Файл: Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.pdf

Для доставки готовой продукции потребителю ОАО «Белшина» на условии DDP, DAP, DAT, DAF, DDU наравне с автомобильным использует железнодорожный транспорт. Железнодорожные грузоперевозки в основном используются для отправки значительных партий во внутриреспубликанском сообщении и на дальние расстояния в международном сообщении.

Для перевозки автомобильных шин используются различные типы универсального железнодорожного подвижного состава: крытые вагоны, полувагоны, вагоны платформы, также используются железнодорожные контейнера. Также ОАО «Белшина» использует услуги по доставке смешанными видами транспорта в универсальных контейнерах 40Ft и 20Ft.

Данные услуги оказывает экспедитор-резидент РБ с использованием его собственных контейнеров, с которым заключен договор транспортной экспедиции в соответствии с национальным законодательством РБ.

2.3 Описание деятельности (анкетирования) по мониторингу удовлетворенности потребителя

Целью мониторинга удовлетворенности потребителя является определение степени удовлетворенности потребителя ОАО «Белшина». Мониторинг удовлетворенности потребителя осуществляется на основе сбора и анализа информации, полученной от потребителя ОАО «Белшина».

Заместитель генерального директора по коммерческим вопросам несет ответственность за:

— планирование, руководство и координацию работ по управлению процессом «Взаимодействие с потребителем»;

— функционирование процесса;

— определение необходимых ресурсов для функционирования процесса;

— достижение запланированных целей (или результатов) и постоянное улучшение процесса;

— достижение и анализ запланированных критериев процесса;

— обеспечение взаимосвязи между подразделениями, участвующими в процессе и взаимодействие с другими процессами СМК;

— обеспечение участников процесса информацией, необходимой для функционирования процесса;

— мотивацию участников процесса для достижения целей в области качества;

— организацию работ по проведению анализа рисков процесса;

— осуществление анализа договоров (контрактов) (далее по тексту «договор») на поставку продукции и мониторинг их выполнения.

— обеспечение взаимосвязи и обмена информацией с потребителями;

— информирование главного инженера и специалистов предприятия о требованиях, выставленных потребителями;

— проведение оценки результативности и эффективности процесса и предоставление данных для анализа СМК со стороны высшего руководства;

— предоставление информации о функционировании процесса в ОУК в установленные сроки.

Характеристики процесса "Взаимодействие с потребителем" приведены в таблице ( приложение Б).

Предприятие способно осуществлять обмен письменной или устной информацией на языке, согласованном с потребителем. Организация имеет возможность передавать необходимую информацию, включая данные, на компьютерном языке и в формате, требуемом потребителем (данные автоматизированного проектирования, электронный обмен данными с использованием технопортала).

Информация от потребителя получается путем рассылки анкет посредством факсимильной связи и электронной почты. Критерии оценки удовлетворенности потребителя отражены в анкетах. В зависимости от категории потребителей разрабатываются различные формы анкет.

На сегодня все крупные предприятия и организации придают большое внимание оценке потребителя, качеству и сфере обслуживания к производимой продукции.

Для ОАО «Белшина», которое работает с большим количеством потребителей, важно знать их оценку технического уровня автошин, предпочтения, удовлетворенности потребителей условиями работы, а также пожелания по ее улучшению. Предприятие периодически осуществляет мониторинг удовлетворенности потребителей продукции ОАО «Белшина», на основе которого подготавливается отчет о степени удовлетворенности продукцией, направленный на более полное удовлетворение запросов потребителя.

Оценка удовлетворенности потребителя ОАО «Белшина» проводится по мере поступления анкет. Результаты оценки удовлетворенности потребителей используются для анализа со стороны руководства ОАО «Белшина» и выработки направлений постоянных улучшений. Анкета оценки удовлетворенности потребителя ОАО «Белшина» (приложение В).

