Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане (Характеристика ресторанных предприятий и услуг общественного питания).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Мастерство обслуживания – это искусство, которое превращает приготовление блюда и прием пищи в эстетическое действо. Человеку свойственно не просто насыщаться, а получать удовольствие от внешнего вида блюд, их аромата, оформления. Сама атмосфера трапезы должна, не только способствовать пищеварению, но давать человеку возможность расслабиться, отдохнуть, отвлечься от текущих проблем. Добившись этого, можно смело утверждать, что: во-первых, гости захотят вернуться снова и снова, во-вторых, расскажут своим друзьям о том, как они замечательно провели время.

Особенность организации работы ресторана – это высокий класс обслуживания посетителей. Классность предполагает совокупность отличительных признаков предприятия, характеризующих качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

В ресторанах должен быть обеспечен высокий уровень комфортности за счет оборудования их удобной мебелью, создания надлежащего микроклимата, в частности путем кондиционирования воздуха, и т.д.Рестораны организуют обслуживание торжественных официальных приемов, совещаний, конференций, съездов, семейных торжеств.

Культура обслуживания и профессионализм персонала в значительной мере влияют на прибыль заведения, его популярность.

Наряду с ростом популярности ресторанов возрастает и уровень конкуренции среди них. Чтобы предприятию выдерживать конкуренцию, необходимо совершенствовать структуру предприятия, материально-техническую базу, а так же уделять значительное внимание проблеме совершенствования организации обслуживания.

Объектом исследования является ООО «Ресторан Арго».

Предметом исследования выступает технология обслуживания клиентов ресторана в процессе его функционирования.

Целью курсовой работы являетсяисследование и совершенствование технологии обслуживания клиентов в ресторане «Арго».

В соответствии с поставленной целью в работе необходимо решить следующие задачи:

- изучить основы технологии обслуживания ресторанныхпредприятий;

- провести анализ технологии обслуживания клиентов в ресторане;

- разработатьмероприятия по совершенствованию технологии обслуживания на предприятии и оценить их экономическую эффективность.

Теоретической и методологической основой работы является литература отечественных и зарубежных авторов, таких как Богушева В.И.,КадринаА.,МрыхинаЕ.Б., Радченко Л.А.,Шкуратова Л.М., Усов В.В., Кристофер Э.-Т.,Палли М.,периодические издания, а также некоторые документыисследуемого предприятия, отражающие аспекты его хозяйственно-экономической деятельности.

Практическая значимость данной работы заключается в том, чтосовершенствуя процессы технологии обслуживания в ресторане можно достигнуть повышения производительности труда, улучшения качества производимой продукции, повышения уровня обслуживания, и как следствие, увеличения прибыли предприятия.

В ходе выполнения курсовой работы использовались следующие методы:

- теоретического анализа литературы по теме исследования;

- сравнения;

- описания;

- изучения документации хозяйственной деятельности предприятия;

- прогнозированияприбыли.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В РЕСТОРАНЕ

1.1. Характеристика ресторанных предприятий и услуг общественного питания

Предприятие общественного питания –организационно-структурная единица в сфере общественного питания, которая осуществляет производственно-торговую деятельность: вырабатывает и/или доготавливает, продает и организует потребление продукции собственного производства и покупных товаров, может организовывать досуг потребителей[1, с.4].

Тип предприятия общественного питания – совокупность общих характерных признаков производственно-торговой деятельности заведения общественного питания [2, с.3].

Ресторан– общедоступное предприятие общественного питания, предоставляющее потребителям, широкий ассортимент блюд сложного приготовления, в основном по индивидуальным заказам. В ресторане высокий уровень обслуживания сочетается с организацией отдыха посетителей. Рестораны организуют обслуживание конференций, официальных вечеров, приемов и т.д. [2, с.5-6; 3, с. 2-4; 4, с.3; 30. с.41].

Посетителей обслуживают в ресторане официанты метрдотели, бармены, прошедшие специальную подготовку.Блюда и напитки приготовляют высококвалифицированные повара[6, с.4].

