Файл: Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.pdf

Покупательские ожидания являются стартовой и ориентировочной линией развития организацией. Приоритетным окажется то предприятие, которое сумеет определить латентные покупательские ожидания[6].

К задачам логистического сервиса также относится:

- консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий, позволяющее сделать правильный выбор;

-подготовка покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники;

- передача нужной технической документации, позволяющей соответствующим специалистам должным образом выполнять обслуживающие функции;

- предпродажная подготовка изделия во избежание отказа в работе во время демонстрации потенциальному покупателю;

- доставка изделия на место эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути;

- приведение изделия в рабочее состояние и демонстрация потребителю его в действии;

- обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течении всего срока нахождения его у потребителя;

- оперативная поставка запасных частей.

К основным принципам, находящихся в основе логистического сервиса, относится:

а) максимальное соответствие его требованиям потребителей и характеру потребляемых изделий;

б) неразрывная связь сервиса c маркетингом, его основными принципами и задачами;

в) гибкость сервиса, его направленность нa учет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов.

К принципам логистического сервиса также можно отнести:

- обязательность предложения.

Принцип можно определить как минимально допустимый уровень логистического обслуживания, определяемый интенсивностью конкуренции на рынке.

- свободный выбор потребителем формы и уровня логистического обслуживания.

Обязательность предложения вовсе не предполагает обязательность потребления услуг. Потребитель услуг всегда имеет право отказаться от логистического сервиса.

- эластичность, гибкость сервиса.

Пакет логистических услуг должен быть нацелен на конкретного потребителя. Гибкость логистического сервиса по сути является компенсатором рисков, возникающих в процессе реализации продукции, свойственные характеристики которой не позволяют гарантировать потребителям устойчиво оптимальный режим эксплуатации. [7]

- удобство сервиса.

Интегральная оценка свойства логистического сервиса зависит не только от соотношения свойства и стоимости услуг, но и от косвенных затрат, связанных с условиями потребления и доступностью услуг. Такие затраты обусловлены расположением организацией сервиса, временем ожидания услуги и т.д.

-технико-технологическая адаптивность сервиса.

Параметры логистического сервиса в значительной степени производны от технических характеристик товаропотока. Техническая адекватность сервиса означает соответствие технологии, методов, средств и инструментов логистического обслуживания, а также уровня соответствующей профессиональной подготовки персонала техническим требованиям перерабатываемых товаропотоков.

- адекватность ценовой политики в сфере логистического сервиса внутренним и внешним переменным деятельности организацией.

Субъекты услуг формируют их цену, определяя приоритетные цели логистического обслуживания.

В связи с тем, что логистические принципы устанавливают приоритет потребителя, содержание и уровень сервиса признаются в логистике ведущими критериями. При этом сокращение времени выполнения заказа до минимума в распределительной логистике становится основной целью[8].

1.3 Свойство логистического сервиса, мероприятия по повышению свойства сервисных услуг

С целью рассмотрения качества логистического сервиса применяют следующие аспекты: безопасность поставки: надежность поставки; полное время от получения заказа до поставки партии товаров; гибкость поставки; наличие запасов на складе поставщика; потенциал предоставления кредитов и другие; номенклатура и количество; свойство; время; цена; надежность предоставления сервиса и другие.

В совокупном случае под прочностью понимается совместное качество организации, складывающиеся в невозможности исполнять сберегая

собственные свойства в общепринятых границах. Безопасность поставки - это способность поставщика придерживаться предопределенные соглашением сроки поставки в принятых границах. Значимым условием, оказывающим большое влияние на безопасность поставки, представляется присутствие предустановленных соглашением обещаний (залога), в силу которых снабженец несет обязательство в случае нарушения сроков поставки. Аспект "надежность предоставления сервиса" подразумевает вероятностную оценку безотказности исполнения установленного заказа согласно времени, числу и свойству [9].

Полное время от получения заказа до поставки партии товара включает следующие составляющие:

- время оформления заказа;

- время изготовления (в случае производства заказанных товаров);

- время упаковки; время отгрузки; время доставки.

Соблюдение указанного в договоре срока поставки зависит от того, насколько точно выдерживаются перечисленные выше составляющие этого срока.

Гибкость поставки - это умение поставляющей системы учитывать особые положения (или пожелания) клиентов, а именно: возможность изменения формы заказа; возможность изменения способа передачи заказа; возможность изменения вида тары и упаковки; возможность отзыва заявки на поставку; возможность получения клиентом информации о состоянии его заказа; отношение к жалобам при некомплектных поставках [10].

Критерий "номенклатура и количество" включает количество отказов в продаже по каждому виду продукции либо из-за отсутствия производственных ресурсов, либо в связи с неэффективностью организации продаж.

Критерий "свойство" рассматривает возможность удовлетворения потребительского спроса по каждому виду продукции с позиции его соответствия потребительским требованиям.

Критерий "время" характеризует возможность удовлетворения

потребительского спроса по времени поставок (период времени между получением заявки на продукцию и получением готовой продукции) относительно среднерыночного времени поставок по каждому виду продукции.

Критерий "цена" рассматривает количество потребительских отказов в связи с отклонением цен от среднерыночных.