Разработка анкет:

В зависимости от категории потребителей разработаны различные формы анкет оценки удовлетворенности потребителя ОАО «Белшина»: общая форма приведена в (приложении В). Содержание анкет при необходимости подвергается актуализации.

Инструментом опроса потребителя является анкета. Анкета состоит из трех частей: введения, основной части и реквизитной части.

Введение содержит цель проводимого опроса, показывает, какую пользу получит респондент, приняв участие в опросе.

Основная часть анкеты содержит вопросы, на которые необходимо получить ответы от потребителя - респондента (организации и частные лица из числа потребителей продукции ОАО «Белшина»).

После основной части анкеты располагается шкала оценочных показателей, в соответствии, с которой респондент выставляет оценку в баллах. В анкете респонденту предлагается указать причину неудовлетворенности по тому или иному критерию, а также предложения по улучшению.

В реквизитной части приводится информация, идентифицирующая анкету, и информация, касающаяся респондента.

В зависимости от категории потребителей разработаны различные формы анкет оценки удовлетворенности потребителя ОАО «Белшина»:

— общая форма;

— для физических лиц;

— форма с указанием типоразмера и модели шины;

— форма для стран дальнего зарубежья.

Содержание анкет при необходимости подвергается актуализации.

Рассылка анкет потребителю:

Ответственные исполнители ОМП УМ рассылают анкеты установленного образца потребителям включенным в Перечень в течение 10 дней с момента утверждения Перечня. Рассылка осуществляется посредством почты, электронной почты, факсимильной связи с отметкой даты отправки в соответствующей графе Перечня.

В случае не получения анкеты от респондента в течение месяца ответственный исполнитель направляет анкету повторно и делает отметку в Перечне в графе «примечание» с указанием даты повторной отправки анкеты потребителю.

Обработка анкет:

По мере получения заполненных анкет ответственные исполнители ОМП УМ обрабатывают их в соответствии с ИСМК БШК 7-40-2012 «порядок сбора и обработки информации об удовлетворенности потребителя».

Ответственный исполнитель оформляет результаты обработки анкет в виде отчета об удовлетворенности, который содержит информацию по каждому потребителю о комплексной оценке удовлетворенности, степени удовлетворенности, критериях удовлетворенности, которые являются областью для улучшения с указанием значения оценки удовлетворенности.

В заключение отчета делаются выводы о необходимости проведения улучшений в значимых для потребителя областях. Отчет составляется ежеквартально и оформляется в соответствии с формой.

Отчет об удовлетворенности направляется руководителям заинтересованных подразделений (главному технологу – начальнику управления, начальнику ИТЦ – главному конструктору по шинам, заместителям главных инженеров по технологии ЗКГШ, ЗМШ, ЗСКГШ, УПКШ, УТК, ТСО УРП, ПО, ОТЛ АТУ, ОУК) до 10 числа месяца, следующего за отчетным для разработки мероприятий, направленных на повышение удовлетворенности потребителя. Форма отчета об удовлетворенности потребителя ОАО «Белшина» (приложение Г).

В случае получении анкет с низкой степенью удовлетворенности ответственный исполнитель незамедлительно ставит в известность начальника.

Начальник в течение 3 суток подготавливает информацию о необходимости проведения улучшений в значимых для потребителей областях, и направляют ее руководителям заинтересованных подразделений (главному технологу – начальнику управления, начальнику ИТЦ – главному конструктору по шинам, заместителям главных инженеров по технологии ЗКГШ, ЗМШ, ЗСКГШ, УПКШ, УТК, ТСО УРП, ПО, ОТЛ АТУ, ОУК) для разработки мероприятий, направленных на повышение удовлетворенности потребителя.

Руководители структурных подразделений (главный технолог – начальник управления, начальник ИТЦ – главный конструктор по шинам, заместители главных инженеров по технологии ЗКГШ, ЗМШ, ЗСКГШ; начальник УПКШ, УТК, ТСО УРП, ПО, ОТЛ АТУ, ОУК) предоставляют в ОРППС УРП информацию о выполнении мероприятий, направленных на повышение удовлетворенности потребителя в срок не более 3 рабочих дней.

