Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане (Характеристика ресторанных предприятий и услуг общественного питания).pdf

Целью деятельности ООО «Ресторан Арго» является получение прибыли. Предмет деятельности – производство и реализация продуктов питания, товарно-закупочная деятельность и оказание услуг.

В соответствии с ГОСТР 50762 – 2007 «Классификация предприятий общественного питания»[2, с.6] ресторан «Арго» является рестораном первого класса.

Общая максимальная вместимость предприятия – 68 человек (зал на 50 мест, площадью 98 кв.м. и 4 VIP кабинки: две кабинки по 4 посадочных места, площадью по 7 кв.м., одна кабинка на 6 посадочных мест, площадью 12 кв.м. и одна кабинка на 4 посадочных места, площадью 8 кв.м.)

Свою деятельность ООО «Ресторан Арго» осуществляет на основе учредительных документов – учредительного договора и устава организации, а также придерживается основных законодательных актов регулирующих трудовые отношения в сфере общественного питания.

Общая организационная структура управления ООО «Ресторан Арго» представлена на схеме1.

Директор

Бухгалтер

Администратор

Исполнительный

директор

Заведующий

производством

Официант

Буфетчик

Уборщик

Повар

Кухонный

работник

Схема1 – Организационная структура предприятия

Ресторан «Арго» имеет линейно-функциональную организационнуюструктуру.Данная организационная структура показывает иерархическую схему подчиненности.

В целом, по данной организационной структуре ресторана замечаний нет, она оптимально подходит для данного предприятия.

Ресторан «Арго» – предприятие с полным циклом производства, имеет

следующую торгово-производственную структуру:

- производственные цеха;

- складская группа помещений;

- административно-бытовая группа помещений;

- группа торговых помещений.

Клиентам ресторана «Арго» оказываются следующие виды услуг:

- изготовление и реализация блюд;

- обслуживание приемов, банкетов, юбилеев, свадеб и т.п.;

- предварительное бронирование столиков по телефону;

- организация досуга посетителей;

- изготовление блюд на вынос в ланч-боксах;

- бесплатная охраняемая парковка автотранспорта;

- вызов такси по просьбе посетителей.

На данном предприятии применяется двухсменный рабочий график, предполагающий сменную работу двух одинаковых по численности бригад производственного и обслуживающего персонала.

Важная роль на предприятии отводится деятельности заведующего производством и администратору торгового зала, поскольку их можно отнести к менеджерам среднего звена, деятельность которых направлена на ритмичное и качественное выполнение работ связанных с обслуживанием потребителей.

Общая численность персонала ресторана «Арго» представлена в таблице 3.

Таблица 3 – Общая численность производственного и обслуживающего персонала ресторана «Арго»

Администратор ресторана «Арго» руководит всей работой официантов, буфетчиков, уборщиц. Он, согласно должностной инструкции, обязан контролировать персонал в соблюдении правил обслуживания посетителей ресторана, внутреннего распорядка, личной гигиены, ношения форменной одежды и т.д.

Повара ресторана занимаются приготовлением блюд под руководством заведующего производством.

Официанты занимаются сервировкой столов в соответствии с установленными стандартами, консультируют гостей ресторана об особенностях блюд и напитков, оказывают помощь при составлении заказа.

Интерьер ресторана выдержан в едином стиле. Столы из натурального дерева, покрыты скатертями благородного зеленого цвета, из искусственного материала, имитирующего атлас. Стулья с мягкими сидениями.

На предприятии используется столовая фарфоровая и фаянсовая посуда, подходящая по своему исполнению к общей концепции заведения, а также приборы из нержавеющей стали. Барная посуда выполнена из стекла.

В большом зале имеется танцевальная площадка для клиентов, а такжекараоке. По вечерам и в дневное время в ресторане звучит музыкальное сопровождение.

Меню ресторана подразделяется на банкетное и обычное (а-ля карт). Помимо этого имеется карта вин с широким выбором напитков. Меню и карта вин выполнены машинописным текстом на русском языке, их листы помещены в папки из искусственной кожи. В меню входят блюда сложного приготовления. На все блюда имеются технологические и технико-технологические карты.

В ресторане «Арго» часто проводят свадьбы, юбилеи, дни рождения, корпоративные вечеринки, поминальные обеды.

Основные экономические показатели хозяйственной деятельности ресторана «Арго» представлены в таблице 4.

Рассматривая изменение основных технико-экономических показателей предприятия, можно отметить поступательный рост выручки от продажи продукции, работ и услуг ресторана «Арго». За отчетный период выручка увеличилась на 1819 тыс. руб., что составило почти 10%.

Прибыльот реализации, как показатель, характеризующий торгово-производственную деятельность предприятия увеличилась в 2018 г. на1141тыс. руб. Рост рентабельности ресторана составляет 4,2 %, увеличиваясь с 20% в 2017 г. до 24% в 2018 г.По литературным данным минимальная рентабельность в ресторанном бизнесе составляет 20%, средняя – около 25% [33, с.112].

Изучив основные экономические показатели хозяйственной деятельности ресторана «Арго»можно сделать вывод, что деятельность ресторана протекает достаточно успешно, уровень рентабельности предприятия оценивается как средний.

Таблица 4 – Основные экономические показатели хозяйственной деятельности ресторана «Арго» за 2017-2018 гг.

Важным показателем, характеризующим торгово-производственную деятельность предприятия, является доля продукции собственного производства в общем объеме товарооборота. Этот показатель за исследуемые месяцы в среднем составил 69,9 %, и находится на среднем уровне для предприятий питания.

