Файл: Концепция деятельности гостиничного предприятия (на примере гостиничного комплекса «Волга» г. Кострома).pdf

В основном гостиничный комплекс ориентирован на размещении туристов, а также в последнее время наблюдается тенденция к приросту гостей-индивидуалов и корпоративных клиентов, но удельный вес данных групп гостей все же незначителен. Известно, что мотивы и цели пребывания, требования к одному и тому же продукту отеля будут очень сильно отличаться. Путешествующие туристы, более чувствительные к уровню цен, чем командированные бизнесмены или организаторы мероприятий, заказывают, как правило, двухместное размещение, а также обеды и ужины по специальному (групповому) меню. Те, кто платит деньги не из собственного кармана, могут заказывать более дорогое размещение, питание и тому подобное. Как правило, ими же востребованы и дополнительные услуги гостиницы – телефонная связь и доступ в Интернет в номере, услуги конференц-залов, возможность аренды технического оборудования.

Анализ потребителей гостиничного комплекса был произведен с учетом основных критериев сегментирования гостей, общепринятых в маркетинге гостиничного бизнеса и туризма (рисунок 2, рисунок 3).

Рисунок 2. График загруженности туристов (Arrival Persons) (по данным отчетных материалов Службы приема и размещения ГК «Волга»)

К целевым группам потребителей ГК «Волга» возможно отнести:

По категории юридический статус:

• иностранные туристы;
• российские туристы.

По категории индивидуалы-корпоративы-турфирмы:

• гости по индивидуальным поездкам;
• туристские группы;
• корпоративные группы.

Рисунок 3. Итог сводного анализа турфирм, корпоративных групп и индивидуалов (по данным отчетных материалов Службы приема и размещения ГК «Волга»)

По целям поездки:

• деловые поездки, бизнес;
• туризм;
• отдых.

Значительное внимание на предприятии уделяется туристским фирмам и корпоративным группам, для них разработаны специальные тарифные ставки. Они осуществляются по договору, который заключается с гостиничным комплексом. Анализ сегментирования по вышеобозначенным критериям, являющихся базовыми при оценке сегментов в гостиничном бизнесе, показал следующие результаты. Наибольший удельный вес приходится на гостей РФ (89%), а наименьший – а граждане СНГ (2%) (рисунок 2). По данным, обозначенным на рисунке 3 наибольший удельный вес приходится на гостей-индивидуалов, как правило это индивидуальные туристы и гости, приехавшие в город с личными, в том числе и бизнес-целями (47%). Далее следуют туристские группы (35%). Наименьшее количество гостей приходится на корпоративные группы– (18%).

Выявленные показатели количественного распределения по данному сегменту показали типичное состояние для изучаемого гостиничного предприятия, где традиционно основной удельный вес приходился на гостей-индивидуалов (туристов) и группы туристов от туристских фирм. При этом рост числа гостей-индивидуалов обусловлен широкой известностью популярностью ГК «Волга», достаточным выбором при рассмотрении номерного фонда, условиями пребывания данной категории гостей (расположение в центре города, комфортабельные номера, предоставление разнообразных экскурсионных и развлекательных программ, наличие доступного выхода в интернет, пользование при необходимости услугами современного Бизнес-центра).

Сегментирование по демографическому критерию (по классификации В. А. Квартальнова^[20]) показало доминирование гостей сегмента «экономически активные туристы относительно молодого возраста» (25—44 года) -47% и сегмента «экономически активные туристы среднего возраста (45—60 лет) -35%^[21]. Сегмент «туристы в возрасте 60 лет и старше» составляет 4%, сегмент «молодежь в возрасте 15—24 лет» - 9% и сегмент «дети до 14 лет (с родителями и самостоятельно)» составляет 5%.

Сегментирование по гендерному признаку показало примерно одинаковое соотношение мужчин и женщин, пребывающих в комплексе: 51% составляет женский пол и 49% -мужской пол от общего числа гостей. Сегментирование по социально-экономическому статусу показал доминирование сегмента «Служащие» - 50%, сегмент «руководители» занял 21%, «бизнесмен»-19%, 5% составил сегмент «пенсионер» и 5% -сегмент «неработающие».

