раздаточное оборудование. В состав раздаточной линии, которая устанавливается в торговом зале, входят неохлаждаемые прилавки, мармиты, холодильные прилавки, тележки с выжимным устройством и подогревом. Все это оборудование передвижное, поэтому его можно устанавливать у стены или как островное[8, с.316].

Над всеми видами раздаточного оборудования имеется прикрепленный к верхней полке козырек, который предохраняет готовую продукцию, выставленную на раздаточной линии, от попадания посторонних предметов со стороны посетителей.

Посетители берут с передвижной тележки с выжимным устройством поднос, передвигают его по направляющим к прилавку

для посуды и приборов и ставят на поднос все необходимое[12, с.67].

По принципу шведского стола организуют обслуживание в ресторанахлиц, проживающих в гостиницах.

В ресторанах традиционно применяется метод обслуживания официантами, который в свою очередь подразделяется на следующие формы: повседневное обслуживание, обслуживание банкетов, специальные формы обслуживания.

Повседневное обслуживание потребителей в ресторане характеризуется непрекращающимся потоком, который формируется стихийно[31, с.61].

Потребителя нужно встретить при входе в зал ресторана.К приему клиентов, как желанных гостей должны быть готовы в первую очередь те, с кем они встречаются в начале – швейцар и гардеробщик. А затем метрдотель и официант.

Метрдотель – своего рода связующее звено между потребителями и коллективом работников ресторана. Он обязан встретить гостей у дверей зала проводить их к выбранному столу, или самому указать, какие столы свободны, и можно ли их занять. Если гости сами себе выбрали стол, то метрдотель идет вслед за ними, и если гости предоставили ему самому выбор мест для них, он идет впереди них[31, с.79].

Рассаживая гостей, метрдотель, может посоветовать, где и кому лучше занять место. При этом необходимо руководствоваться определенными правилами этикета[13, с.49].

Смешанный метод обслуживания характеризуется тем, что на предприятиях наряду с применением метода самообслуживания посетителей могут обслуживать официанты.

Независимо от используемого метода обслуживания все работники предприятия питания должны руководствоваться определенными правилами, направленными, на создание у гостя максимального чувства комфорта.

Все вышерассмотренные методы дополняются в ряде случаев дополнительными формами обслуживания. Это организация обслуживания посетителей в специально оборудованных помещениях под тентами на тротуарах возле предприятий, площадках крыш домов, на верандах и балконах.

1.4. Характеристика современных тенденций развития в общественном питании

В последнее время структурная перестройка потребительского рынка общественного питания связана с решением нескольких основных проблем.

На первый план выдвинулись задачи расширения системы защиты прав потребителей, обеспечение высокого качества товаров и услуг, включая разработку стандартов, а также создание новых систем мотивации предпринимательской деятельности [10, с. 27;11, с.8; 16, с.297; 25, с.18; 26, с.11; 27, с.8; 28, с.19; 29, с. 17; 32, с.43].

Реалии российского рынка общественного питания подталкивают рестораторов к освоению новых форматов и расширению географии бизнеса. Одно из перспективных направлений на этом пути, которое подходит сразу под оба перечисленных условия состоит в организации заведений питания на автомобильных трассах[31, с.138].

Как отмечают эксперты, наиболее активное развитие в настоящее время, получили демократичные рестораны различных кулинарных направлений (от японской и итальянской до грузинской и русской кухонь), пивные заведения и кофейни среднего ценового сегмента. Наибольшее число открывшихся за год ресторанов относят именно к этой нише. Как следствие, ресторанные компании начинают использовать все новые методы конкурентной борьбы. Еще несколько лет назад для заведений в этом сегменте рынка первостепенное значение имело наличие необычной концепции и оптимальное соотношение цены и качества [20, с.495; 21, с.130].

Сейчас рестораторы стали серьезно задумываться о повышении уровня сервиса, использовании различных дисконтных программ и скидок, проведении зрелищных мероприятий и акций, введении в винную карту более удачных и интересных миллезимов, а в меню – здоровых, легких и вегетарианских блюд, салатов, десертов [13, с.74].

Ярко выраженными лидерами остаются русское, японское и итальянское направления. Перспективно направление некоторых европейских кухонь (польская, чешская, венгерская, немецкая, австрийская), которые хорошо вписываются в концепцию пивных ресторанов[15, с.12-20].

Еще одной тенденцией развития индустрии питания является выход ресторанных компаний на непрофильные, близкие по специфике рынки с параллельным стремлением сделать наиболее широкое предложение на профильном рынке: кейтеринг, доставка готовыхблюд и полуфабрикатов, организация компаний-поставщиков первоначально для собственных нужд, но с последующим развитием этого бизнеса.

По прогнозам специалистов в ближайшем будущем могут появиться новые сетевые торговые марки, особенно в сегменте freeflow, который имеет большой потенциал для развития, поскольку использует кухни любой национальности.

Как отмечают аналитики, российский ресторанный рынок находится сегодня на том уровне развития, который делает его перспективным для прихода иностранных ресторанных компаний и инвесторов. По всем прогнозам, в ближайшем будущем ожидается появление на рынке новых международных игроков со значительным увеличением количества заведений питания на фоне роста инвестиционных бюджетов[15, с.19].

Одно из условий прибыльности заведения общественного питания заключается в наличии качественного трафика. Именно оно ставится во главу угла при поиске помещений для ресторанов. В то же время некоторые заведения располагают высокой проходимостью уже по определению. В их

числе рестораны на фуд-кортах торговых центров.

Развитие различных сегментов рынка в России происходит неравномерно. Наиболее динамично развивается сегмент фаст-фуда. Наименее быстрыми темпами развивается сегмент элитных ресторанов[15, с.13; 28, с.20].

Таким образом, общими тенденциями развития общественного питания становятся: формирование сетей предприятий общественного питания, расположенных в радиусе пешеходной доступности; открытие предприятий, которые смогли бы удовлетворить посетителя со средним доходом; активное размещение сети предприятий общественного питания в жилищно-коммунальной и торговой зонах.

2. АНАЛИЗ ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В РЕСТОРАНЕ «АРГО»

2.1. Общая характеристика предприятия

Ресторан «Арго» расположен по адресу г. Новосибирск, ул.Русская, 2а.

Общая характеристика ресторана приведена в таблице 2.

Таблица 2 –Общая характеристика ресторана «Арго»