По времени обслуживания выделяют рестораны быстрого обслуживания и обычные; по методам обслуживания – обслуживания официантами и самообслуживания. Различают специализированные рестораны: рыбный ресторан, ресторан национальной кухни и т. д. [2, с.5].

Класс предприятия общественного питания – совокупность отличительных признаков предприятия определенного типа, характеризующих уровень требований к продукции собственного производства и покупным товарам, условий их потребления, организации обслуживания и досуга потребителей.

По степени комфорта, уровня обслуживания и объема предоставляемых услуг рестораны и бары подразделяются на три класса: «люкс»», «высший» и «первый»[2, с.6].

В ресторанах класса«люкс» потребителям предоставляют высокий уровень комфорта. Предлагают заказные и фирменные блюда, напитки и кондитерские изделия. Иногда в ресторанах официанты подают блюда с проведением заключительных операций по приготовлению в присутствии гостей, заказавших эти блюда.

В ресторане класса «люкс» помимо заказных и фирменных блюд принимают заказы на изготовление блюд, не включенных в меню. В ассортименте покупных товаров должны быть: шоколад, конфеты, фрукты.

Для ресторанов класса люкс столовую посуду и приборы изготавливают по специальному заказу (из нержавеющей стали, высококачественного фарфора и стекла с наилучшей отделкой) либо подбирают с учетом особенности кухни и обслуживания. На каждом предмете из фарфора должна быть монограмма или эмблема предприятия[17,с.87; 30, с.23-25].

Столовое белье (банкетные, белые и цветные скатерти и салфетки, ручники) изготавливают на заказ соответствии с общим художественным замыслом сервировки и интерьеров залов. На каждом предмете белья изображают монограмму, полное название или эмблему предприятия. Гостям подают влажную горячую салфетку. Скатерти заменяют перед обслуживанием каждой новой группы гостей. Мебель изготавливается в соответствии с интерьером зала.

Рестораны «высшего» класса включают в меню заказные и фирменные блюда (не менее половины ассортимента), кулинарные изделия[2, с.6].

Ресторан «высшего» класса располагает банкетным залом баром коктейль-холлом с барной стойкой. Помещения должны быть красиво оформлены, выдержаны в определенном стиле, соответствующем названию ресторана. Метрдотель и официанты должны в совершенстве владеть техникой обслуживания, а так же знанием иностранных языков в объеме, необходимом для выполнения своих служебных обязанностей. Обслуживающий персонал должен быть одет в форменную одежду и обувь единого образца. Столовое белье изготавливают на заказ.

Меню в ресторанах «люкс» и «высшего» класса должны быть отпечатаны типографским способом на двух языках: русском и английском. Фирменную обложку для меню, рекламные афиши, буклеты и другие виды печатной рекламы изготавливают из плотной бумаги. А обложке помещают кроме названия ресторана его эмблему, а так же рисунок, отражающий тематическую направленность ресторана[2, с.10-11; 14, с.99, 128].

Рестораны классов«люкс» и «высший», размещаются в административных, и зрелищных комплексах, в гостиницах, аэровокзалах .

Рестораны «первого» класса размещают на магистралях, в зонах отдыха, в комплексах торговых центров.

Меню ресторана «первого» класса включает в себя заказные и фирменные блюда. В загородных, национальных и тематических ресторанах количество наименований блюди напитков в меню, устанавливают индивидуально при условии, что основу ассортимента составляют фирменные блюда и изделия [30, с.129].К фирменным блюдам относят блюда, приготовленные предприятием по специально разработанной рецептуре.

В ресторанах «первого» класса используют металлическую посуду, и столовые приборы из нержавеющей стали. Посуду из фарфора, белые или цветные скатерти, однако на столах с полиэфирным покрытием столешниц допускается сервировка с применением индивидуальных салфеток[8, с.221; 24, с.148; 31, с.54].

1.2. Требования к интерьеру и оснащению торговых помещений ресторанов

В основу планировки ресторанов, несмотря на большое разнообразие, архитектурно-строительных форм, положены некоторые общие композиционные принципы, основной из них – рациональное размещение всех помещений.