В условиях рыночной экономики руководителям ресторанных

предприятий приходится осуществлять постоянный поиск новых методов и

технологий формирования и развития своих методов обслуживания, которые должны обеспечить устойчивое развитие предприятия в долгосрочной перспективе.

2.2. Анализ организации обслуживания в ресторане

Одним из основных критериев в оценке деятельности предприятия общественного питания является высокая культура обслуживания. Так же большое внимание уделяют средствам обслуживания, так как они напрямую влияют на качество обслуживания клиентов.

К средствам обслуживания в ресторане «Арго» относятся:

- мебель торгового зала, (столы, стулья, стойка бара, барные стулья, диваны);

- техническое оборудование торгового зала (проектор, аудиосистема, световое оборудование);

- оборудование для бара (кофемашина, холодильное оборудование, тепловое оборудование, чайник, блендер, миксер, льдогенератор);

- столовый инвентарь (ассортимент столовой фарфоровой посуды, ассортимент стеклянной посуды, ассортимент столовых приборов);

- прочий инвентарь (сервировочные салфетки, папки меню, папки для счетов, салфетки, блокноты и ручки для официантов).

Теперь более подробно охарактеризуем средства обслуживания. Ресторан находится в офисном здании на первом этаже, имеет отдельный вход для посетителей с улицы. На входе имеется две вывески: одна стандартная с полным названием заведения, на ней указан адрес, телефон, часы работы; другая вывеска предназначена для темного времени суток, с подсветкой и ярким оформлением, для привлечения внимания посетителей. Входная дверь двустворчатая, это обеспечивает одновременно вход и выход гостей, без пересечения потоков и заторов на входе. Пройдя в здание, гость попадает в вестибюль. В вестибюль выходят двери торгового зала, туалетных комнат, тут же располагается гардероб. Здесь гостю предоставляется возможность снять верхнюю одежду, а так же привести себя в порядок, затем здесь же гостя встречает администратор и проводит в зал. Зал по периметру окружён четырьмя кабинками с раздвижными дверями.

В основном зале располагаются двенадцать столов и барная стойка с десятью посадочными местами. Этот зал оснащен эстрадой, танцплощадкой, экраном. Стоит отметить, что при проведении банкетов и торжеств, используется именно этот зал. Стены торгового зала окрашены в бежево-коричневый цвет, украшены картинами. На окнах, выходящих на ул. Русскую, тюль с рисунком, имитирующим листья ясеня, шоколадного оттенка, а также темно-коричневые портьеры с ламбрекенами. На полу в ресторане положена керамзитная плитка коричневого цвета. Мебель в ресторане выполнена из темного дерева. Столы имеют прямоугольную форму столешницы, что весьма удобно при проведении на предприятии банкетов. Стулья в заведении деревянные с мягкими сидениями и спинками из белой искусственной кожи. Световое оформление в ресторане подобранно таким образом, чтобы гостю было комфортно изучать меню, и одновременно, чтобы свет не был слишком навязчивым. В дневное время суток в основном зале естественное освещение.

Общий художественный стиль зала ресторана «Арго» можно характеризовать как неоклассицизм,подчиненный общей идее возращения к античным мотивам.Для интерьера в стиле классицизма и неоклассицизма свойственны сдержанный декор,строгая симметрия, ясность композиции, четкая соподчиненность частей,спокойный ритм чередования окон и колонн.

Зал предприятия производит впечатление строгости, правильности пропорций, стройности линий, с одной стороны, и торжественности и величественности с другой стороны.

Обслуживающий персонал приходит на работу за два часа до открытия ресторана, чтобы привести помещение в рабочее состояние. Сначала моются полы, затем уже расставляются столы со стульями. Приводится в порядок стойка бара и все оборудование, имеющееся за ней. Весь инвентарь, особенно который находится на виду у посетителей, натирается до блеска. Затем официанты приступают к предварительной сервировке стола.Стол протирается, покрывается скатертью. На него ставиться сервировочная тарелка шоу-плейт. Сервировочные приборы кладутся в индивидуальную салфетку, это хорошо тем, что приборы не соприкасаются с поверхностью стола. В заключение стол сервируют бокалом для воды и салфеткой для гостя,сложенной в форме конуса и поставленной на тарелку.

Когда сервировка окончена, официант должен проверить наличие блокнота, ручки, состояние папок с меню, а так же привести в порядок свою форму. Форма должна быть чистая, выглаженная, на ней должен быть бейджик. Форма отличается по сезону года. В зимнее время года (осень, зима) официанты носят черные брюки, белую рубашку с черной жилеткой. Бармен в черной рубашке и черных брюках. Обувь официантов должна быть удобной, туфли без каблука, или невысокий каблук. Волосы должны быть собраны в гладкую прическу, на ногтях не яркое покрытие, минимум макияжа, отсутствие парфюма. Строгих правил к бармену не предъявляется. Определенной формы у администратора нет, к нему лишь предъявляются следующие требования: это может быть платье, костюм или брюки/юбка с рубашкой не слишком официальное, но и не откровенное, что-то среднее между повседневным деловым и праздничным. Обязательно туфли или босоножки, в зависимости от времени года, на каблуке. Обувь должна сочетаться с внешним видом в целом. Прическа либо распущенные уложенные волосы, без торчащих прядей, либо волосы, подобранные в прическу. Минимум украшений, макияжа и парфюма. В летнее время года (весна, лето) формой официантов является: светлые легкие брюки, светлая рубашка. Бармен в белой рубашке и черных брюках. В это время года администратору предлагается делать акцент на легкие платья светлых оттенков.