Ответственный исполнитель на основании полученной информации о выполнении мероприятий, направленных на повышение удовлетворенности потребителя повторно рассылает анкеты потребителю.

Информация, содержащаяся в Отчете об удовлетворенности потребителя продукции ОАО «Белшина», используется при подготовке Отчета о функционировании СМК предприятия для анализа со стороны руководства.

Рассмотрение результатов оценки удовлетворенности потребителя и ход выполнения мероприятий, направленных на повышение его удовлетворенности, осуществляется ежеквартально на заседании ПДКК. Пример :

Сравнительный анализ удовлетворенности потребителей на основании отчетов за 2-й 3-й кварталы 2017 года.

На основании проведенного анализа отчетов об удовлетворенности потребителей ОАО «Белшина» (касательно общей удовлетворенности качеством продукции и работой ОАО «Белшина») за 2-й и 3-й кварталы 2017 года можно сделать вывод:

— наименьшую степень удовлетворенности потребитель испытывает по отношению к таким критериям, как:

— качество продукции соответствует ожиданиям

— конкурентоспособность продукции ОАО «Белшина» в соответствии

цена-качество.

В третьем квартале по сравнению со вторым потребители выше оценили такие критерии как:

— гибкость условий оплаты ;

— условия и оперативность отгрузки продукции ;

— качество и быстродействие рассмотрения запросов, презентаций и рекламаций.

Для сохранения объемов поставки продукции и повышения уровня удовлетворенности потребителей ОАО «Белшина» необходимо постоянно проводить работу по разработке и внедрению мероприятий по улучшению качественных характеристик продукции предприятия.

На основании отчетов об удовлетворенности потребителей ОАО «Белшина» (на основании анкет заполненных физическими лицами) за 2-й и 3-й кварталы 2017 года можно сделать вывод:

— около 60% опрошенных респондентов приобретают шины производства ОАО «Белшина» во второй и более раз.

— для большинства потребителей основными причинами приобретения шин ОАО «Белшина» стало оптимальное соотношение цена качество и низкая цена по сравнению с конкурентами.

В третьем квартале к наиболее важным причинам покупки добавились

рекомендации знакомых и специалистов шиномонтажа. По мнению потребителей наиболее оптимальными средствами рекламы являются интернет, теле/видео ролики и рекламные щиты. Наиболее действенными средствами рекламы являются консультации специалистов шиномонтажа, СТО – 75% опрошенных выбрали как наиболее оптимальный , хотя во втором квартале этот показатель был на уровне 8,3%.

На основании отчетов об удовлетворенности потребителей ОАО «Белшина» (по критерию «качество») за 2-й и 3-й кварталы 2017 года можно сделать вывод:

— такие показатели, как условия поставки и выполнение заявок неизменно остаются на высоком уровне, в третьем квартале более чем в 2 раза повысился показатель условия оплаты.

Проанализировав вышеизложенную информацию, видно что неизменной

остается потребность в разработке мероприятий по улучшению качественных и технических характеристик шин. Работа в этом направлении постоянно проводится, такое заключение можно сделать на основании Отчета №22/36-2015 от 14.10.16г о выполнении мероприятий по достижению запланированных показателей за 9 месяцев 2016 года. Единственным мероприятием которое не удалось выполнить является – модернизация системы дозирования резиносмесителей 7/8 (по причине отсутствия необходимого оборудования), срок выполнения перенесен на 1 квартал 2017 года. По итогам работы за 3 квартал 2016 г., с целью повышения качества выпускаемой продукции Приказом № 1382 от 17.11.2016г был утвержден комплекс мероприятий по качеству обязательный для выполнения в 4 квартале 2017 года.