Файл: Психологические основы бизнес-тренинга как метода профессионального обучения).pdf

Заключительный модуль посвящен навыкам обратной связи и включает следующие задачи:

1. Научиться предоставлять обратную связь и отработать полученный навык.
2. Изучить возможные варианты получения обратной связи от клиентов.
3. Создать собственный вариант опросника для посетителей ресторана.

Для достижения задач в модуле содержаться следующие пункты:

1. Для повышения внимательности группы и общего тонуса используется упражнение-разминка "Внимательные слушатели". Тренер зачитывает отрывок текста и когда в тексте произносится буква "ж", участники должны хлопнуть в ладоши. Время исполнения 5 минут.
2. Следующее упражнение представлено Видео-уроком “ Как предоставлять обратную связь?”. Группа смотрит два видео-фрагмента с примерами обратной связи, анализируя удачные и неудачные моменты. Время просмотра 20 минут.
3. Кейс “Плохой сотрудник” предлагает нескольким участникам разыграть перед группой различные ситуации, где необходимо дать обратную связь. Отрабатываются навыки обратной связи на практике в ситуациях максимально приближенных к реальности. Длительность работы с кейсом 30 минут.
4. Далее группа слушает мини-лекцию “методы сбора информации”, длительностью 10 минут для более детальной проработки темы, исправления ошибок и закрепления практических навыков.
5. После прослушивания лекции, участники, делясь на 2 группы, создают в игровом формате опросники для своих клиентов.
6. По завершению тренинга участникам предлагается принять участие в мини-игре "Спасибо за приятное занятие", где каждый стоя в кругу, высказывает по желанию свои мысли и эмоции по поводу прошедшего занятия, делится с группой, резюмируя знания, что полезного удалось узнать и какие пожелания у них имеются.

Весь тренинг вместе с перерывами на обед, кофе-брейк и прочие короткие перерывы занимает 8 полных часов. В программе тренинга так же прописаны короткие перерывы и обед, которые имеют место каждые 60 – 90 минут для лучшего усвоения информации.

Для наиболее полной проработки развиваемых навыков и знаний, в программу тренинга включен следующий перечень методических инструментов и упражнений, создающий эффективное, многостороннее обучение:

• Мини-лекции;

• Деловые игры;

• Кейсы;

• Упражнения;

• Видео- фрагменты;

• работа в группах;

• Мозговой штурм;

• дискуссия;

• Работа с флип-чартом;

• Работа с раздаточной литературой.

Особенностями разрабатываемой тренинговой программы является то, что она имеет практическую направленность, таким образом, наибольшую часть занимают практические упражнения позволяющие отрабатывать реальные навыки, и меньшую часть занимает лекционная, направленная на закрепление или исправление ошибок, допущенных в упражнениях. Более того, тренинг имеет специализированную профессиональную направленность, что проявляется в подборе инструментов для работы, играх и видео-фрагментах.

---

2.3 Экспертная оценка тренинга “Клиентоориентированность в сфере обслуживания”

Для достижения задач исследования и оценки эффективности разработанной тренинговой программы, в рамках выпускной квалификационной работы, был создан и проведен письменный опрос среди экспертов. Выборка представлена экспертами в области HR-менеджмента, в частности специалистов в области обучения и профессиональной подготовки персонала, экспертов в области бизнес тренингов и специалистов индустрии гостеприимства (ресторанного бизнеса) города Нижнего Новгорода. Размер выборки определен необходимостью всесторонней оценки тренинговой программы и ограничен затруднениями в поиске большого числа экспертов в данной области. Письменный опрос проводился в период с 01.03.16 по 01.04.16 и составил 10 человек. В виду того, что анкета опроса должна предоставлять информацию для оценки эффективности и последующей модернизации тренинговой программы, опрос был составлен таким образом, что респонденты оценивали каждый из утверждений анкеты по шкале от 1 до 6 (где 1 - полностью не согласен, 2 - не согласен, 3 - скорее не согласен,4- скорее согласен, 5 – согласен, 6 - полностью согласен) и могли оставить комментарий, что позволило собрать комплексную оценку о представленном тренинге (Приложение 1. Анкета опроса).

