Файл: Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.pdf

Результаты анкетирования и информации о надежности ОАО «Белшина»

как поставщика используются для принятия решений, направленных на удовлетворение требований и запросов потребителя, и при подготовке отчета о функционировании СМК предприятия.

Анализ требований потребителя на основании отчета , осуществляется до заключения контракта на поставку продукции для гарантии того, что:

— требования определены;

—установленные (в том числе дополнительные) требования потребителя

выполнимы;

—расхождения между вновь выставленными требованиями и требованиями, которые были выставлены ранее, устранены.

При рассмотрении заявки или проекта договора исполнитель договора анализирует требования, относящиеся к продукции:

— о возможности выполнения по срокам и объемам в ассортименте в соответствии с планом производства и остатками готовой продукции с ПО;

— по цене согласно утвержденным прейскурантам на продукцию с ЭУ.

Возможность изготовления предлагаемой продукции анализируется, включая анализ рисков до подписания договора.

Потребителем могут быть выставлены дополнительные требования:

— специальные характеристики продукции, требования по их обозначению, документированию и управлению ими;

— по повторному использованию продукции, воздействию продукции на окружающую среду;

— по обмену информацией, включая передачу определенных данных, касающихся продукции на установленном потребителем языке и формате;

— по закупке сырья, материалов из одобренных потребителем источников и использованию их для изготовления продукции по его заказу;

— по деятельности после поставки продукции и другие.

Проведение анализа выставленных требований потребителя подтверждается наличием:

— согласующих подписей на проекте договора в соответствии с пунктом А.3 приложения А СТП 76-2010 по заказанной продукции;

— копия заключения об одобрении производства шин в соответствии с Методикой № 02 (для предприятий первичного спроса) в случае выставления требований в договорах на поставку.

При продаже через Интернет проведение формального анализ для

каждого заказа непрактично. В этом случае, отказ от выполнения требования по проведению анализа требований потребителя санкционируется потребителем.

При несогласии с отдельными требованиями, предложенными потребителем или при возникновении спорных ситуаций (вопросов), противоречащих интересам предприятия исполнитель договора готовит

протокол разногласий или отказ о выполнении заказа.

На основании анализа анкет удовлетворенности потребителей предлагаем следующие мероприятия по увеличению эффективности работы с потребителями. По критериям:

1. Качество продукции соответствует ожиданиям – данный критерий не является корректным для оценки, т.к. анкеты заполняют респонденты, которые приобретают разный ассортимент продукции. Невозможно отследить качество какой продукции не соответствует ожиданиям. Для этого есть анкета по типоразмерам и моделям автошин.

2. Конкурентоспособность продукции ОАО "Белшина" в соответствии цена-качество – разработать мероприятия по улучшению качественных и технических характеристик автошин.

3. Качество и быстрота обработки заявок со стороны ОАО "Белшина" – установить срок обработки заявки - 1 день, в случае невозможности отгрузки каких-то типоразмеров, предоставлять письменный ответ контрагенту в течении 1-2 дней с момента поступления заявки, с указанием причины и сроков поставки.

4. Соблюдение сроков поставки продукции – контроль выполнения обязанностей сотрудниками, курирующих отгрузку продукции.

5. Соблюдение договорных обязательств со стороны ОАО "Белшина" –выполнение договорных обязательств сотрудниками, курирующими договора с контрагентами, в случае невозможности поставки оплаченной продукции, уведомлять покупателя о форс-мажорных обстоятельствах.

6. Гибкость условий оплаты – повлиять на гибкость условий оплаты не представляется возможным, т.к. в соответствии с требованиями концерна

«Белнефтехим» отгрузка должна осуществляться после 100% предоплаты.

7. Качество и быстродействие рассмотрения запросов, претензий и

рекламаций - разработать мероприятия по ускорению возврата шин по рекламации.

8. Доступность информации о продукции и возможностях ОАО "Белшина" – размещение информации о предприятии и продукции в специализированных журналах, каталогах, постоянное обновление новостей на сайте, создание раздела «Новинки» на сайте. Обновление веб-сайта предприятия, с учетом современных требований к Интернет сайтам.

9. Качество оформления документов (товаросопроводительной документации) – критерий является некорректным, т.к. по неправильно оформленным документам продукция не отгружается.

10. Условия и оперативность отгрузки продукции – разработать мероприятия по наименьшему простаиванию транспорта на загрузку.

11. Общая оценка качества и профессионализма работы сотрудников

ОАО "Белшина" – необходимо обучение сотрудников, задействованных в непосредственном общении с потенциальным потребителем, правилам делового общения.

Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

Последовательность действий по формированию системы логистического сервиса на фирме осуществляется по следующей схеме:

1. Сегментация потребительского рынка.

2. Определение наиболее значимых услуг для покупателей.

3. Ранжирование услуг.

4. Определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка.

5. Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании.

Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

Для уменьшения затрат, связанных с оказанием сервисных услуг, ресурсы компании концентрируются на предоставлении покупателям выявленных, наиболее важных для них услуг.

Важным критерием, позволяющим оценить систему обслуживания, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического сервиса.

Расчет данного показателя можно осуществить по следующей формуле:

П = м/М х 100%,

где, П - уровень логистического сервиса,

М - количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса,

м - количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса.

Для оценки уровня логистического сервиса выбираются наиболее значимые виды услуг, т.е. услуги, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а не оказание - с существенными потерями на рынке.

