Файл: Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.pdf

ВВЕДЕНИЕ

В условиях современного рынка торговые организации все больше ориентируются на потребителей, стремясь удовлетворить их всевозможные потребности, достаточно резко оценивая и отбирая при этом наиболее выгодные подходы и методы ведения бизнеса. Один из них - логистический подход к управлению организациейми, фундаментальные принципы которого сформировались в начале 1970-х гг.

Логистический подход предполагает совместную деятельность всех организаций по интеграции процессов, связанных с достижением цели их бизнеса. Успех в бизнесе зависит не только от результатов деятельности внутри отдельной компании, но и от ее партнеров - поставщиков, дилеров, дистрибьюторов, перевозчиков, экспедиторов и т.п.

Логистика обеспечивает рациональное управление всеми процессами торговых организаций, является научно-практическим инструментом взаимодействия между бизнес-организациями.

Актуальность темы и интерес к ее изучению обусловлены потенциальными возможностями повышения эффективности функционирования материалопроводящих систем. Логистика позволяет существенно сократить временной интервал между приобретением сырья и полуфабрикатов и поставкой готового продукта потребителю, способствует резкому сокращению материальный запасов, ускоряет процесс получения информации, повышает уровень сервиса. Сервис неразрывно связан с распределением и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, покупки, поставки и дальнейшего обслуживания продукции.

Целью данной курсовой работы является изучение логистического сервиса и повышение его свойства на предприятии.

Для достижения поставленной цели нужно решение следующих задач:

- раскрыть понятие логистического сервиса;

- рассмотреть критерии свойства и уровень логистического обслуживания;

- рассмотреть пути повышения свойства сервисного потока.

- дать экономическую характеристику промышленному предприятию ОАО"Белшина"за 2015г.- 2017г.г.

- рассмотреть управление коммерческой деятельностью на предприятии.

- рассмотреть деятельность по мониторингу удовлетворенности потребителя.

Объект исследования – ОАО"Белшина"

Предмет исследования - логистический сервис - мониторинг удовлетворенности потребителя

Информационной базой написания дипломной работы явилась статистическая и бухгалтерская отчетности ОАО «Белшина», данные Национального статистического комитета Республики Беларусь, книги, учебные пособия по проблеме исследования, периодические издания, ресурсы Интернет.

Глава 1. Теоретические аспекты логистического сервиса

1.1 Понятие логистического сервиса и его классификация

В условиях рынка покупателя, когда конкуренции между продавцами становится значительно жестче, все большее значение приобретает умение продавца обеспечить высокий уровень сервиса в обслуживании продукта. Сервисное обслуживание в отдельных случаях становится равнозначным и неотъемлемым элементом конкурентоспособности вместе с такими его составляющими как цена и свойство.

Логистический сервис определяется как совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное обеспечение спроса потребителей в процессе управления логистическими потоками, при оптимальном уровне затрат.

Основной проблемой, которую решает логистика в процессе оказания услуг является определение оптимального соотношения между затраченными на сервис ресурсами и полученным от этого эффектом предоставление максимально возможного объема сервиса, который обеспечит большую конкурент умение товаров, может способствовать снижению всей конкурентоспособности фирмы и быть экономически выгодным. Именно поэтому полное сервисное обеспеченья товаров встречается на практике очень редко.

Сервисные услуги в основном обеспечиваются поставщиком, экспедиторской фирмой или вторым логистическим посредредником.

Логистический сервис работает на основе шести основных принципов:

-обязательность предложения - любой товар в процессе продажи обязательно сопровождается определенным уровнем сервиса;

-необязательность использования - решение о полезности и степень использования сервиса должен принимать сам покупатель;

-эластичность - набор услуг, должен быть максимально широким и способным к различным сочетаниям;

-удобство - логистические услуги должны быть максимально подобранны

под нужды и особенности покупателей;

-целесообразная ценовая политика - сервис не должен быть источником прибыли, а лишь средством для ее максимизации;

-информационная отдача - в процессе оказании логистических услуг должна быть система обратной связи с покупателями, в которой должны рассматриваться отзывы, претензии и предложения покупателей.

Классификация логистического сервиса:

1) По временному параметру логистический сервис делится на 3 стадии:

-предпродажный: определение политики фирмы в сфере оказания услуг, а также планирование объема реализации услуг;

-работы по оказанию логистических услуг: подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц, предоставление информации о прохождении грузов и т.д.;

-послепродажный логистический сервис: гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д.

К предпродажному сервису относятся следующие услуги: доставка к месту продажи, устранение дефектов, возникших в процессе погрузочно-разгрузочных и транспортировочных операций, монтаж, а также консультации потребителю относительно особенностей транспортировки, хранения, использования продукции и т.д.

Сервис в процессе продажи зависит от условий договорных обязательств контрагентов коммерческой сделки.

Услуги в послепродажный период по сути создают условия для непрерывности процесса продажи, увеличивая взаимозависимость участников торгово-логистических операций.

2) В зависимости от формы оплаты логистический сервис делится на платный и бесплатный.

