Файл: Процесс принятия решений в организациях.pdf

При детальном рассмотрении приведенных структур, можно выявить, что выход из строя любого компонента структуры на рис. 2а «разрушит» 1/3 всей системы на любом уровне, кроме самого верхнего, а в случае структуры на рис.2б – 1/6 часть. Следовательно, система, изображенная на рис. 2б понесет потерь значительно меньше в случае отказа какого-либо компонента.

5. В случае сложной и множественной системы не стоит пытаться познать все ее свойства и параметры, а стоит постараться приблизиться к разумной и оптимальной границе. Углубленное описание системы определяется уровнем ее стандартизации, масштабности.

6. Активная конкуренция и международная интеграция обуславливают рост степени открытости системы, но при этом система должна быть защищенной со стороны экономической, технической, информационной и правовой безопасности.

Присутствует еще ряд правил, которыми необходимо пользоваться в процессах системного подхода к управлению и принятию управленческих решений. Следует учитывать, что при построении дерева целей определяется стратегия функционирования и развития системы в целом или ее компонентов.

Ускоренное развитие информационных технологий в последние десятилетия возродило усиленный интерес к логике как науке о мышлении.^[12] Принципы диалектической и формальной логики стали основой для логического подхода к управлению и принятию решений. К методологическим принципам диалектической логики относятся:

• принцип объективности рассмотрения объекта;
• принцип всесторонности рассмотрения объекта;
• принцип историзма.^[13]

К принципам формальной логики относятся принципы тождества, не противоречия, принцип исключенного третьего и принцип достаточного обоснования.

Актуальным в современной практике также является инновационный подход к управлению и принятию управленческих решений. Данный подход заключается в направлении развития экономики государства на динамично развивающуюся инновационную деятельность в различных областях (особенно в области фундаментальных наукоемких отраслей).

Еще одним научным подходом в принятии управленческого решения является комплексный подход. При его применении учитываются технические, экологические, экономические, организационные, социальные, психологические, а при необходимости и прочие аспекты управления, и их взаимосвязи. Применяя комплексный подход в процессе принятия управленческого решения, важно понимать, что упуская один из обязательных аспектов управления, проблема не будет решена в полном объеме. ^[14] Схема применения комплексного подхода приведена на рисунке 3.

Рис. 3 – Применение комплексного подхода к управлению ^[15]

Стандартизационный подход. Стандартизация в соответствии с Законом РФ о «О стандартизации»^[16] характеризуется как деятельность по установлению норм, правил, характеристик и осуществляется в целях обеспечения безопасности продукции, работ и услуг, технической и информационной совместимости, качества продукции, работ и услуг и т.д.

Идея стандартизационного подхода к управлению конкурентоспособностью объектов реализуется:

• направлением выбора оптимального соотношения между типовыми (стандартными) и индивидуальными решениями при формировании объектов;
• направлением разработки и внедрения системы стандартов соответствующей категории.

Маркетинговый подход ориентирует управляющую подсистему на решение множественных задач на потребителя. Выбор стратегии осуществляется на основе исследования и анализа существующих, прогнозирования будущих потребностей потребителя в каком−либо виде продукции (товаре/услуге). Выбор стратегии определяется методами сегментирования рынка, прогнозирования жизненных циклов, анализа конкурентоспособности и т.д. Далее в научных подходах различают:

• эксклюзивный подход;
• функциональный подход;
• предметный подход (Приложение 3);
• процессный подход;
• структурный подход;
• ситуационный подход (рисунок 4);
• нормативный подход;
• оптимизационный подход;
• директивный подход;
• деловой подход.^[17]

Рис. 4 − Пример применения схемы ситуационного подхода к повышению качества^[18]

Деловой подход в данном контексте является наиболее комплексным (после системного подхода) и достаточно сложным, поскольку каждый руководитель имеет обычно собственное, отличное от прочих, понимание этого подхода, которое связано и индивидуальностью, характером воспитания и образования. К объективным факторам, влияющим на полноту и глубину применения делового подхода, относятся:

• конкуренция внешней среды;
• конкуренция в отрасли / на рынке;
• качество систем управления на всех уровнях;
• качество информационных связей;
• качество правового и методического обеспечения процесса разработки и реализации управленческого решения;
• система учета, контроля и мотивации качественного решения;
• система ценностей, организационная культура, миссия организации и др.

Мы принимаем перечисленные факторы за объективные, поскольку влияние на них не может оказать как специалист, так и исполнитель решения. Руководитель может оказывать воздействие на несколько из перечисленных факторов, например, на два из последних перечисленных факторов.

Среди субъективных факторов делового подхода определяют такие, как: национальные традиции, деловые качества сотрудников, систему мотивации и ответственности, темперамент личности и группы, эмоциональность и др.

Подытоживая все вышеперечисленное, можно предположить, что применение различных подходов в управлении организацией и к принятию управленческих решений обусловлено высоким уровнем влияния факторов внешней среды. В первую очередь применение конкретного подхода связано, вероятно, со спецификой организации и уровнем ее развития. Тем не менее, целесообразнее было бы использовать данные подходы не только в одной вариации, но и в дополнении друг к другу, комплексным методом.