Для верного определения требуемого содержание и уровня логистических услуг в рамках логистического управления нужного проделать следующую работу:

- провести анализ фактически имеющихся и потенциальных покупателей продукции фирмы и распределить их по группам в зависимости от потребности в сервисном обслуживании;

- провести анализ сервисных услуг, предлагаемых конкурентами;

- составить список требуемых сервисных услуг и расставить их в порядке значимости с целью отделить более важные виды сервисной деятельности от менее важных;

- оценить потенциальное влияние объема и уровня сервисных услуг на прибыль фирмы и на ее конкурентоумение;

- предложить систему для адекватного реагирования фирмы в части предоставляемых ею сервисных услуг на запросы покупателей;

- проводить непрерывный мониторинг всей логистической цепи [11].

На усиленную степень обслуживания способен полагаться потребитель, подходящий конкретным условиям, к примеру, в случае если некто согласен покупать необходимые размеры продукции, гарантирует отказ от услуг конкурентов. Необходимо взять в интерес, то что даже при присутствие отличного качества обслуживания неминуемо возникновение погрешностей в ходе оказания услуг. Почти все погрешности просто поправить согласно грани их возникновения.

Возможность быстро поправить погрешность способен обратить скептически настроенного покупателя в положительно относящегося к компании, так как именно этим выражается внимание к покупателю[12].

Глава 2. Организация логистического сервиса его задачи, принципы, специфика на промышленном предприятии ОАО «Белшина»

2.1 Экономическая характеристика промышленного предприятия ОАО"Белшина"за 2015г.- 2017г.г.

ОАО «Белшина» основано в 1972 году и является предприятием нефтехимической отрасли. Общая площадь предприятия 173,6 гектара, число работников – более 10 000 человек.

Сегодня это целый промышленный комплекс, который включает в себя механический завод, изготавливающий оборудование и оснастку для шинного производства (основан в 1971году), завод по производству крупногабаритных шин (основан в 1972году), завод по производству массовых шин (основан в 1976году) и завод по производству сверхкрупногабаритных шин (основан в 1985 году).

Предприятие «Белшина» - один из крупнейших производителей в шинной отрасли и выпускает широкий ассортимент шин — около 350 типоразмеров. Это шины для легковых, грузовых, большегрузных автомобилей, строительно-дорожных и подъемно- транспортных машин, электротранспорта, автобусов, тракторов и сельскохозяйственных машин. Продукция этого предприятия заслужила почетное признание на мировых рынках [15].

В своей деятельности компания ориентирована на массовый выпуск качественной продукции, отвечающей всем требованиям безопасности, комфорта и экономичности, соответствующей всем международным стандартам. Система менеджмента качества ОАО «Белшина» сертифицирована на соответствие требованиям Европейских стандартов в Национальной системе сертификации на весь ассортимент шин.

Краткое описание заводов открытого акционерного общества «Белшина». Завод крупногабаритных шин производит более 100 типоразмеров шин посадочным диаметром до 42” и шириной профиля до 800 мм. Занимаемая площадь – 196 000 м². Численность рабочих – 2 100 человек. Производственная мощность – 720 тыс. штук в год.

Завод массовых шин производит более 100 типоразмеров шин посадочным диаметром до 24”. Занимаемая площадь – 204 000 м2. Численность рабочих – 2 500 человек. Производственная мощность – 5 500 тыс. штук в год.

Завод сверхкрупногабаритных шин производит более 30 типоразмеров шин для техники грузоподъемностью от 45 до 220 тонн. Занимаемая площадь – 11 4000 м2. Численность рабочих – около 1 000 человек.

Т.к. высококачественная и конкурентоспособная продукция может производиться только на современном оборудовании при высоком контроле качества, предприятие, чтобы сохранить свою долю на рынке шин проводит работу, направленную на модернизацию и техническое перевооружение производства.

На сегодняшний день в производстве используется оборудование следующих мировых производителей: TROESR, Konstrukta, VIPO, Kalemard, VMI, Ilmberger, Comerio, Ercole, Krupp, HOFFMAN. Сохранению имеющихся и завоеванию новых сегментов рынка способствуют не только техническое перевооружение, но и внедрение правильных технологий.

В условиях конкуренции на мировых рынках необходимо совершенствовать сбытовую сеть, чтобы наращивать объемы продаж и обеспечить устойчивые позиции на рынках. Это и обусловило создание собственной товаропроводящей сети ОАО «Белшина».

В настоящее время товаропроводящая сеть представлена торговыми организациями на территории Российской Федерации, а также в странах ближнего и дальнего Зарубежья. Торговые дома Общества формируют свою товаропроводящую сеть в регионе, организовывают рекламные акции и мероприятия по продвижению продукции.

Для реализации своей продукции на территории Российской Федерации компания «Белшина» развивает сеть фирменной торговли через Нижегородский ТД, Иркутский ТД, Тюменский ТД, Белшина-Урал, «Балтийская торговая компания» (РФ), «Белнефтехим-РОС».

Товаропроводящую сеть компании в дальнем и ближнем зарубежье представляют торговые дома с зоной ответственности управления экспорта продукции «Белшина», субъектов ТПС концерна «Белнефтехим», а также торговые дома: «Бразилия», Бразилия; «Белтаер Африка», ЮАР; «Белтаер», Литва; «Белтаер Азия», Сингапур; «Украинский торговый дом «Белшина», г. Чернигов; «Белорусская шина», г. Усть-Каменогорск, Казахстан.

В настоящее время на ОАО «Белшина» продолжается масштабная программа модернизации производства, включающая реализацию ряда крупных инвестиционных проектов. В ближайшем будущем по заводу крупногабаритных шин планируется расширение ассортимента производимых широкопрофильных шин. Создание производства индустриальных шин с посадочным диаметром 25 – 29 дюймов.