Руководители структурных подразделений на основании полученной информации разрабатывают мероприятия направленные на повышение удовлетворенности потребителя и направляют отчет о выполнении мероприятий в УМ.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Информирование потребителей о продукции, выпускаемой ОАО «Белшина» осуществляется путем выпуска каталогов (ОР), размещения информации в Интернете на сайте ОАО «Белшина» (УМ), а также представления новых видов продукции на Республиканских выставках - ярмарках, международных специализированных выставках, национальных выставках и экспозициях Республики Беларусь за рубежом. Участие в выставках организовывает ОР.

Обмен информацией о выпускаемой продукции и о правильности эксплуатации продукции осуществляется путем рассылки каталогов продукции ОАО «Белшина» (ОР).

Целью мониторинга удовлетворенности потребителя является определение степени удовлетворенности потребителя ОАО «Белшина».

Мониторинг удовлетворенности потребителя осуществляется на основе сбора и анализа информации, полученной от потребителя ОАО «Белшина».

Информация от потребителя получается путем рассылки анкет посредством факсимильной связи и электронной почты.

Критерии оценки удовлетворенности потребителя отражены в анкетах. В зависимости от категории потребителей разрабатываются различные формы анкет. Содержание анкет актуализируется.

Обмен информацией по качеству поставленной продукции с потребителем осуществляет УТК в формате и способом установленными потребителем в соответствии с СТП СМК 10.2-01-2017.

Мониторинг информации об удовлетворенности потребителя. Объектами для мониторинга восприятия потребителем того, как ОАО «Белшина» выполнило его требования, являются:

— показатели качества поставленной продукции;

— сроки поставки продукции;

— информация об оценке надежности ОАО «Белшина» как поставщика.

Одним из методов получения информации об удовлетворенности потребителя является анкетирование. Деятельность по проведению анкетирования и оценке удовлетворенности потребителя осуществляется в соответствии с СТП СМК 9.1-01-2017 и ИСМК (ОРППС) 9.1-02-2017.

Информация от потребителя об оценке надежности ОАО «Белшина» как поставщика поступает в УРП РБ, УРП РФ и БЗ, УРП ДЗ БРППС, УЭП и направляется в заинтересованные подразделения для анализа, принятия мер. Информирование потребителя о предпринятых действиях по улучшению деятельности осуществляют ответственные лица УРП РБ, УРП РФ и БЗ, УРП ДЗ.

Результаты анкетирования и информации о надежности ОАО «Белшина» как поставщика используются для принятия решений, направленных на удовлетворение требований и запросов потребителя, и при подготовке отчета о функционировании СМК предприятия.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Басовский, А. Е. Маркетинг: курс лекций / А. Е. Басовский. – М.: ИНФРА – М, 2014. – 421 с.

2. Володеева, Л. В. Организация и эффективность торговой рекламы: учебник / Л. В. Володеева. М.: ЛИСТ, 2012. – 154 с.

3. Голубков, Е. П. Маркетинг: Словарь – справочник. / Е. П. Голубков. - Минск: Дело, 2012. – 384 с.

4. Дейян, Арманд. Реклама / Арманд Дейян. – М.: ИНФРА – М, 2012. – 421 с.

5. Завьялов, П. С. Формула успеха – маркетинг: учебник / П. С. Завьялов, В.Е. Демидов. – М.: Международные отношения, 2012. –235 c.

6. Картер, Г. Эффективная реклама / Г. Картер. – М.: Экзамен, 2012. – 574 с.

7. Кожекин, Г. Я. Маркетинг предприятия: учеб. пособие / Г. Я. Кожекин, С. Г. Мисербиева. – Минск: Книжный Дом М-Санта, 2011. – 240 с.

8.Маркетинг: учебник / У. Руделиус [и др.]; под общ. ред. У. Руделиус. – М.: ДеНово, 2013. – 351 с.

9. Маркетинг: учебник / А.Н. Романов [и др.]; под общ. ред. А.Н. Романова.- М.: Банки и биржи ЮНИТИ, 2013. – 354 с.

10. Маркетинг: учебник / Н.Д. Эриашвили [и др.];. – М: ДАМА, 2013. – 238 с.

11. Муравьев, А. И. Предпринимательство: учебник / А. И. Муравьев, А. М. Игнатьев, А. Б. Крутик. – СПб: Лань, 2012. – 696 с.

12. Панкрухин, А. П. Маркетинг: учебник / А. П. Панкрухин. – М.: Олига – Л, 2012. – 348 с.

13. Федько, В. Г. Основы маркетинга: учебник / В. Г. Федько, Н. Г. Федько, О. А. Шапор. – Ростов на Дону: Феникс, 2016. – 542 с.

14. Хруцкий, В. Е. Современный маркетинг: настольная книга по исследованию рынка: учеб. пособие / В. Е. Хруцкий, И. В. Корнеева. – 2 – е изд., перераб. и доп. – М: Финансы и статистика, 2012. – 566 с.

Интернет-ресурсы

15. http://kzri.belshina.by/ .

16. http://belshina.all.biz/.

ПРИЛОЖЕНИЕ А

АНКЕТА оценки удовлетворенности потребителя ОАО «Белшина»

Уважаемые Господа!

У нас с Вами единая цель — сделать совместное сотрудничество более успешным с учетом требований, предъявляемых современным динамично меняющимся рынком. Для этого необходим постоянный взаимовыгодный обмен информацией.

Пожалуйста, сообщите нам о том, как Вы оцениваете продукцию ОАО «Белшина», а также предприятие в целом как производителя и поставщика автомобильных шин, по содержащимся в анкете критериям удовлетворенности, с учетом их важности для Вас.