В заключение первой главы работы, с нашей точки зрения, уместно привести теорию опыта разработки управленческих решений, поскольку в перспективе это позволит наиболее эффективно использовать полученные результаты на практике.

Технология принятия решения включает в себя следующие элементы:

• реализация идеи / решение проблемы;
• количественные и качественные характеристики объекта;
• ресурсы /затраты;
• технология (производства, внедрения, реализации и т.д.);
• исполнители;
• потребители;
• сроки;
• область / место применения;
• результат решения / эффективность (экономическая, социальная, экологическая, техническая и др.).

Путь к достижению максимального эффекта от реализации управленческого решения в организации можно представить следующим образом (рисунок 5):

• типизация процессов организации
• организация проекта внедрения процессного подхода;
• разработка архитектуры (структуры) процессов решения;
• определение показателей (критериев) процессов решения;
• формирование должностных обязанностей исполнителей;
• регламентация процессов.

Рис. 5 − Этапы формирования управления процессами реализации управленческого решения в организации

Процессы управления заключаются в цикле операций, включающих в себя мониторинг и анализ деятельности, определение целей, планирование и принятие решений. Между этапами определения целей, планирования и принятия решений, предпринимаются такие действия, как организация процессов, координация и регулирование процессов.

Рассмотрим процесс разработки управленческого решения на примере построения блок−схемы (схема 1).

актуальная информация

научно−техническая информация

выявление управленческой проблемы и цели

моделирование управленческого решения

установка критериев, выбор метода, проектирование

исследование и анализ факторов внешней и внутренней среды

разработка вариантов решения проблемы

нет

да

нет

обратная связь

накопление информации

принятое управленческое решение

стимулирование качества решения

организация выполнения решения

контроль выполнения решения

Схема 1 − «Простая» блок−схема разработки управленческого решения

Суммируя выше изложенное, можно сделать выводы: ключевой идеей разработки и внедрения моделей управленческого решения «as is» (как есть) и «as to be» (как должно быть) становится понимание, что делает (что будет делать) управленческое решение, как оно реализуется (будет реализовываться) для достижения поставленных целей.^[19] Модель решения, являющаяся его совершенным олицетворением, потом проецируется на плоскость конкретной области (уровень реализации). Безукоризненные конструкции, компоненты модели, реализуются в определенных материальных объектах и при этом, непосредственно, подвергаются тем или иным изменениям, связанным с действием внешней среды и реальной сферы деятельности, в масштабах которой происходит реализация управленческого решения.

Результативная реализация заключается в достижении оптимального компромисса между запросами проектных решений и реальными возможностями.

В управленческую деятельность в ракурсе принятия решения входят: планирование, организация, координация, активизация и контроль.

Вариации управленческого решения могут напрямую зависеть от стиля и личности лица, его принимающего.

В различных методологических подходах к принятию управленческого решения акцент ставится на один или несколько ключевых критериев: содержание, сроки, качество, ресурсы (человеческие, материальные, технические, информационные), риски и др. При этом в практической деятельности чаще всего используется комплексный подход.

ГЛАВА II. УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ РЕШЕНИЯ В СФЕРЕ УСЛУГ

2.1. Характеристика отрасли сферы услуг

Сфера услуг − это совокупность областей хозяйственной деятельности, направленных на производство и реализацию услуг населению. В различных законодательных актах имеется такое изложение понятия «сфера услуг»: в статье 2 Федерального закона №157−ФЗ от 13.10.1995 понятие услуги определено как предпринимательская деятельность, осуществляющаяся с целью удовлетворения потребностей других лиц, за исключением деятельности, осуществляемой на основе трудовых правоотношений. Данный закон утратил силу в 2004 году. Во вновь принятом ФЗ «Об основах государственного регулирования внешнеторговой деятельности» от 08.12.2003 № 164-ФЗ определения понятия услуги не приведено. В ГОСТ Р 50646 − 94 «Услуги населению. Термины и определения» установлены термины и определения, применяемые в сфере услуг в области стандартизации и управления качеством услуг населению.^[20]

Территориальное размещение объектов, функционирующих в сфере услуг, зависит от многих факторов, в том числе социально-экономических показателей развития области или региона. Наибольшая концентрация наблюдается в крупных городах и экономически развитых регионах. То же время экономическая освоенность территории определяет доступность услуг.

Понятие «услуга» включает в себя целый спектр видов деятельности, конечный результат которых, может быть определен как «услуга».

В первую очередь, услуга зачастую определяется как результат деятельно, собственно не выражающийся в материальном продукте. Услуга определяется также как полезное действие, направленное на удовлетворение потребностей общества. По определению Р. Малери «услуга – это нематериальный актив, производимый, для целей сбыта». ^[21] Услуга – это процесс, ряд действий, которые могут быть как инструментами для производства ценности, при этом сами не являться ценностью. Наконец, услуга может быть полезным действием, являющим ценность для потребителя. Мы акцентируем внимание на подробном определении понятия «услуга», потому что в гостиничном деле качество оказываемых услуг, играет первостепенную роль, как для конечного потребителя, так и в качестве базиса, определяющего успешность организации в целом (Приложение 4).