Файл: Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.pdf
Добавлен: 14.06.2023
Просмотров: 496
Скачиваний: 5
СОДЕРЖАНИЕ
Глава 1. Теоретические аспекты логистического сервиса
1.1 Понятие логистического сервиса и его классификация
1.2 Организация логистического сервиса его задачи и принципы
1.3 Свойство логистического сервиса, мероприятия по повышению свойства сервисных услуг
2.1 Экономическая характеристика промышленного предприятия ОАО"Белшина"за 2015г.- 2017г.г.
2.2 Управление коммерческой деятельностью на предприятии
2.3 Описание деятельности (анкетирования) по мониторингу удовлетворенности потребителя
При выставлении оценок используйте приведенную ниже шкалу:
|
оценка удовлетворенности |
оценка значимости критерия |
|
5 баллов – полная удовлетворенность |
5 баллов – чрезвычайно важно |
|
4 балла – удовлетворенность |
4 балла – важно |
|
3 балла – частичная удовлетворенность |
3 балла – иногда важно |
|
2 балла – не удовлетворенность |
2 балла – не важно |
|
1 балл – абсолютная неудовлетворенность |
1 балл – абсолютно не важно |
Пожалуйста, укажите Ваши причины неудовлетворенности, предложения по улучшению работы с ОАО «Белшина» — Очень медленно рассматриваются заявки; после рассмотрения заявки большой и неопределенный период отгрузки; цена на некоторые позиции не может конкурировать с другими производителями.
Информация о респонденте:
|
Наименование организации |
ООО «Простор» |
|
Ф.И.О. респондента |
Хан Леонид Брониславович |
|
Должность респондента |
заместитель директора |
|
Телефон/факс |
(4232) 31-02-15 |
|
Е-mail |
proctor_vl@mail.ru |
Пожалуйста, направьте заполненную анкету в адрес ОАО «Белшина»:
|
Телефон/факс |
8 (0225) 43 31 30 |
|
Е-mail |
gavrilenkosa@belshina.biz |
Благодарим Вас за сотрудничество!
ПРИЛОЖЕНИЕ Б
Характеристики процесса "Взаимодействие с потребителем"
|
Наименование характеристики процесса |
Характеристика процесса |
|
|
Наименование процесса |
Взаимодействие с потребителем |
|
|
Должность владельца процесса |
Заместитель генерального директора по коммерческим вопросам |
|
|
Цель процесса |
Поставка продукции в соответствии с обязательными требованиями и требованиями потребителя |
|
|
Входы |
Требования к входам |
Поставщик |
|
1 |
2 |
3 |
|
Заявка потребителя, проект договора |
Наличие полной информации о назначении продукции и требованиях к ней |
Внешний потребитель |
|
Законодательные требования Республики Беларусь и стран потребителей |
Наличие законодательных документов Республики Беларусь и стран потребителей |
ЮУ |
|
ТНПА на производимую продукцию |
Наличие актуальных ТНПА на производимую продукцию |
ТО ТУ |
|
Готовая продукция |
Наличие готовой продукции на складах ТСО в необходимом ассортименте и количестве |
ПО, цеха вулканизации, автокамерные цеха заводов, ЦФТ |
|
Анкеты по удовлетворенности потребителя |
Поступление анкет, заполненных в соответствии с установленной формой |
Внешний потребитель |
|
Информация об оценке надежности ОАО «Белшина» как поставщика |
Получение информации об оценке ОАО «Белшина» с установленными потребителем периодичностью и способом передачи информации |
Внешний потребитель |
|
Информация от потребителя о поставленной продукции |
Получение информации установ-ленным (согласованным) потреби-телем способом (технопортал, E-mail и т.д.) |
Внешний потребитель |
|
Выписка из бизнес-плана, касающаяся плана продаж продукции |
Наличие утвержденного генераль-ным директором и согласованного с концерном «Белнефтехим» бизнес-плана |
ОКиП |
|
Акт рекламационной комиссии, реквизиты на отгрузку продукции |
