Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане (Характеристика ресторанных предприятий и услуг общественного питания).pdf

Перед тем как открыть ресторан для посетителей, администратор лично принимает зал, проверяет исправность всех систем, проводит собрание перед началом рабочего дня. Администратор должен проверить у официантов знание меню. Блюда в меню изменяются, дополняются, а официант должен знать состав блюда, с чем оно сочетается, чтобы помогать гостям в выборе блюд.

После того, как администратор удостоверится, что и персонал, и зал готовы к работе – ресторан открывает свои двери для посетителей.

На входе в торговый зал гостя встречает администратор, он приветствует гостей и предлагает имеющиеся свободные места на выбор. Если гости расположились за столиком, то обслуживать их буде официант, а если гости расположились за стойкой бара, обслуживанием займется бармен.

Ресторан «Арго» предлагает своим клиентам два вида меню: со свободным выбором блюд и банкетное.

Меню со свободным выбором блюд выполнено машинописным текстом на русском языке. Листы формата А4 вложены в папки из искусственной кожи темного цвета.

В категории меню «Фирменные блюда» семь наименований, шесть из которых в своем названии отражают морскую тематику.

Фирменными блюдами ресторана «Арго» являются: салаты – «Арго», «Дары моря», «Прибой»; ассорти «Морские сокровища»; уха «Арго»; пельмени «Арго»; ножка курицы, фаршированная жареными грибами с луком. В качестве сырья этих блюдах используется кетовая икра, рыба (семга, кета, палтус), нерыбные продукты моря (мясо краба, креветка, кальмар), мясо (свинина), куриные окорочка, овощи, грибы, фрукты.

Процентное соотношение групп блюд в меню ресторана «Арго» представлено на диаграмме 1.

Диаграмма 1 – Процентное соотношение групп блюд в меню ресторана

По данным, представленной на диаграмме 1 можно сделать вывод, что наибольший процент блюд (29 %) приходится на салаты и холодные закуски, а на горячие блюда – 22 %.

В ресторане «Арго» применяются такие формы обслуживания как повседневное обслуживание и обслуживание банкетов. На предприятии организуют банкеты за столом с частичным обслуживанием официантами.

Технология проведения банкета состоит из приема заказа, подготовки к проведению банкета и обслуживания мероприятия.

Прием заказа является основным при организации банкета, поскольку в нем подробно и своевременно согласованы все условия и порядок проведения банкета между его устроителями (заказчиками) и администрацией ресторана. Заявку на проведение банкета в ресторане «Арго» принимает администратор.

Администратор, прежде чем принять заказ, знакомит заказчика с залом, в котором будет проходить банкет, согласовывает с ним план расстановки столов.

При приеме заказа на организацию банкета администратор должен согласовать с заказчиками целый комплекс вопросов: уточнить дату и часы проведения банкета; количество гостей и их состав; отмечаемое событие; сумму на каждую персону; форму оплаты; список почетных гостей.

После этого приступают к составлению меню с учетом конкретных пожеланий и вкусов заказчика. Для этой цели на предприятии существует банкетное меню, из которого заказчик и выбирает блюда.

Согласованный с заказчиком заказ-счет печатается в 4 экземплярах – для производства, бара, бухгалтерии, заказчика. Заказчик должен оплатить 50% стоимости заказа. Остальную сумму заказчик доплачивает в день банкета. На каждую сумму пробивается кассовый чек.

После принятия заказа и оформления заказа-счета администратор составляет список официантов для обслуживания банкета из расчета один официант на 12-15 гостей.

В день проведения банкета, гости собираются к указанному времени в вестибюле. Затем их приглашают в зал, где они с помощью официантов рассаживаются за столы, на которых уже стоят холодные закуски и напитки, а также столовая посуда. Через 40 минут после начала банкета обычно делают перерыв, чтобы подготовить столы к подаче горячих блюд. Через 60 минут после подачи горячих блюд подают десерт. Завершается обслуживание банкета подачей горячих напитков.

Повседневное обслуживание за столиком в ресторане «Арго» происходит следующим образом: к гостям подходит официант, который предлагает меню. Затем удаляется. Чтобы принять заказ у гостя официант подходит через определенный промежуток времени, особенно если заметит, что у гостя возникли затруднения, или же гость подаст знак. После того, как официант принял заказ, он приступает к сервировке стола, согласно заказанных блюд и напитков. Официант не имеет права принимать с раздаточной блюда не аккуратно оформленные, подгоревшие или с явными дефектами. Убедившись, что блюдо оформлено должным образом, он подает его гостям, причем с правой стороны. Если за столом есть дамы, то им первым подают блюда. В течение трапезы официант следит за чистотой стола, стараясь не мешать гостям. После того, как официант увидит, что трапеза окончена, он всегда интересуется, не желает ли гость чего-нибудь еще. Если нет, то официант приносит счет. После оплаты счета, официант возвращает гостю сдачу.

Не смотря на то, что анализируемое предприятие работает на рынке пятнадцать лет, особых мер по повышению квалификации обслуживающего персонала не проводится. Но стоит отметить, что весь персонал после набора на работу, предварительно проходит курс, на котором получает начальные знания, необходимые для качественного выполнения своих служебных обязанностей. По окончании курса обучения работники сервисной группы сдают зачет на допуск к работе.

Для автоматизации работы ресторана на предприятии установлена система R-Keeper. Данная система это многофункциональный программный продукт, работает на одной кассовой машине.

Далее был проведен анализ того, в какой мере ресторан, находящийся в здании автовокзала, развивает направление организации обслуживания пассажиров автомобильного транспорта.

Работа в данном направлении предполагает реализацию продукции методом разносной торговли, организацию продажи наборов в дорогу, организацию питания пассажиров в торговом зале посредством экспресс-технологий. Все перечисленные формы предполагается применять согласованно с графиком движения транспорта.

