Файл: Концепция деятельности гостиничного предприятия (на примере гостиничного комплекса «Волга» г. Кострома).pdf

По отношению к ГК «Волга» такая ситуация является конкурентноопасной, так как гостиничные предприятия с меньшим номерным фондом способны получать достаточно высокую прибыль.

Глава 3. Основные направления совершенствования деятельности гостиничного комплекса «Волга» г. Кострома

3.1. Формирование конкурентных преимуществ ГК «Волга»

Формирование конкурентных преимуществ в продуктовой политике

Гостиничный комплекс «Волга» предлагает услуги по размещению туристов (туристы-индивидуалы и туристские группы), гостей-индивидуалов и корпоративных гостей. Несомненным конкурентным преимуществом комплекса является удобное расположение в центре города на возвышении на берегу Волги. Важным конкурентным преимуществом продуктовой политики предприятия является самый большой в городе номерной фонд, включающих в себя 209 комфортабельных номеров различного уровня и развитая инфраструктура, отвечающей всем требованиям гостиницы класса 3*.

Основная услуга, предоставляемая предприятием – услуга по размещению. Номерной фонд гостиницы включает пять типов номеров – одноместный, двухместный, трехместный, полулюкс, люкс. Одноместные и двухместные номера предоставлены в формате двух категорий – «стандарт» и «комфорт».

Также кроме услуг по размещению гостей в комплексе предлагаются широкий спектр дополнительных услуг на бесплатной и платной основе, которые были подробно проанализированы ранее. Кроме того благодаря наличию респектабельного ресторана-клуба «Волга» гостиничный комплекс привлекает внимание гостей разнообразными услугами питания и широким ассортиментом развлекательных программ. В последние годы в связи с ростом туристского потока ГК «Волга» предлагает широкий спектр тематических экскурсионных программ, включая лучшие объекты туристского показа Костромы и области, а также г. Плес (Ивановская обл.).

Как было указано ранее, гостиничный комплекс «Волга» в настоящее время активно сотрудничает с туристскими предприятиями, которые специализируются на региональном внутреннем туризме. Экскурсионные программы занимают важное место в деятельности предприятия и как элемент сбытовой политики (программы с достаточно подробным описанием размещены на официальном сайте с указанием раздела «экскурсии и туры» в навигации). Широкий спектр и вариативность экскурсионных программ по историческим и туристско-привлекательным местам Костромы и Костромской области в сравнении с подобными предложениями конкурентов выгодно отличают ГК «Волга» в области предоставлениях данных услуг. В тоже время многие предлагаемые экскурсионные программы являются традиционными и во многом избитыми. В настоящее время мало используются, практически нет рекламы на новые туристские маршруты (например сказочная деревня «Русиново», «Лавровская фабрика художественной росписи - мастерская Деда Мороза и др.), которые пользуются в последнее время большой популярностью в летнее время). Мало предложений эксклюзивных индивидуальных экскурсий, корпоративных программ.

Гостиничный комплекс обладает широкими возможностями по организации и проведению бизнес-мероприятий в одном из лучших в городе Бизенес-центре, который состоит из двух конференц-залов на 200-ти и 40-к мест со всем необходимым оборудованием. Варианты расстановки столов, организации брейк-кофе, фуршетов, бизнес-ланчей гости выбирают на свое усмотрение.

В перспективе в ГК «Волга» планируется уделить внимание инфраструктуре гостиницы: организовать центр отдыха (тренажерный зал, расширить SPA-услуги). Это должно позволить гостям получать более полный набор услуг на территории гостиницы, что повышало бы конкурентные преимущества предприятия.

3.2 Формирование конкурентных преимуществ в ценовой политике

В ГК «Волга» ценовая политика рассчитана на привлечение потребителей среднего достатка. На каждый новый год расчет происходит на основании учета цены за номер прошлого года плюс 10% от данной цены. При этом цены по прайс-листу фиксируются и утверждаются генеральным директором организации на каждый год. Основной метод ценообразования - метод, ориентированный на цены конкурентов. Основная стратегия ценообразования - ориентация на среднюю цену конкурентов. Также используется стратегия стимулирующего ценообразования – скидки при бронировании постоянным клиентам, скидки при бронировании на сайте в течение акций, скидки при крупных заказах от предприятий (номерной фонд, бизнес-центр).