Бесплатный (временный) сервис - это комплекс услуг, учтенных при калькуляции издержек обращения, стоимость которых входит в цену поставки.

Обычно сюда относят гарантийные услуги послепродажного

обслуживания.

Платный логистический сервис - это совокупность услуг, оплату за которые потребитель выполняет по отдельно выставленному счету.

3) По содержанию работ логистический сервис можно классифицировать на материальный и нематериальный.

Материальные услуги направлены непосредственно на потоки товарно-материальных ценностей.

Нематериальные услуги связаны с диспетчеризацией потоков, оказанием консультаций. В последнее время их доля резко увеличивается.

4) По направленности выделяют прямой и косвенный логистический сервис.

Прямой сервис обеспечивается договором.

Косвенный направлен на создание условий для сотрудничества.

5) По степени адаптивности к потребностям сервис разделяют на стандартизированный и индивидуальный.

Стандартизированный сервис включает в себя пакет услуг, потребность в которых наиболее часто испытывают клиенты. Его преимуществом является относительно низкие издержки организации. Применение стандартизированного обслуживания целесообразно в случаях, когда услуги оказываются большому количеству фирм с небольшим объемом деловых операций.

Индивидуальное обслуживание требует, с одной стороны, глубоких знаний клиента и его проблем, с другой - оптимальных способов удовлетворения потребностей, что предполагает наличие гибких технологий обслуживания, соответствующего оборудования и персонала.

6) По форме организации логистический сервис классифицируется на децентрализованный и самообслуживание.

Децентрализованный реализуется собственными силами.

Самообслуживание - потребитель организует сервис от своего имени и за свой счет.

7) По масштабу логистический сервис делится на локальный и региональный, национальный и международный. Классификация обусловлена спецификой внутреннего и международного рынка логистических услуг, законодательной базой, регламентирующей порядок организации и реализации предпринимательской деятельности [3].

В обстоятельствах конкурентной войны степень спроса в какую-либо продукцию при других одинаковых условиях обусловливается никак не только лишь узкопотребительскими качествами этого продукта, но и критериями его поставки. Обстоятельства поставки - такое крайне ёмкое представление. Оно содержит в себе (помимо рабочих качеств продукта) обстоятельства его транспортировки и передачи покупателю, наладку, доработку согласно особым условиям, расценочную политику, присутствие бонусов и особых обстоятельств оплаты, осуществление монтажа у покупателя, продолжительность и сущность послепродажного сервиса, обязательства и процедура предъявления жалоб, наставление и подготовка персонала покупателя и серия прочих. Всегда такое следует с этого, что же потребитель, оплачивая экспортируемый ему продукт, имеет право полагаться в высокий диапазон требуемых добавочных услуг, оказываемых ему в ходе поставки и из-за прецедента поставки, что сводится единым определением "сервис".

1.2 Организация логистического сервиса его задачи и принципы

Покупатель при выборе готовой продукции принимает во внимание допустимость производителя в области логистического сервиса, то есть на конкурент умение поставщика влияет ассортимент и свойство предполагаемых им услуг. С другой стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами [4].

Перечень логистических услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их свойство, влияние услуг на конкурент умение фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают нужность для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логистического сервисного обслуживания потребителей.

Последовательность действий по формированию системы логистического сервиса на фирме выполняется по следующей схеме:

- Сегментация потребительского рынка;

- Определение наиболее значимых услуг для покупателей;

- Ранжирование услуг;

- Определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка;

- Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, нужного для обеспечения конкурентоспособности компании;

- Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

Для сокращения затрат, связанных с оказанием сервисных услуг, ресурсы компании концентрируются на предоставлении покупателям выявленных, наиболее важных для них услуг [5].

Важным критерием, позволяющим оценить систему обслуживания, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического сервиса. Расчет данного показателя можно осуществить по следующей формуле: П = м/М х 100%; (1)

где, П - уровень логистического сервиса;

М - количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса;

м - количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса.

Для анализа уровня логистического сервиса выбираются наиболее значимые виды услуг, то есть услуги, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а не оказание - с существенными потерями на рынке.

Одной из главных задач логистической службы является поиск оптимальной величины уровня обслуживания. Для этого нужно анализировать параметры свойства сервиса, определяя расхождения между ожидаемым и фактическим результатами.

1) Расхождение между ожиданиями покупателя в свойстве сервиса и восприятием организацией этих ожиданий. Это расхождение возникает, т.к. представители организацией не всегда понимают, что покупатель подразумевает под высоким свойством услуг.

2) Расхождение между восприятиями ожиданий потребителей и действительным свойством услуг. Возможные причины разрыва: несоответствие требований к свойству организацией и потребителей, недостаточный уровень исполнительской и технологической дисциплины на предприятии, низкий уровень стандартизации свойства, слабая система контроля свойства.

3) Расхождение между рекламируемым и реальным сервисом. Причины расхождения: неадекватные горизонтальные коммуникации среди оперативного персонала и персонала отдела маркетинга логистической системы, предрасположенность к преувеличению достоинств сервиса в рекламе.