Глава 2. Концепция деятельности гостиничного комплекса «Волга»

2.1 Общая характеристика деятельности ГК «Волга»

Гостиничный комплекс «Волга» (гостиница «Волга») – крупнейшая гостиница не только в Костроме, но и на протяжении всего маршрута «Золотое кольцо» России. Гостиница начала свою работу в 1977 году. Десятиэтажное здание ГК "Волга" расположено на берегу реки Волга по адресу улица Юношеская, дом 1., расположена в центральной части города, имеет категорию 3 звезды и является членом Российской Гостиничной Ассоциации. Деятельность ГК «Волга» осуществляется в соответствии с правилами предоставления гостиничных услуг в РФ^[22].

ГК «Волга» - победитель в номинации «Лучшая программа гостиничных, сервисных услуг и сохранение национальных российских традиций». Имеет диплом и хрустальный глобус в номинации «За сохранение лучших традиций в области гостеприимства». В 2002 году в Москве ГК «Волга» получил звание лучшего предприятия туриндустрии в номинации «Высокое качество обслуживания». В 2003 году в Швейцарии в городе Женеве ГК «Волга» получил награду «Золотая звезда качества». В этом же году в Москве стал лучшим туристским партнером года международной премии «Лидеры туриндустрии». В 2004 году в столице Испании получил приз «Золотой бык» в номинации «Туризм. Гостиничное дело и гастрономия». В настоящее время ГК «Волга» практически ежегодно принимает активное участие в различных международных выставках, проходящих в городе Москве, позиционируя себя как лидера индустрии гостеприимства Костромской области^[23].

В настоящее время миссией организации является предоставление комфортабельного размещения гостей города, предоставление качественных дополнительных услуг, предоставляемых гостиничным комплексом. В настоящее время территория ГК «Волга» позиционирует себя как предприятие по размещению с акцентом на ресторан-клуб «Волга» с широким ассортиментом развлекательной программы, что отражено на официальном сайте предприятия^[24].

Цель деятельности предприятия: получение прибыли от предоставления основных и дополнительных гостиничных услуг. Также в качестве одних из важнейших и приоритетных задач комплекса в настоящее время возможно выделить:

1. Сохранение конкурентоспособных лидирующих позиций на рынке гостиничного бизнеса города Костромы.
2. Расширение комплекса предлагаемых гостиничных услуг.
3. Увеличение численности корпоративных гостей и гостей-индивидуалов.
4. Увеличение среднегодовой загрузки номерного фонда.
5. Увеличение продолжительности использования (в расчете на календарный год) аренды конференц-залов.
6. Расширение функционала ресторана-клуба «Волга» (увеличение количества развлекательных программ).
7. Использование маркетинговых мероприятий по стимулированию продаж гостиничных услуг.

В настоящее время гостиничный комплекс «Волга» имеет обширные туристские связи на межрегиональном уровне и занимает лидирующие позиции в туристском бизнесе, обслуживает туристов из различных регионов России, СНГ, дальнего зарубежья. Гостиничный комплекс включает в себя гостиницу, 2 конференц-зала (большой и малый), ресторанный комплекс, сауну. На территории гостиницы расположены сувенирный и ювелирный магазины, которые не принадлежат гостиничному комплексу, а располагаются на арендуемой площади.

Также без дополнительной платы предоставляются такие дополнительные услуги как ежедневная уборка номера, смена белья, полотенец через день, предоставление детской кроватки, вызов скорой помощи, пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции при ее получении, предоставление одного комплекта посуды и столовых приборов, кипятка, ниток, иголок, зонта, побудка к определенному времени, вызов такси, беспроводной доступ в Интернет (технология Wi-Fi) на всей территории гостиничного комплекса.