В таблице 7 представлен номерной фонд предприятия с указанием цены за номер на 2020 год.

Таблица 7

Номерной фонд ГК «Волга»

Наиболее популярны среди гостей номера по умеренной цене категории «туркласс» (одноместный от 1500 рублей, двухместный- 2200 рублей), так как основной сегмент данного гостиничного комплекса – это туристы. Также в последние два года увеличивается заказ номеров категории «комфорт» одноместного и двухместного размещения (2300 рублей/ 2800 рублей). Несколько номеров-люкс рассчитаны на VIP-клиентов, и стоимость за сутки значительно выше. Так стоимость номера категории «люкс» составляет 4000 рублей. При размещении в гостинице гость получает также завтрак («шведский стол»), стоимость которого включена в стоимость проживания.

Обед и ужин не включен в стоимость, гость может получать их в ресторане «Волга», расположенном на территории гостиницы, или организовывать самостоятельно. Стоимость питания в ресторане достаточно высокая для Костромских гостиничных предприятий, но доступна для большинства гостей - индивидуалов и корпоративов (средний чек бизнес-ланча составляет 200 рублей, средний чек ужина - 800 рублей).

За дополнительную плату предоставляется аренда сейфовой ячейки в номере или у администратора, хранение ручной клади. Как было уже указано ранее такие услуги как вызов скорой помощи, пользование аптечкой, доставка в номер корреспонденции, предоставление одного комплекта посуды и столовых приборов, зонт оказываются бесплатно.

Достаточно большой популярностью пользуются услуги бизнес-центра (интернет-центр), а также конференц-услуги. Стоимость аренды большого конференц-зала: 2500 рублей в час. Оборудование оплачивается дополнительно. Стоимость аренды малого конференц-зала: 1000 рублей в час, причем профессиональное оборудование входит в стоимость аренды. В приложении 6 представлен прайс на дополнительное оборудование для проведения конференций.

3.3 Формирование конкурентных преимуществ в сбытовой и коммуникативной политике

Значительная роль (во многих видах деятельности предприятия основная) принадлежит отделу бронирования и продаж. Основными каналом сбыта в настоящее время являются:

1. Официальный сайт гостиницы.
2. Отлаженная система взаимодействия с партнерами – туристскими фирмами.
3. Развивающаяся система взаимодействия с бизнес-структурами города и области, а также с органами государственной власти, в частности отделом по туризму Департамента культуры Костромской области.

Служба приема и размещения непосредственно осуществляет работу с гостем. Заявка гостя или туристской фирмы попадает в отдел бронирования и продаж. Туристские фирмы могут забронировать номера через Интернет на веб-сайте гостиницы, а также в режиме он-лайн. Индивидуальные гости также могут забронировать номера через Интернет или телефону, корпоративных гостей как правило, бронирует направляющая организация.

Помимо бронирования, встречи, активного содействия в размещении, организации питания гостей и других видов основных и дополнительных услуг, отдел организует летние прогулки на теплоходе, заказ билетов в кинотеатры, театры, цирк, на выставки, вечера отдыха с банкетом и выступлением танцевальных и фольклорных коллективов, трансфер до вокзалов Костромы и других городов, заказ авиа и ж/д билетов.

Официальный сайт предприятия с 2008 года претерпел различные изменения и в настоящее время на наш взгляд существующая версия является не самым удачным вариантом. На сайте неудобная навигация, мелкий шрифт, невыразительное оформление главной страницы, не используются фирменные цвета – синий и голубой. Большее внимание на сайте уделяется развлекательным программам ресторана-клуба «Волга», хотя потребители этих услуг главным образом жители города, а не приезжие гости. Вышеперечисленное снижает конкурентные преимущества гостиницы.