Анализ организации питания пассажиров показал, что исследуемое предприятие не применяет в своей деятельности не одну из перечисленных выше форм обслуживания, тем самым,отрицая возможность производственной диверсификации (т.е. расширения ассортимента выпускаемой продукции и переориентации рынков сбыта, освоения новых видов производств с целью повышения эффективности производства и получения экономической выгоды).

Далее былаисследована степень примененияпрогрессивных технологий обслуживания на предприятии. В таблице 5 представлена характеристика использования новых технологий обслуживания посетителей в ресторане.

Таблица 5 – Характеристика использования новых технологий обслуживания посетителей в ресторане «Арго»

По характеристикам, представленным в таблице 5, можно сделать вывод о том, что тематика ресторана отражена в его названии, в названии фирменных блюд предприятия, поддержана стилем художественного оформления торгового зала.

Существенным недостатком в век Интернет-технологий является отсутствие сайта предприятия.

Приготовление блюд в присутствии посетителей не практикуется в силу отсутствия таковых в меню предприятия, а также в силу неподготовленности и неопытности поваров в этом деле.

Технологии выездного обслуживания (кейтеринга) на предприятии не используются, так как считаются достаточно затратными.

Из приемов мерчандайзинга в ресторане используется только дизайн блюд и напитков и убеждающие продажи.

Анализ использования новых технологий обслуживания посетителей в ресторане «Арго» выявил, что из пяти рассмотренных технологий предприятие использует лишь две, и те не в полном объёме – это концептуальность и несколько приемов мерчандайзинга. Этого недостаточно для активного развития предприятия.

Таким образом, анализ организации обслуживания в ресторане «Арго» показал, во-первых, ресторан укомплектован всеми необходимыми средствами для организации обслуживания; во-вторых, гармоничный интерьер способствует созданию комфортных условий для гостей ресторана и соответствует заявленному типу и классу предприятия; в-третьих, персонал, задействованный в обслуживании клиентов, прошел предварительную специальную подготовку на предприятии; в-четвертых, концепция предприятия нашла отражение в его названии, в меню и в дизайне торговых помещений.

Все перечисленные моменты оцениваются нами как положительные в организации процесса обслуживания в ресторане. Но наряду с ними в ходе анализа были выявлены и отрицательные моменты. К таковым мы отнесли: во-первых,неактивное использование современных технологий обслуживания клиентов; во-вторых,игнорирование статуса ресторана при автовокзале, т.е. предприятие упускает выгоду от организации обслуживания пассажиров на транспорте.

3. Совершенствование технологии обслуживания в ресторане «Арго»

3.1. Перечень мероприятий по совершенствованию технологии обслуживания

Выбирая ресторанное предприятие, потребитель учитывает такие факторы, как уровень цен, имидж заведения, качество продукции и предоставляемых услуг, месторасположение, ассортимент дополнительных услуг.

На основании проведенного анализа обслуживания можно сделать вывод, что успех ресторана зависит от наличия хорошего менеджмента, современной кухни и меню, которое необходимо постоянно анализироватьи структурировать.

Таким образом, в список предложений по совершенствованию технологии обслуживания в ресторане «Арго» целесообразно включить следующие мероприятия:

1. Создание сайта предприятия.

2.Внедрение эффективных форм обслуживания потребителей в виде обслуживания по типу шведского стола и реализации продукции пассажирам в дорогу.

Далее рассмотрим каждое из предложенных мероприятий более детально.

Первым мероприятием по совершенствованию организации обслуживания в ресторане «Арго» является создание сайта.

Если у компании нет собственного сайта, она теряет часть потенциальных клиентов. Сегодня сайт – не просто визитка компании в сети Интернет. При грамотном использовании он становится полноценным инструментом продаж, который способен работать и над имиджем компании.

Основным назначением сайта является предоставление посетителям максимально полной информации о товарах или сервисе компании.

IT-консалтинговое агентство «FinePromo» (г. Новосибирск, ул. Набережная, 9) предоставляет услуги посозданию сайтовна информационном рынке г.Новосибирска и области[34]. Компания специализируется на создании сайтов, максимально приспособленных для решения разнообразных бизнес-задач. Компания предлагает следующий алгоритм взаимодействия с заказчиком:

1. При первом обращении в IT-консалтинговое агентство «FinePromo», менеджер досконально выясняет требования и пожелания заказчика к функционалу будущего сайта, рассчитывает стоимость создания сайта, которая может быть скорректирована в случае появления дополнительных требований к сайту.
2. Заключение договора на оказание услуг по созданию сайта.
3. Заполнение бриф-опросника, с помощью которого дизайнер сможет составить полное представление о требованиях к внешнему виду сайта.
4. На основании технических требований к сайту и пожеланий к дизайну составляется и подписывается техническое задание, а также смета и временной план создания сайта. После оплаты 50% стоимости создания сайта, специалисты агентства «FinePromo» начинают работу.
5. Создание дизайн-макетов главной страницы будущего сайта.
6. После окончательной доработки и одобрения дизайна, к работе над сайтом подключаются технические специалисты – верстальщики и программисты.
7. Наполнение сайта первичной информацией. Сайт выкладывается на демонстрационный хостинг (временный адрес на сервере агентства «FinePromo»), где его можно протестировать.
8. После согласования всех доработок, уже готовый и наполненный сайт помещается на его постоянное место в сети Интернет.
9. Подписание акта выполненных работ, оплата оставшейся 50% стоимости создания сайта и получение инструкции по использованию системы управления сайтом.
10. Оптимизация сайта. Продвижение сайтов – это целый комплекс мероприятий по привлечению потенциальных клиентов на новый сайт: