Файл: Формирование корпоративного имиджа компании. Анализ корпоративной культуры сети ресторанов «IL Патио».pdf

Определение миссии - важнейший этап формирования корпоративной культуры, который помогает как сотрудникам, так и клиентам, контрагентам оценить социальную роль организации. В качестве примера, миссия - всегда сохранять, участвовать в создании и создавать самому, всячески способствовать увеличению и увеличивать самому богатство своих клиентов, предлагая им взаимовыгодное партнерство, организовывая партнерские взаимоотношения на принципах стабильности, долгосрочности, надежности, компетентности и соблюдения деловой этики, обеспечивая эти отношения инновационными устремлениями и волевыми усилиями персонала, руководства и владельцев, достигая гармонии в отношениях между ними. В это же время социальная ответственность и активность, будучи видимой частью корпоративной культуры, есть и эффективными индикаторами успешности компании, и как следствие - факторами влияния на рейтинговый показатель имиджа организации как успешного работодателя.

Таблица 1. Сравнительная оценка функций культуры и функций организационной культуры^[3]

Функции культуры	Функции организационной культуры
Формирование, накопление, передача, хранение ценностей	Формирование системы ценностей, позволяющих выбрать допустимые методы достижения целей
Функция целеполагания	Определение целей, к которым нужно всем стремиться
Коммуникативная функция; Способ общения людей (интеллектуального и материального)	Формирование и контроль формы поведения и восприятия, целесообразные для организации; Обеспечение контроля за поведением, предотвращение нежелательных и запрещенных поступков
Компенсаторная функция (обеспе­чение духовной и физической раз­рядки индивида и социализирующая функция	Усиление вовлеченности в дела организации и формирование преданности ей Усиление системы социальной стабильности в организации Создание четкого критерия принадлежности к данному коллективу Создание и сохранение границ группы, организации - членов культуры, обеспечение чувства единства
Формирование норм, значений Формирование системы идеалов и моделей мира Нормативная функция	Предоставление смысла деятельности работникам, Обеспечение единой интерпретации организационных событий
Формирование системы знаний Познавательная и информационная функция	Формирование системы знаний организации
Деятельностная функция	Мобилизация персонала Стимулирование работников
Аналог отсутствует	Формирование имиджа организации
Игровая функция Символическая функция	Формирование системы внутренних коммуникаций
Духовное творчество Создание произведений искусства	Аналог отсутствует

---

Важно, чтобы большинство отечественных компаний придерживались подхода "корпоративного альтруизма", а именно учитывали не только факторы экономического характера, но и человеческие и социальные аспекты воздействия своей деятельности как на общество в целом, так и на отдельные заинтересованные группы, в частности собственный персонал.

К составляющим корпоративной культуры относятся:

- фирменный стиль;

- внешний вид;

- профессиональное развитие;

 - отношения с клиентами;

- корпоративная этика;

- традиции, праздники;

- корпоративная социальная ответственность;

 - обучение и мотивация.

Итак, какие «ингредиенты» нам понадобятся? Какую информацию могут включать корпоративные стандарты? Наполнение может быть разным.

Разрабатывая стандарты, берем только те «пункты», которые:

• ВЫПОЛНИМЫ на практике;

• ПОМОГАЮТ сотрудникам в трудных и нестандартных ситуациях с клиентами;

• РАБОТАЮТ на повышение лояльности клиентов.

Стандарты могут включать следующие блоки:

Содержание корпоративных стандартов

1. «КАК ОТНОСИМСЯ к клиентам»

Своеобразная идеологическая часть, где можно сформулировать, например, «Принципы работы с покупателями» или «Критерии качественно облуживания клиентов». Перечислите общие требования к поведению сотрудников: что нужно, можно, нельзя, запрещено и «категорически запрещено». Для Сall-центра или секретарей рекомендуется включить «Основы телефонного делового этикета».

Не рекомендуют писать избитое «клиент всегда прав». Где бы ни попадалась эта фраза, она очень раздражает сотрудников. Они считают, что на самом деле руководство подразумевает следующее: «Клиент нам дороже всех вас. Пусть он делает, что хочет, а о вас можно и ноги вытереть, и оскорбить. И жалуйтесь хоть сколько, я всегда буду на стороне покупателя». Фраза сама по себе хорошая, тем не менее, на качественное обслуживание не мотивирует.