Инструменты рекламы и особенно инструменты PR в настоящее время практически не используются в ГК «Волга», но при существовании в активной конкурентной среде отрасли необходимо на наш взгляд уделять внимание и использовать напоминающую рекламу, принимать участие в социально-значимых общественных мероприятиях с привлечением СМИ. Возможна спонсорская и партнерская поддержка перспективных проектов для города и области. ГК «Волга» мог бы стать востребованной площадкой для проведения самих значимых мероприятий города прежде всего благодаря номерному фонду, условиям ресторана-клуба «Волга», возможностям Бизнес-центра.

Конкурентные преимущества в гостиничном бизнесе часто достигаются за счет наиболее выгодных и привлекательных для гостей мероприятий по стимулированию продаж (специальных предложений), так как услуги гостиничных предприятий очень похожи. Так в приложении 7 представлен обзор программ – специальных предложений со стороны ранее проанализированных предприятий-конкурентов, где наибольшее количество предложений принадлежит ГК «Снегурочка», а наименьшее - Бизнес-отелю. По частоте обновления программ спецпредложений лидируют ГК «Снегурочка» и отель «Азимут-Кострома».

В ГК «Волга» в настоящее время процесс стимулирование продаж представлен рядом пакетов спецпредложений, которые возможно встретить и в работе предприятий-конкурентов. Обновление программ спец.предложений происходит достаточно редко и в большей степени связано с сезонами конкретных дат праздников. Среди основных постоянных спец.предложений можно выделить «Романтический пакет», «Бизнес пакет», а также скидки на бронирование (скидка 10% на проживание при бронировании большого конференц-зала; скидка 10% на проживание для гостей, заказывающих банкет в ресторане и скидка раннего бронирования 15%.). Представленные спец.предложения не отличаются разнообразием и оригинальностью и на наш взгляд нуждаются в доработке.

Формирование конкурентных преимуществ в процессе обслуживания гостей

В отношении процесса и способов оказания гостиничных услуг не разработано (как уже отмечалось ранее) единой концепции, общей стандартизированной системы всей цепочки пребывания гостя в гостинице (что также характерно и для большинства предприятий-конкурентов). В тоже время конкурентными преимуществами ГК «Волга» в этой сфере являются:

• развитая и эффективно работающая система он-лайн бронирования;
• развитая система электронных платежей;
• достаточно высокая оперативность, вежливость, тактичность персонала при осуществлении традиционным способом (по телефону) процедуры бронирования, а также в процессе размещения, пребывания и убытия гостей;
• наличие системы отслеживания отзывов, пожеланий, претензий гостей, в том числе наличие развернутой анкеты гостя.

Основные проблемы в процессе оказания услуги в ГК «Волга» иногда возникают при наличии сложных ситуаций, внезапно возникающих претензий со стороны гостя, объективных рабочих проблемных вопросов. В подобных ситуациях, процесс оказания услуги становится затруднительным, наблюдается несогласованность в действиях служб, что влечет снижение качества гостиничного сервиса.

3.4 Предложения по совершенствованию формирования преимуществ ГК «Волга»

Для повышения уровня конкурентоспособности ГК «Волга», а также для усиления конкурентных преимуществ возможно разработать ряд проектных предложений. Среди них:

- повысить качество оказания гостиничных услуг за счёт внедрения системы стандартизации обслуживания;

- обновить номерной фонд и интерьеры гостиницы (особенно номера «стандарт» туркласса);

- усовершенствовать страницу веб-сайта (добавить новое визуальное и аудиальное оформление с использованием фирменных цветов предприятия, структурировать оформление сайта, добавить «бегущую строку» скидок и акций для гостей; создать «виртуальную экскурсию» по гостиничному комплексу; расширить новые специальные предложения - дисконты, пакеты услуг для гостей);

- разработать и провести рекламную компанию с активным использованием телевизионных СМИ, инструментов сети Интернет, печатной и полиграфической рекламы для турфирм и предприятий – партнеров и потенциальных партнеров;