Платные сопутствующие услуги:

• хранение ручной клади, аренда сейфовой ячейки у администратора и в номере;
• дополнительная смена белья;
• доставка в номер завтрака, обеда, ужина;
• ксерокопирование и печать документов, отправка-прием факсимильных сообщений;
• бытовые услуги: глажение, стирка.

Для гостей возможна организация экскурсионного обслуживания, в том числе и на транспорте заказчика. Как и любая гостиница, ГК «Волга» также стремится к расширению ассортимента услуг. Обслуживание гостей осуществляется согласно ГОСТ Р50645 – 94^[25].

Первоначально номерной фонд гостиницы «Волга» составлял 514 мест. В настоящее время он составляет 209 номеров (375 мест) – это одноместные, двухместные и трехместные номера «туркласса», стандартные двухместные, номера категории «комфорт» и «люкс». В стоимость номера включен завтрак «шведский стол». В каждом номере гостиницы «Волга» есть ванна или душ (в зависимости от категории номера), телевизор, спутниковое телевидение, телефон, шкаф-купе, лоджия с видом на реку Волгу, а также действует зона Wi-Fi.

В номерах категории «комфорт» имеется сейф, холодильник, плазменный телевизор. Двухместный стандартный номер состоит из двух зон – зоны спальни и зоны отдыха. Данные номера подходят для трехместного размещения с дополнительным местом. Гостиница «Волга» располагает двумя номерами категории «люкс», расположенных на шестом и десятом этажах. В данных номерах имеются холодильник, микроволновая печь, чайник, кондиционер, две ванных комнаты, DVD-плейер с плазменным телевизором. Гостям номера «люкс» бесплатно предоставляются халаты и тапочки.

Загрузка номерного фонда является одним из важных показателей эффективной работы гостиницы, важным показателем ее конкурентоспособности. Среднегодовая загрузка номерного фонда с 2016 по 2019 гг. представлена в приложении 1. На основании анализа загрузки номерного фонда за рассматриваемый период можно сделать вывод, что наибольший удельный вес потока гостей пришелся на 2016 год (69,41%), а наименьший на 2017 год (52,80%).

2.2 Организационно-управленческая структура ГК «Волга»

В гостинице «Волга» технологический цикл обслуживания гостей обеспечивают такие службы как служба приема и размещения, хозяйственная, техническая, инженерная, бухгалтерия, служба питания и служба охраны. Данные службы находятся в подчинении у генерального директора, который непосредственно занимается вопросами управления гостиницей и осуществляет стратегическое планирование развития гостиницы. В 2015 году произошла смена собственника и реорганизация кадрового состава. Управленческая структура ГК «Волга» представлена в приложении 2.

Линейная организационная структура является наиболее приемлемой для простых форм производства. Отличительной чертой структуры является сосредоточение в одних руках всех функций руководства. Линейная организационная структура характеризуется совмещением в звеньях функций и полномочий, состоит из одних линейных звеньев и обладает тем преимуществом, что здесь соблюдается принцип единоначалия, простота и чёткость связей в уровнях иерархии. Все сотрудники закреплены за отдельными структурными подразделениями организации с четко определенными обязанностями и полномочиями. Штатное расписание ГК «Волга» в контексте организационной структуры служб представлено в приложении 3.

Хозяйственная служба или служба эксплуатации номерного фонда

Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Он имеет несколько помощников, старших горничных (старшая горничная отвечает за уборку номеров на одном — двух этажах). Хозяйственная служба (Housekeeping Department) имеет прямую связь со службой приема и с инженерной службой. Хозяйственная служба ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема.

Инженерная служба

ГК «Волга» насыщена сложным инженерным оборудованием (лифты, система вентиляции отопления, водоснабжения и канализации, электрическое (большой мощности) и газовое оборудование кухни, кабельное телевидение, компьютеры и т. д.). Гостиница не может позволить себе содержать полный штат инженерно-технических работников для обслуживания и ремонта всего оборудования. Служба главного инженера также осуществляет контроль за расходованием воды, электроэнергии, газа. Все работы, выполняемые этой службой, регистрируются в специальном журнале. Важная задача инженерной службы — обеспечение пожарной безопасности.