Добавлен: 14.06.2023
Просмотров: 270
Скачиваний: 2
СОДЕРЖАНИЕ
ГЛАВА I. ТЕОРИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ
1.1. Классификация управленческих решений
1.2. Научные подходы к методам управленческих решений
ГЛАВА II. УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ РЕШЕНИЯ В СФЕРЕ УСЛУГ
2.1. Характеристика отрасли сферы услуг
2.2. Методы и приемы управленческих решений в практической деятельности в гостиничном бизнесе
ГЛАВА III. Усовершенствование процессов управленческих решений в организации
Выводами в данном случае становятся:
Применимо к предприятию гостиничной сферы принятие управленческих решений акцентируется на области повышения ассортимента и качества оказываемых услуг. Данный фактор воздействует на эффективную реализацию политики SMART, всецело направленной на удовлетворение потребностей потребителей услуги (гостей). Методами принятия решения с оптимально предполагаемым эффектом избирается комплексный подход, в том числе стандартизационный метод и деловой метод принятия управленческого решения. В исследовании проблемы используются различные инструменты оценки, в том числе метод Дельфы (метод экспертных оценок). Генеральной целью управления объектом в гостиничной сфере становится изыскание различных возможных направлений повышения качества услуг и эффективности жизнедеятельности
ГЛАВА III. Усовершенствование процессов управленческих решений в организации
Для более эффективной реализации указанного управленческого решения разработаем проект «Стандартизация и внедрение системы качества на предприятии сферы услуг». Структура проекта «Стандартизация и внедрение системы качества на предприятии сферы услуг» выглядит следующим образом:
1. Описание проекта.
2. Цели проекта.
3. Сроки разработки и реализации проекта.
4. Задачи проекта.
5. Планируемый результат проекта «Стандартизация и внедрение системы качества на предприятии сферы услуг».
6. Участники проекта.
7. Горизонты планирования стратегии качества.
8. Реализация проекта.
Актуальностью проекта становится высокий уровень конкуренции в сфере услуг. Необходимо учитывать, что гостиничный продукт представляет собой совокупность материальных факторов, и что, немаловажно, услуги. Добиться соответствия качеству материально-технической базы при наличии необходимых средств и ресурсов можно проведя маркетинговое исследование. При этом необходимо учитывать, что в этом процессе должно происходить слияние материального продукта с нематериальным продуктом (услугой). Любое гостиничное предприятие должно располагать стандартом качества своих услуг.[28]
Цель проекта повышения качества – разработка и внедрение стандартов и системы качества услуг. Конечная цель – это сохранение и приумножение конкурентных преимуществ на рынке сферы услуг. Методами реализации решения становится реализация стратегии повышения качества.
Сроками разработки и внедрения проекта «Стандартизация и внедрение системы качества на предприятии сферы услуг» назначим 1(один) месяц. Используем инструмент автоматизации проектов Microsoft Project и составим сетевой график и диаграмму Ганта (Приложение 2). В круг задач проекта «Стандартизация и внедрение системы качества на предприятии сферы услуг» входит:
1. Исследование внешних факторов (конкурентное окружение, экономические факторы).
2. Исследование внутренних факторов. Как то: уровень оказываемых услуг, степень удовлетворенности потребителей, уровень подготовки сотрудников, степень готовности сотрудников к изменениям.
3. Привлечение экспертов для наиболее эффективной оценки уровня предоставляемых услуг.
4. Создание четкой, хорошо отлаженной системы стандартов, ее контроль и постоянное совершенствование.
5. Организация работ по управлению качеством посредством внедрения системы качества.
6. Организация промежуточного контроля в процессе реализации управленческого решения.
Основными этапами построения системы качества становятся (схема 2).
ВНЕДРЕНИЕ
ПРОЕКТИРОВАНИЕ
АНАЛИЗ
КОНТРОЛЬ
Схема 2 − Основные этапы построения системы качества
Построение данной системы определяет для организации возможность непрерывного формирования и контроля политики компании и постановки текущих и перспективных целей в зависимости от требуемого уровня качества услуги. Она позволяет проводить мониторинг оказываемой услуги и предотвращать появление не удовлетворяющей запросам потребителя.
Планируемым результатом проекта являются:
1. Разработка и внедрение стандартов качества.