В соответствии со строительными нормами и правилами проектирования в ресторане к помещениям для потребителей относят залы, вестибюли (в том числе гардероб, умывальные и туалетные комнаты), аванзалы, бары, коктейль-холлы, буфеты, помещения для официантов, помещения для хранения музыкальных инструментов, курительныекомнаты. В больших залах ресторана устраивают танцевальные площадки и отводят площадь под эстраду для выступлений артистов. В некоторых ресторанах могут быть видовые площадки на балконах, плоских крышах[19, с. 156].

Клиент переступает порог ресторана и сразу же обращает внимание на то, как расположены вестибюль, гардероб, зал и другие помещения. Их архитектура, цветовое решение, элементы информации активно воздействуют на его психику и эмоции[18, с.61].

Вестибюль должен быть просторным, чтобы не создавалось ощущения тесноты, площадь вестибюля должна равняться примерно четверти площади зала (из расчета 0,3-0,45 м² на одно место). В Зависимости от площади вестибюли бывают: малый, большой и аванзал. Эти помещения делают отделенными от зала (проходными). В них рекомендуется размещать информацию об услугах, которые предоставляет ресторан, а также необходимые указатели. Оборудуют вестибюль зеркалами, мягкой мебелью (кресла,полукресла, банкетки– сиденья с мягкой подушкой без спинок), журнальными столами[17, с.29; 19, с. 41].

Для посетителей ресторана должна быть обеспечена возможность вымыть руки, поправить прическу и т. д. Для этого рядом с гардеробом оборудуют туалетные комнаты. К их санитарному состоянию предъявляют высокие требования: безупречная чистота, нормальная вентиляция и освещение. В туалетной комнате должна быть холодная и горячая вода, туалетное мыло, электрополотенцеи зеркало, а также бумажные салфетки. Туалетные кабины должны быть обеспечены туалетной бумагой и озонаторами. Желательно иметь в туалетной комнате одежные и обувные щетки или автомат для чистки обуви[30, с.15].

Вкомнате для курения размещают удобную мягкую мебель, пепельницы на ножках. Для отделки интерьера нельзя применять легковоспламеняющиеся материалы. Для удаления дыма помещение обеспечивают интенсивной вентиляцией. Так, кроме общеобменной вентиляции, при которой воздух удаляется из верхней зоны помещений, в курительной комнате рекомендуется устраивать вытяжку на расстоянии 1,75 м от пола[8, с. 124; 24, с. 96].

Аванзал (зал ожидания). Это помещение располагают перед входом в основной зал. Оно служит местом отдыха или сбора группы гостей, если они пришли в ресторан не одновременно. Помимо этого, аванзал используют для посетителей, ожидающих свободные места, а также для встречи гостей при организации приемов, банкетов, свадебных и других вечеров[24, с.101; 30, с.16].

Оформление аванзала должно быть органически связано с декоративным решением основного зала. Здесь размещают только самую необходимую мебель: несколько кресел, диванов, журнальные столы. Аванзал украшают либо вазами с цветами, либо декоративными растениями, Так же для украшения интерьеров аванзалов используют картины, скульптуры и другие декоративные украшения. Пол застилают ковровым покрытием.

Зал ресторана– это основное помещение ресторана, где обслуживают

потребителей,архитекторы не случайно сравнивают его со сценой, где действующие лица – официанты, метрдотель, а в некоторых случаях и повар, а зрители – посетители. Психологами доказано, что комфорт зала – освещение, акустика, вентиляция;красиво сервированный стол, искусно сложенные салфетки, живые цветы на столах, негромкая музыка создает у потребителей хорошее настроение, повышает аппетит[8, с. 87].

Кроме того, зал должен иметь удобное сообщение с раздаточной, сервизной, буфетом, моечной столовой посуды. Достижение такой взаимосвязи помещений способствует ускорению обслуживания потребителей и повышению его качества, а также производительности труда работников ресторана[17, с.37].