Анкета опроса содержит следующие утверждения:

1. Тема тренинговой программы актуальная для современного бизнеса.
2. Тренинг способствует формированию клиентоориентированных навыков.
3. Структура тренинга хорошая.
4. Временная организация тренинговой программы хорошая.
5. Содержание тренингов программы согласуется с целью и задачами.
6. Материал тренинга представлен последовательно и логично.
7. Практические упражнения, направленные на отработку и формирование навыков, представлены в тренинге хорошо.
8. Игровые методов (деловые игры, ролевые игры), направленные на отработку и формирование навыков, представлены в тренинге хорошо.
9. Теоретические блоки информации представлены в тренинговой программе в достаточной форме.

Интерпретация результатов опроса была проведена с помощью анализа и синтеза полученных ответов, представленных в виде таблицы (Таблица 1. Результаты опроса), и расчета статистических показателей (Таблица 2.), позволивших сделать общие выводы об эффективности тренинговой программы и необходимости ее дальнейшей доработки.

---

При оценке первого утверждения 50 % респондентов (5 человек) и 30 % (3 человека) определили его на 5 и 6 баллов соответственно (“согласен” и “полностью согласен”). Утверждение номер 2 (“Тренинг способствует формированию клиентоориентированных навыков”) 50% отвечающих (5 человек) оценили как “скорее не согласен” и только 30% как согласен. Временная организация, теоретические блоки, последовательность материала и согласованность его целям тренинга имеют положительные значения (“скорее согласен”, “согласен” и “полностью согласен”). Наихудшие показатели баллов имеет утверждение №7, где более 50 процентов ответили “не согласен” и “скорее не согласен”. Игровые методы (утверждение №8) так же оценены довольно низко, 50 % респондентов дали ответ “скорее не согласен” и 20% “скорее согласен” (см. Таблица 1. Результаты опроса).

Таблица 1. Результаты опроса.

утверждение /оценка	1	2	3	4	5	6
1. Тема тренинговой программы актуальная для современного бизнеса.	0	0	0	20%	50%	30%
2. Тренинг способствует формированию клиентоориентированных навыков.	0	0	50%	10%	30%	10%
3. Структура тренинга хорошая.	0	0	20%	50%	30%	0
4. Временная организация тренинговой программы хорошая.	0	0	10%	30%	50%	10%
5. Содержание тренинговой программы согласуется с целью и задачами.	0	0	0	50%	30%	20%
6. Материал тренинга представлен последовательно и логично.	0	0	0	40%	50%	10%
7. Практические упражнения, направленные на отработку и формирование навыков, представлены в тренинге хорошо.	0	50%	10%	30%	10%	0
8. Игровые методов (деловые игры, ролевые игры), направленные на отработку и формирование навыков, представлены в тренинге хорошо.	0	0	50%	20%	30%	0
9. Теоретические блоки информации представлены в тренинговой программе в достаточной форме.	0	0	0	50%	20%	30%

Таким образом, максимальное значение в каждом из утверждений варьируется от 5 до 6, что свидетельствует о наличии высоких и самых высоких оценок по каждому из утверждений. Минимальные значения варьируются от 2 до 4 баллов. Наименьшее значение (2- “не согласен") имеет утверждение номер 7 (“Практические упражнения, направленные на отработку и формирование навыков, представлены в тренинге хорошо”), так же в 36% утверждений присутствует оценка 3 – “скорее не согласен”, которая так же является больше негативной, и требует обратить на себя внимание.

---

Показатели средних значений по всем утверждениям, кроме утверждений №7 и №8 равных 3 и 3,8 балла соответственно, равны либо превышают 4 балла, это значит, что эксперты в целом оценивают программу тренинга на 4 и более баллов (“скорее согласен” и далее). Стандартное отклонение по всем утверждениям не превышает единицы, что говорит о невысоком разбросе оценок, следовательно, оценки по каждому пункту стабильны, и скорее всего, рациональны т.к. все находятся примерно на одном уровне (см. Таблица 2. Статистический анализ результатов опроса).