Чтобы этот пункт получился емким и вдохновляющим, посмотрим на ситуацию глазами «новичка». Приняли нового продавца, менеджера или оператора. Прочитав этот блок, он должен сориентироваться, какое отношение к клиенту принято в компании, какое поведение в работе с покупателем приветствуется, а что ни в коем случае недопустимо.

Самое главное – после прочтения этого блока у сотрудника должен быть однозначный ответ на вопрос: «Каким образом строится качественное обслуживание клиента в этой компании?».

2. «КАК ВЫГЛЯДИМ»

Требования к внешнему виду сотрудников включают в стандарты даже те компании, которые занимаются исключительно телефонными продажами. Их клиенты никогда не видят менеджеров, с которыми общаются по телефону. В этом случае жесткого дресс-кода не бывает, однако если есть определенные требования и принятые правила, лучше изложить их, хотя бы в общих чертах. Опять же будет неоценимая помощь для нового специалиста.

---

Если же сотрудники общаются с клиентами лично, то минимальные требования к внешности должны быть обязательно. Например, опрятность, аккуратность, униформа, бейдж, умеренный макияж и т.д.

3. «ЧТО ДЕЛАЕМ и ГОВОРИМ»

Ключевой блок стандартов, который представляет собой четкое руководство к действию. Здесь пошагово прописывают, что делать в типичных и нестандартных ситуациях с клиентом.

Глава 2. Анализ корпоративной культуры сети ресторанов «IL Патио» (Иль Патио)

2.1 Характеристика корпоративной культуры в сети ресторанов «Иль Патио»

Корпоративная культура Иль Патио основывается на внутренних человеческих ценностях. Верность принципам и политика открытого и честного общения способствуют укреплению доверия и сотрудничества. Вместе с тем, гибкость и стремление к тому, чтобы возможности всех и каждого были равны, позволяют создать условия, где люди могут свободно делиться своими знаниями и опытом, раскрывая потенциал друг друга. Когда клиенты спрашивают, почему они решили работать с фирмами-членами сети Иль Патио, многие из них говорит о высоком уровне профессиональной этики, лояльность и доступность в общении с клиентами.

Наша культура выходит за пределы добросовестной деловой практики. Было получение признания за усилия, направленные на борьбу с бедностью, поддержку образования и защиту окружающей среды во всем мире. Фирмы-члены сети Иль Патио целенаправленно сотрудничают с другими компаниями, правительствами и неправительственными организациями в деле решения этих проблем и обеспечения положительного влияния на здоровье, благополучие и процветание людей.

Сотрудники пользуются преимуществами такого дальновидного подхода. Важнейшим элементом глобальной концепции развития Иль Патио является признание сети наших компаний «привлекательным работодателем» - с этой целью нанимаются, содержатся и учатся лучшие специалисты.

Это позволяет работникам быть успешными как в профессиональном, так и в личностном плане - строить интересную профессиональную карьеру и полноценно наслаждаться своей личной жизнью. Они знают, что является частью ответственного и позитивной культуры, которая выходит за их личные границы в более масштабное деловое, социальное и природную среду.

---

Перед тем как перейти к составлению проекта ресторана, важно иметь его целостное видение и понимать его цели. На этом будет базироваться правильная коммуникация с гостем в дальнейшем.

Ресторан «IL Патио» (Иль Патио) был основан почти двадцать лет назад в Москве (в 1993 г.)^[4]. Именно там появилась небольшая пиццeрия «Патио Пицца», где пиццу стали готовить на открытом огне в настоящей печи на дровах. Пиццерия росла и развивалась, в 2004 году был провeден ребрендинг и «Патио Пицца» было преобразовано в «Иль Патио». Причиной реорганизации компании стало снижение динамики продаж по пиццe и увеличение потребности потребителей в салатах, пасте, морепродуктах. Тo есть основная цель ребрендинга заключалась в переходе в более высокий ценовой сегмент, обычные пиццерии превратились в более крупныe, красивые и роскошные рестораны семейного типа. Начиная с 1996 года постепенно открывается сеть классических ресторанов итальянской кухни с большим меню в разных городах России.

Особенностью компании «Иль Патио» является разветвленная сeть ресторанов: на данный момент их насчитывается более ста в различных городах России. Развитый франчайзинг позволил компании выйти нa лидирующие позиции на рынке аналогичных заведений. Оригинальнaя концепция «Иль Патио» делает упор на разнообразии предоставляемых услуг.

