Файл: «Проектирование реализации операций бизнес-процесса «Обеспечение послепродажного обслуживания» на примере ОАО «Керамин»».pdf

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время эффективная автоматизация любого вида деятельности предприятия может производиться только на основе применения информационных систем (ИС). Под автоматизацией можно понимать разработку ИС, или ее выбор на рынке с последующей адаптацией под специфику предприятия, а также процесс внедрения, обслуживания и ведения с целью модернизации.

Все вышеперечисленное обуславливает актуальность темы курсовой работы «Проектирование реализации операций бизнес-процесса «Обеспечение послепродажного обслуживания».

Наряду с актуальностью темы автоматизации операций бизнес-процесса обеспечения послепродажного обслуживания, следует отметить недостающую освещенность вопросов данной темы в литературе. В основном в публикуемых изданиях рассматриваются нормативные документы без приведения практических примеров, кроме того не проанализированы новые документы. Большинство журнальных статей являются субъективным мнением автора, что не дает гарантии правильности тех или иных методов применения положений автоматизации учета на практике.

Цель курсовой работы – проектирование реализации бизнес-процесса обеспечения послепродажного обслуживания. Для достижения цели будет созданоприложение«Сервисная программа технического обслуживания в ОАО «Керамин», которая должна выполнять следующие задачи:

• Обеспечение работникам более быстрого и удобного поиска необходимой информации;
• Обеспечение порядка размещения уже хранящихся и поступающих данных;
• Тщательное отслеживание изменений данных;
• Обеспечение большей защиты информации от несанкционированного доступа;
• Осуществление учета заказов.

Автоматизированный учет информации позволяет наиболее достоверно, быстро и безошибочно собирать и производить различные операции с данными. А значит, позволит быстрее и качественнее выполнять работнику работу, не отвлекаясь на перепроверку данных.

ГЛАВА 1.АНАЛИТИЧЕСКАЯЧАСТЬ

1.1.Выбор комплекса задач автоматизации

В связи с расширением деятельности и реорганизацией структуры ОАО «Керамин», а также исходя из недостатков существующей системы, можно смело говорить о том, что выполнение бизнес-процессов в организации существенно затормаживается из-за долгого простоя в работе сотрудников. Поэтому, существующая система Astrosoft перестает удовлетворять возникающим потребностям в проведении бизнес – операций. Морально устарев, она начинает создавать помехи в конкурировании с другими развивающимися организациями.

Вследствие чего возникает необходимость внедрения более оптимизированной и настроенной системы, которая должна удовлетворять следующим требованиям:

• Ручное заведение заявки. Пользователю должна быть доступна функция самостоятельного составления заявки согласно шаблону;
• Просмотр заявки. Необходимо наличие функционала для возможности просмотра заявок;
• Добавление комментариев к заявке. К заявке по мере необходимости должны прикрепляться необходимые комментарии;
• Возможность отклонить заявку. Некорректно созданные заявки, то есть заявки, созданные не по шаблону, должны отклоняться;
• База знаний по возникавшим ранее ошибкам и проблемам. Для уменьшения времени обработки заявки необходимо наличие базы ошибок, сославшись на которую можно сразу дать необходимый ответ по проблеме;
• Поиск заявки. Поиск по теме заявки, ее номеру, либо по какой-либо информации находящейся внутри заявки. Этот функционал необходим для того, чтобы при запросе пользователя, сообщить ему на каком этапе обработки находится его заявка;
• Установление сроков выполнения. Обязательно в заявке должен указываться приоритет заявки и время ее исполнения. Это поможет качественно и быстро выполнить заявку.

Таким образом, требуется разработать программное обеспечение, которое должно автоматизировать учет заявок клиентов компании ОАО «Керамин». Разработанное программное приложение, согласно поставленной цели, должно:

1.Формировать отчётные формы (с возможностью вывода отчётов на принтер и экспорта).

2.Формировать заявку.

3.Формировать запросы на основании составленных таблиц.