Предоставление акта, реквизитов в соответствии с установленными формой и порядком |
Группа рекламации УТК |
|
Информация о предпринятых действиях |
Предоставление информации в соответствии с требованиями документов СМК, договоров |
Структурные подразделения |
|
Выходы |
Требования к выходам |
Потребитель |
|
Заключенные договора на постав-ку продукции, дополнительные соглашения к ним |
Выполнение договорных обязательств |
Внешний потребитель |
|
Отгруженная продукция с сопроводительными документами |
Отгрузка продукции в количестве и ассортименте, соответствующих оформленным документам, в установленные сроки |
Внешний потребитель |
|
Письма отказы потребителю |
Предоставление обоснованной информации потребителю об отказе |
Внешний потребитель |
|
Информация, направленная потре-бителю о предпринятых действиях |
Предоставление информации в соответствии с договором |
Внешний потребитель |
|
Анкеты по удовлетворенности потребителя |
Ежеквартальная рассылка анкет потребителям |
УРП |
|
Отчеты об удовлетворенности потребителя |
Подготовка отчета до 15 числа месяца, следующего за отчетным периодом. |
Зам. генерального директора по коммерческим вопросам, главный технолог – началь-ник ТУ, начальник ИТЦ - главный конструктор по шинам, ЗКГШ, ЗМШ, ЗСКГШ, УПКШ, УТК, ПО, УТиЛ, ОУК (другие подразделения по требованию) |
|
План продаж (год, месяц) |
Предоставление плана продаж в электронном виде в соответствии с приказом по ОАО «Белшина» |
ОКиП, ЭУ |
|
Отчет о результативности и эффективности процесса |
Предоставление отчета в ОУК до 15 числа месяца, следующего за отчетным периодом |
ОУК |
ПРИЛОЖЕНИЕ В
АНКЕТА
оценки удовлетворенности потребителя ОАО «Белшина»
Уважаемый Потребитель!
Пожалуйста, ответьте на нижеуказанные вопросы, для того чтобы мы лучше знали Ваши предпочтения и могли развиваться вместе с Вами, делая наше сотрудничество еще более успешным, а продукцию – удовлетворяющей всем Вашим требованиям и ожиданиям.
- Ваш возраст: а) до 25 лет; б) 25-40 лет; в) 40 и более лет.
- Марка Вашего автомобиля: а) отечественная; б) иномарка.
- Как часто Вы покупаете автошины для автомобиля:
а) ежегодно; б) 1 раз в 2 года; в) 1 раз в 3 года; г) 1 раз в 4 и более лет.
4. Используете ли Вы автошины в соответствии с сезонностью зима/лето:
а) да; б) нет; в) иногда; г) использую всесезонные а/шины.
5. Каким автошинам Вы отдаете предпочтение: а) новым; б) подержанным.
6. Как часто Вы приобретаете автошины производства ОАО «Белшина»:
а) в первый раз; б) во второй и более раз; в) постоянно.
7. Почему Вы сделали выбор в пользу автошин производства ОАО «Белшина»:
а) цена ниже, чем на аналогичные шины конкурентов; б) оптимальное соотношение цены и качества; в) рекомендации знакомых/ специалистов СТО, шиномонтажа; г) доступность приобретения.
8. Какие автошины Вы считаете перспективными для освоения на ОАО «Белшина»:
9. Какая реклама ОАО «Белшина» наиболее привлекает Ваше внимание:
а) теле/видео ролики; б) в печатных СМИ; в) в Интернете; г) рекламные щиты; д) реклама на АЗС; е) реклама на общественном транспорте; ж) консультации специалистов СТО, шиномонтажа.
|
№ п/п |
Критерии |
Оценка |
|
|
удовлетво-ренности |
значимости критерия |
||
|
1 |
Соответствие качества продукции ожиданиям покупателя |
||
|
2 |
Конкурентоспособность продукции ОАО "Белшина" в соответствии цена-качество |
||
|
3 |
Качество и быстродействие рассмотрения запросов, претензий и рекламаций |
||
|
4 |
Устраивает ли Вас существующий модельный ряд автошин ОАО «Белшина»: |
||
|
5 |
Доступность приобретения автошин производства ОАО «Белшина»: |
||