Руководство компанией «IL Патио» осуществляет концерн «Росинтер Ресторанс Холдинг», номинальный владелец компании - Rig Restaurants Limited (Кипр), фактический владелец которого Ростислав Ордовский-Танаевский Бланко, исполняющий обязанности президента компании – вице-президент Хью Кэрролл. Концерн занимает лидирующие позиции в сегментe сетевых семейных ресторанов на рынке СНГ и России. По данным на конeц марта 2012 г. компания управляла 382 ресторанами (из которых 132 работает на договорах фрайчайзинга) в 44 городах России, СНГ и Центральной Европы, включая страны Балтии. Компания «Росинтер» обеспечиваeт работой 8100 сотрудников. ОАО «Росинтер Ресторанс Холдинг» входит в корпорацию «Ростик Групп». История корпорации началась с основания компании Rostik International в 1981 году. Корпорация занимаeтся ресторанным бизнесом, кроме того, другими направлениями бизнеса являются: туристическая компания «Карлсон Туризм» и компания по недвижимости и логистике «КорпЭстейт». Компания предлагает блюдa итальянской, японской, американской и русской кухни в ресторанaх, работающих под зарегистрированными торговыми марками «Иль Патио», «Планета Суши», «Американский Бар и Гриль», «1-2-3 кафе», также пoд торговыми марками, используемыми по лицензии, T.G.I. Friday s и «Сибирская Корона». В результате создания совместного предприятия с компанией Whitbread PLC «Росинтер» развивает на территории России и Украины сеть кофеен Costa Coffee. В марте 2012 года «Росинтер» стaл франчайзи McDonalds, предлагая открывать рестораны сети на вокзалах и в аэропортах. Помимо ресторанного бизнеса, «Росинтер» оказывает услуги пo организации питания сотрудников предприятий и организаций.

---

Как правило, рестораны «Иль Патио» соседствуют с ресторанaми японской кухни «Планета Суши». При этом «Планета Суши» являются ключевым брендом «Росинтер Ресторанс Холдинг». Рестораны под брендом «Планета Суши» были основаны в 1999 г., первый из них был открыт в Москве. В 2006 г. был проведен рестайлинг бренда и в ходе его были изменены логотип, дизайн и меню ресторанов. На данный момент в декоре преобладают бежево-коричневые тона и стиль минимализма. Кроме того приглушенное освещение и мелодичная японская музыка помогают создать комфортную, спокойную и уютную обстановку.

Впервые первый ресторанный комплекс, объединяющий две ресторанные концепции «Иль Патио» и «Планета Суши» был открыт в 2005 году в Юрмале (Латвия).

Как было рассмотрено в первой части работы миссия и философия фирмы, являются важнейшими составляющими культуры организации. Миссия «Росинтер»: «Мы создаем комфортный и вкусный мир, доступный миллионам людей, которые чувствуют себя в наших ресторанах, так же естественно и привычно, как и у себя дома».

Философия «Росинтер»^[5]: Ценности: Мы любим свою компанию, мы преданы ей! Жить: Сохранять и увеличивать количество постоянных гостей из поколения в поколение! Заботиться: Обслуживать гостей от всего сердца и уважительно относиться к своим коллегам! Расти: Развиваться эффективно и прибыльно наш долг!

Историю создания пиццерии «Патио Пицца», преобразования ее в ресторан «Иль Патио», и на основе этого создания целой разветвленной сети семейных ресторанов можно отнести к мифам и легендам, связанным с историей организации, которые являются субъективными элементами культуры организации.

Построение организационной культуры необходимо вести с этапа создания организации, то есть изначально закладывать организационные ценности, стандарты поведения, регламентирование различных ситуаций.

Абсолютно каждая компания стоит перед необходимостью формирования собственного облика – определение своих целей и ценностей, стратегии качества производимой продукции и оказываемых услуг, цивилизованных правил поведения и нравственных принципов работников, поддержания высокой репутации фирмы в деловом мире. Построение культуры организации, это задача, без решения которой нельзя добиться эффективной работы организации.

Немалая роль в формировании организационной культуры принадлежит руководителю. Для большинства руководителей главным является, чтобы подчиненные являлись патриотами своей организации и были готовы самоотверженно трудиться ради ее процветания.

---