1.2. Характеристика существующих бизнес-процессов

Предприятие ОАО «Керамин» состоит из следующих производственных подразделений:

- комплекс по производству половой и облицовочной плитки, бордюров идекоративных плиток-вставок, занимающий четыре здания, в которых остается достаточно места для осуществления погрузо-разгрузочных работ, транспортировки и непродолжительного складирования продукции и размещения дополнительного оборудования;

- филиал завод «Стройфарфор» занимается выпуском санитарно-технических изделий (умывальники, бачки, унитазы, пьедесталы, биде и писсуары);

- филиал «Минский керамический завод» имеет свой комплекс производственных площадей (мех.цех, энергоцех и т.д.) и производит различные виды кирпича (пустотелый, полнотелый и т.д.);

- цех железнодорожного транспорта обеспечивает подвоз сырья и материалов, а также вывоз готовой продукции по ж/д ветке ОАО «Керамин»;

- механический цех осуществляет изготовление и ремонт технической оснастки, а также изготовление нестандартного оборудования собственной конструкции, используя для этого различные станки и оборудование;

- главной задачей для котельной является бесперебойное обеспечение предприятия горячей водой;

- в цехе производства тары из привозного картона изготавливают ящики для упаковки плитки и сантехники, а из досок – европоддоны;

- горный цех находится за чертой города, в поселке Гайдуковка, там ведется добыча глины из карьеров как для себя, так и на сторону;

- энергоцехсодержит в надлежащем состоянии теплосети, сети водоснабжения, очистные сооружения и электрооборудование;

- транспортный цех, имея 289 единиц подвижного состава, организует перевозку и погрузку-разгрузку сырья и готовой продукции; включает в себя 2 здания с 9-тью осмотровыми каналами и соответствующим оборудованием.

Специализированным средством для создания и разработки функциональных моделей систем является пакет BPwin.

Модель в BPwin представляет собой совокупность SADT– диаграмм, каждая из которых описывает отдельный процесс в виде разбиения его на шаги и подпроцессы. С помощью соединяющих дуг описываются объекты, данные и ресурсы, необходимые для выполнения функции.

Целью моделирования системы стало описание функционирования отдела по работе с клиентами.

Диаграммы – это главные компоненты модели, все функции и интерфейсы на них представлены как блоки и дуги. Диаграммы строятся при помощи блоков. Каждый блок описывает какое-либо законченное действие.

B Pwin поддерживает три методологии –IDEF0, IDEF3 и DFD. В данном пункте была построена IDEF0 модель.

В диаграмме IDEF0 четыре стороны блока имеют различное предназначение:

-слева отображаются входные данные, исходные ресурсы для описываемой блоком функции (исходная информация, материалы);

-справа описываются выходные ресурсы – это результирующие ресурсы, полученные в результате выполнения описываемой блоком функции;

-сверху – управление – это то, что воздействует на процесс выполнения описываемой блоком функции и позволяет влиять на результат выполнения действия (правила, стратегии, процедуры или стандарты, которыми руководствуется работа);

-снизу – механизм – это то, посредствам чего осуществляется данное действие.

Стандарт IDEF0 предназначен для функционального моделирования (для описания существующих бизнес– процессов на предприятии и положения вещей). Он представляет систему, как совокупность взаимодействующих функций. Стандарт IDEF0 базируется на трех основных принципах:

-принцип функциональной декомпозиции: любая функция может быть разбита на более простые функции;

-принцип ограничения сложности: количество блоков от 2 до 8 (в BPwin) – это условие удобочитаемости;

-принцип контекста: моделирование делового процесса начинается с построения контекстной диаграммы, на которой отображается только один блок – главная функция моделирующей системы.

В стандарте IDEF0 предполагается наличие двух типов диаграмм:

-контекстной диаграммы;

-диаграммы декомпозиции.

Контекстная диаграмма представляет собой самое общее описание системы и ее взаимодействия с внешней средой.

На контекстной диаграмме, входными данными являются:

-Информация о клиентах;

-Информация о сотрудниках;

-Информация о группах заявок;

-Информация для заявок.

К управлению будут относиться:

-Администратор;

-Сотрудник.

К механизмам, осуществляющим определенные действия, будут относиться:

-Нормативные акты;

-Стандарты ввода информации.

К выходным ресурсам относятся:

-Заявка;

-Отчет.

Контекстная диаграмма представлена на рисунке 1.1.