2. Разработка и внедрение стратегии повышения качества услуг.
3. Систематизация качества услуг.
Участниками проекта становятся (таблица 3).
Таблица 3
Участники проекта «Стандартизация и внедрение системы качества на предприятии сферы услуг»
|
Участник проекта (роль) |
Функции участника |
Интересы участника |
Влияние на проект |
Методы работы с участником |
|
Директор |
Формирование организационной структуры проекта и формирование команды управления проектом. Контроль полного и своевременного закрытия проекта |
Создание условий для повышения конкурентоспособности организации. Увеличение прибыли путем повышения качества услуг и привлечения большего количества потребителей |
Инициатор проекта. Управление и контроль. Руководитель проекта. |
Делегирование власти и возложение ответственности на ключевых ответственных участников проекта. |
|
Руководитель службы сервиса |
Реализация запланированных работ и результатов |
Снижение количества прокламаций от гостей. Повышение репутации и имиджа организации. Формирование дополнительной клиентской базы. |
Непосредственное вовлечение в управление проектом и принятие управленческих решений. Обеспечение развития персонала. Ответственность за реализацию |
Взаимодействие и отчетность перед руководителем проекта. Взаимодействие участников проекта. |
продолжение таблицы 3
|
Руководитель технологического департамента |
Разработка и реализация запланированных работ (технология процесса оказания услуги, технология качества). |
Снижение количества прокламаций от гостей. Повышение репутации и имиджа организации. Модернизация технологии процесса оказание услуг. Снижение риска негативных последствий от проверок контролирующих органов. |
Непосредственное вовлечение в управление проектом и принятие управленческих решений. Разработка и внедрение технологических процессов. Обеспечение развития персонала. Ответственность за реализацию запланированных работ и результатов |
Взаимодействие и отчетность перед руководителем проекта. Взаимодействие участников проекта. |
|
Финансовый аналитик |
Разработка бюджета |
Экономия бюджетов организации посредством снижения издержек при модернизации технологии услуг. Извлечение дополнительной прибыли для организации. |
Анализ и обработка полученных данных. Формирование отчетности. Представление результатов и работ проекта в структурированном виде (в виде иерархически декомпозированного на составные части (элементы, модули) объекта). |
Взаимодействие и отчетность перед руководителем проекта. Взаимодействие участников проекта. |
|
Менеджер |
Работа с сотрудниками, работа с потребителями. Предоставление информации о промежуточных результатах. |
Снижение количества прокламаций от гостей. Повышение репутации и имиджа организации. |
Сбор данных о ходе проекта. Формирование лояльности сотрудников и потребителей. |
Взаимодействие и отчетность перед руководителем проекта. Взаимодействие участников проекта. |
Обозначим горизонты планирования стратегии повышения качества услуг (таблица 4).
Таблица 4
Горизонты планирования проекта
|
Стратегия повышения качества услуг |
||
|
Оперативная |
Среднесрочная |
Долгосрочная |
|
Календарная неделя |
Календарный месяц |
Квартал |
|
Тактический план действий План реализации положений проекта на текущую неделю |
Документы, регламентирующие работу структурных подразделений на среднесрочную перспективу: Ассортиментная политика Ценовая политика Кадровая политика, система мотивации, система KPI План обучения и анкетирования на месяц |
Ключевые методики стандартов качества услуг. Оценка и анализ возможностей Ключевые направления для развития |
Успешная реализация управленческого решения может рассматриваться как окончательное решение проблемы. Необходимо учитывать, что окончательное решение проблемы может быть достигнуто в ходе использования различных вариаций и внесения корректировок в процессе реализации. Следует остерегаться стремления ускорить процесс принятия решения, поскольку это может повлечь за собой недоработки, неточности и искажения проекта «Стандартизация и внедрение системы качества на предприятии сферы услуг».
Вывод
при решении достаточно важной проблемы улучшения и стандартизации качества услуги, безусловно, необходимо поддерживаться методологии принятия управленческих решений. Главными принципами при окончательном решении проблемы становятся: цели принимаемого решения, влияние принятого управленческого решения на перспективу.