Таблица 2 - Статистический анализ результатов опроса.

тверждение /номер респондента	1	2	3	4	5	6	7	8	общее число респон-дентов/чел.	Макси-мальное значение	Мини-мальное значение	Сред-нее зна-чение	Стан-дартное отклоне-ние
1. Тема тренинговой программы актуальная для современного бизнеса.	5	5	6	5	4	6	4	6	10	6	4	5,1	0,445
2. Тренинг способствует формированию клиентоориентированных навыков.	3	5	3	3	4	5	3	5	10	6	3	4	1
3. Структура тренинга хорошая.	3	5	4	3	5	5	4	4	10	5	3	4,1	0,445
4. Временная организация тренинговой программы хорошая.	5	4	5	3	4	5	5	5	10	6	3	4,6	0,582
5. Содержание тренингов программы согласуется с целью и задачами.	4	5	4	4	4	6	5	6	10	6	4	4,7	0,555
6. Материал тренинга представлен последовательно и логично.	4	5	5	4	4	5	6	5	10	6	4	4,7	0,373
7. Практические упражнения, направленные на отработку и формирование навыков, представлены в тренинге хорошо.	2	4	2	2	3	4	2	4	10	5	2	3	1
8. Игровые методов (деловые игры, ролевые игры), направленные на отработку и формирование навыков, представлены в тренинге хорошо.	3	5	3	3	5	4	3	4	10	5	3	3,8	0,691
9. Теоретические блоки информации представлены в тренинговой программе в достаточной форме.	6	4	4	4	4	5	4	6	10	6	4	4,8	0,691

---

Следовательно, к сильным сторонам программы исходя из проведенного анализа полученных данных, можно отнести:

1. Актуальность темы. Согласно полученным ответам тема разработанного тренинга является актуальной для современного бизнеса и сферы ресторанного бизнеса в частности.
2. Можно сказать, что содержание тренинговой программы, информационные блоки и модули представлены логично и последовательно, позволяют рассмотреть тему со всех сторон.
3. Анализ экспертной оценки показал, что теоретические блоки информации представлены в тренинговой программе в достаточной форме и позволяют изучить темы в течение тренинга в необходимой степени.
4. Так же, к преимуществам следует причислить хорошую временную организацию тренинговой программы, куда относится выделенное на каждый модуль и изучение темы время достаточное для погружения но не переутомления и расположение перерывов в процессе обучения.

К пунктам, требующим доработки, относятся:

1. Недостаточно разработанный инструментарий для практической отработки желаемого поведения, что затрудняет формирование клиентоориентированных навыков.
2. слабо представлены игровые методов (деловые игры, ролевые игры), направленные на отработку и формирование навыков.
3. Выявлены некоторые несоответствия в порядке размещения теоретических и практических блоков в программе.
4. Выявлено некоторое не соответствие упражнений и заданий целевой аудитории тренинговой программы.

Полученные в ходе опроса комментарии подтверждают сделанные выводы:

• “Тренинг направлен на формирование понимания и знаний сотрудников. Мало отработки (формирования умений)”.
• “Нужно четче обозначить, какие именно навыки будут у участников сформированы, пока не очень понятно”
• “Видео – уместно и помогает понять заявленную информацию. Добавить упражнения на отработку правильных моделей поведения”.
• “Обратная связь – блок про клиентов, при этом задания направлены на работу с подчиненными – не логично”.
• “Есть пункты, которые предназначены только для администраторов, есть – и для администраторов и для официантов”.
• “Разминка «Сложные слова» слишком сложная для этой аудитории, лучше заменить на упражнение с двигательной активностью”.

Таким образом, разработанная программа тренинга по результатам опроса получила в среднем положительную оценку экспертов. Программа имеет сильные стороны, но также были выявлены и те, которые требуют доработки. Все замечания полученными в ходе экспертного опроса будут учтены, и для повышения эффективности тренинга, программа обучения будет доработана в соответствии с указанными выше пунктами и комментариями.

---