Рисунок 1 – Контекстная диаграмма стандарта IDEF0

После описания системы в целом и ее взаимодействие с окружающим миром (контекстная диаграмма), проводится функциональная декомпозиция – система разбивается на подсистемы и каждая подсистема описывается отдельно. Диаграмма декомпозиции представлена на рисунке 1.2.

Диаграммы декомпозиции содержат родственные работы (функции, задачи), т.е. дочерние работы, имеющие общую родительскую работу.

Работы на диаграммах декомпозиции обычно располагаются по диагонали от левого верхнего угла к правому нижнему.

Такой порядок называется порядком доминирования. Согласно этому принципу расположения в левом верхнем углу располагается самая важная работа или работа, выполняемая по времени первой.

В результате декомпозиции блока «Учет заявок» получилось 4 дочерних диаграммы:

-Формирование справочника сотрудники;

-Формирование справочника клиенты;

-Формирование заявок;

-Формирование отчета о выполненных работах.

Декомпозиция блока «Учет заявок» представлена на рисунке 1.2.+

Рисунок 2 – Диаграмма декомпозиции блока «Учет заявок» стандарта IDEF0

1.3. Характеристика документооборота, возникающего при решении задачи

На текущий момент в отделе информационных технологий ОАО «Керамин» используется информационная система Astrosoft, относящееся к системам класса HelpDesк. Данная система предназначена для регистрации и учета заявок, поступающих от пользователей. Системы подобного класса, согласно методологии ITIL, обеспечивают [6]:

• Единое место обращения к службе поддержки. Интуитивно понятный интерфейс программы и простой механизм позволяет направлять запросы в службу поддержки, минуя попытки самостоятельного решения проблемы, либо решения проблемы при помощи одного из сотрудников, не относящихся к блоку ИТ;
• Стандартный способ регистрации и выдачи заданий специалистам;
• Контроль за последовательностью исполнения работ, потраченным временем и ресурсами;
• Отчётность по затратам времени и средств на выполнение запросов.

Система AstroSoft предоставляет следующие возможности:

• Автоматическую обработку заявок, поступающих в службу технической поддержки;
• Гибкую систему маршрутизации. Под маршрутизацией понимается передача заявки от одного отдела к другому;
• Создание единой Базы Знаний;
• Легкий Web-интерфейс, который понятен даже «неискушенным» пользователям ПК;
• Масштабируемая архитектура системы;
• Интеграция с системой мониторинга MS MOM2005;
• Интеграция с подсистемой инвентаризации MS SMS 2003;
• Открытый интерфейс Web-services для интеграции с внешними системами.

Прием заявок от пользователей производится тремя способами:

• С помощью электронной почты MS Outlook;
• При помощи телефонного звонка;
• Непосредственно через заведение заявки самим пользователем в системе Astrosoft.

Каждый пользователь, у которого возникает проблема технического или программного характера уже обучен порядку составления заявки. Для заведения заявки применяются специальные шаблоны (электронный документ формата MS Word с пошаговой инструкцией по заведению заявок). Каждая заявка должна создаваться строго по шаблону, иначе она будет отклонена.

После заведения заявки, будь то создание электронного письма на support@uniastrum.com или создание заявки в системе Astrosoft, она приходит в информационный отдел. Попадая в данный отдел, заявка проходит несколько этапов обработки. Инженер первой линии службы поддержки открывает список активных заявок в системе и выделяет заявки, которым не присвоена никакая рабочая группа. Каждая заявка открывается отдельно и проверяется на соответствие шаблону. Если заявка соответствует шаблону – ей присваивается рабочая группа, если она шаблону не соответствует-то она отклоняется. На рассмотрение одной заявки на соответствие шаблону уходит от 30 секунд до 1 минуты, с учетом того, что за 5 минут в отдел приходит примерно 30 заявок, то среднее время присваивания рабочих групп составляет 15–25 минут для 30 заявок. В это время, пока идет обработка заявки в отделе, пользователь, у которого возникла проблема, теряет работоспособность из-за невозможности продолжения операции. От этого страдает как сам сотрудник и клиенты, так и работа всей организации в целом. К примеру, если у потенциально 30 сотрудников возникнет нарушение работоспособности, это приведет к простаиванию финансовых операций компании.