Управленческие решения должны опираться на объективные законы и закономерности развития организации, при этом необходимо помнить, что даже самое тщательно проанализированное и взвешенное решение может оказаться неэффективным без четкого планирования и проектирования.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Управление – это своего рода искусство, способность применять свои знания и профессионализм в практической деятельности, поскольку любая организация – это сложноорганизованный организм, состоящий из множества аспектов деятельности. Одним из важнейших факторов эффективного управления и успешности организации в современной действительности стала их конкурентоспособность, для достижения которой выполняемые управлением функции были значительно расширены. Практически всегда и во всех ситуациях управление отождествляется с людьми. Вклад менеджеров в управление организацией и ее эффективность – понятия взаимосвязанные. Для получения эффективных результатов в круг обязанностей менеджерами входят, как управление персоналом, принятие эффективных управленческих решений, умение управлять рабочими процессами в организации с максимальным коэффициентом полезного действия и грамотно распределять не только время подчиненных, но и свое собственное.
Целью работы было исследование и сравнительный анализ различных способов и методик принятия управленческих решений. В результате мы выяснили, что для эффективной разработки и реализации управленческого решения необходимо применение методологии. В зависимости от сферы деятельности организации, направленности и масштаба проблемы могут применяться различные подходы к разработке и реализации управленческого решения. Но практический подход указывает на комплексность методов и инструментов, используемых в процессе управленческого решения.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ И ИСТОЧНИКОВ
1. Федеральный закон от 13 октября 1995 г. N 157-ФЗ «О государственном регулировании внешнеторговой деятельности» // Собрание Законодательства Российской Федерации, 1995.
2. Федеральный Закон №162−ФЗ от 29.06.2015 (ред. 03.07.2016) «О стандартизации в Российской Федерации» / опубликован Российская газета - Федеральный выпуск № 6715 (144)
3. ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения / Консультант плюс [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://www.consultant.ru/
4. ГОСТ Р ИСО 9000-2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь / Консультант плюс [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://www.consultant.ru/
5. Ансофф И. Стратегический менеджмент. Классическое / Ансофф И. – СПб.: Питер, 2011. – 344с.
6. Балдин К.В. Управленческие решения / К.В. Балдин. − М.: Дашков и К, 2007. − 496с.
7. Елисеев В.А. Научные основы управления промышленным предприятием. Донецк, 1971 / Электронная библиотека. Российская государственная библиотека.
8. Игнатов Б.Г. Теория управления / Б.Г. Игнатов. − М.: Феникс, 2010. − 480 с.
9. Калашян А.Н., Калянов Г.Н. Структурные модели бизнеса: DFD–технологии / А.Н. Калашян, Г.Н. Калянов. – М.: Финансы и статистика, 2009. – 256 с.
10. Корабейников И.Н. Экономика и управление в сфере услуг // Проблемы современной экономики. – 2012. - № 2 (42)
11. Каталевский Д.Ю. Основы имитационного моделирования и системного анализа в управлении: учебное пособие, 2−е изд./ Д.Ю. Каталевский. − М.: Дело РАНХиГС, 2015. − 496 с.
12. Лапыгин Ю. Н. Управление проектами: от планирования до оценки эффективности / Ю.Н. Лапыгин. − М.: Омега-Л, 2011. − 252 с.
13. Литвак Б.Г. Разработка управленческого решения /Учебник / Б.Г. Литвак. − М.: Дело, 2000. − 154 с.
14. Мескон М.Х. Основы менеджмента / М.Х. Мескон. − М.Дело, 1997. − 702 с.
15. Михайлов В.И. Как принимать решения / В.И. Михайлов. − СПб.: Химера, 1999. − 200 с.
16. Старчикова Н.Г. Маркетинговые исследования рынка гостиничных услуг // Вектор науки. − 2012. − №1.
17. Старикова М.С. Обзор российского и регионального рынка гостиничных услуг // Экономика. Управление. Право. − 2015. − №30 (60).
18. Фатхутдинов Р.А. Управленческие решения / Учебник. 6–е изд., перераб. и доп. / Р.А. Фатхутдинов. − М.: «Инфра-М», 2011. −368 с.
19. Федоров Р.Г. Гостиничный бизнес как составляющая современной индустрии туризма // Молодой ученый. − 2013. − №4. − С.307−311.
20. Шилков В.И. Стратегический менеджмент / В.И. Шилков. – М.: Форум. 2011. – 434 с.