Добавлен: 14.06.2023
Просмотров: 388
Скачиваний: 6
СОДЕРЖАНИЕ
Глава 1. Возможности применения курьерской доставки
1.1. Структура курьерской доставки
1.2. Аутсорсинг в доставке курьером товаров
Глава 2. Перспективы развития курьерской доставки в интернет-сегменте
2.1. Рыночные условия интернет-магазинов доставки
2.2. Формирование устойчивости компании при дистанционной торговле
Анализ видов деятельности клиентов ООО «ДАЙМЕКС» показал, что за 2012–2014 гг. доля клиентов сферы нефтехимического оборудования сократилась в 3 раза. Растет число обращений от образовательных учреждений, медицинских центров. Это связано с переориентацией ООО с сегмента крупных клиентов на оказание услуг мелким компаниям, в т.ч. физическим лицам. В таблице 2 представлено количественное соотношение частных и юридических лиц – клиентов ООО «ДАЙМЭКС» за последние три года.
Таблица 2 – Динамика объема отправлений частных и юридических лиц – клиентов ООО «ДАЙМЭКС» за 2012–2014 гг., шт.
Год |
Количество частных лиц |
Количество юридических лиц |
Всего |
2012 |
661 |
18177 |
18838 |
2013 |
1069 |
22991 |
24060 |
2014 |
1377 |
23788 |
25165 |
Анализ таблицы 2 показал, что количество отправлений в 2013 г. увеличилось на 61,7% по отношению к 2012 г., а в 2014 г. увеличилось на 28,8% по отношению к 2013 г. Число отправлений юридическими лицами в 2013 году возросло на 26,5% по отношению к 2012 г., а в 2014 г. выросло на 3,5%, доля отправлений от частных лиц в общей массе за три года увеличилась с 3,5%, в 2013 г. до 5,8% в 2014 г.
Объектом экспресс-доставки становятся запасные части для организаций послепродажного обслуживания оборудования и техники, для обеспечения надежной работы непрерывных производств и технологических процессов предприятий; сувениры, корреспонденция, оргтехника и товары потребительской группы (одежда, обувь). Большим спросом пользуются услуги экспресс-доставки результатов медицинских исследований, биоматериалов, проб и анализов, при доставке которых обязательное соблюдение быстрых сроков, но и важна сохранность груза, соблюдение особых условий транспортировки (температурный режим, влажность); образцов продукции для продвижения товаров на российский и зарубежные рынки; судебных и исковых документов, для отправителей которых важна такая дополнительная услуга, как предоставление уведомления о вручении.
По статистическим данным РБК письменная корреспонденция значительно лидирует среди других отправлений [7].
Анализ потребителей экспресс-услуги компании ООО «ДАЙМЭКС» по сферам их деятельности за ноябрь 2014 года представлен в таблице 3.
Таблица 3 – Сферы деятельности клиентов услуги ООО «ДАЙМЭКС»
Вид деятельности |
Количество отправок |
% |
Туристические агентства |
52 |
2,82 |
Металлообработка |
105 |
5,68 |
Строительные компании |
106 |
5,74 |
Продажа авто |
128 |
6,93 |
Продукты питания |
159 |
8,61 |
Нефтехимическое оборудование |
355 |
19,22 |
Прочее |
774 |
41,91 |
Продажи |
85 |
4,60 |
Финансовые компании |
83 |
4,49 |
Итого |
1847 |
100 |
Как видно из таблицы 3, основными пользователями услуги экспресс-доставки ООО «ДАЙМЭКС» являются компании по изготовлению нефтехимического оборудования, продуктов питания, автосалоны. Все же наибольший доход компании приносят клиенты, занимающиеся металлообработкой и изготовлением нефтехимического оборудования.
В 2012 году доля клиентов сферы нефтехимического оборудования составляла 37,4%, а в 2014 году снизилась до 13,5%. Это связано с тем, что в начале деятельности компании отдел по работе с клиентами ООО «ДАЙМЭКС» был ориентирован на крупных клиентов, а с течением времени эта ниша исчерпалась и появилась необходимость привлечения более мелких компаний, что и увеличило долю прочих клиентов и уменьшила долю крупных в общей массе потребителей.
Существенно изменилась структура доходов курьерских служб: если в 2010 г. основную долю составляли доходы от экспресс-доставки (51,1%), а от посылок и письменной корреспонденции – 17,5%, то в 2014 г. посылки и письменная корреспонденция составили 87,8%, тогда как экспресс-доставки только 10,2%. Причем доля посылок от корпоративных клиентов составила 87%, а писем – 95%.
Аналитики портала РБК, основываясь на мнении экспертов рынка, считают, что в ближайшие несколько лет тенденция роста сохранится, пусть и не такими большими темпами. В период с 2011 по 2013 года темп роста курьерской услуги увеличивался ежегодно на 20–25%. В 2014 году был замечен незначительный спад – 18%. Достаточно стремительный рост объясняется тем, что окончательно рынок экспрессперевозок в России не сформировался и только вошел в фазу интенсивного роста; качество услуг постоянно растет, а, следовательно, растет и уровень доверия клиентов к компаниям; за счет развития интернет-торговли и крупных торговых сетей возрастает спрос со стороны физических лиц [8].
Обозначим основные критерии услуги экспресс-доставки основных курьерских компаний в Пензенском регионе, по которым произведен сравнительный анализ:
- – возможность клиента самостоятельно работать с сайтом (вызов курьера, расчет стоимости, отслеживание отправлений и доставок и т.п.);
- режим работы и возможности вызова курьера в нерабочее (или позднее) время;
- сроки доставки по основным востребованным направлениям;
- возможность доставки международных отправлений;
- стоимость услуг по основным направлениям;
- наличие и реализация специальных и дополнительных услуг (доставка на следующий рабочий день в Москве, Саратове, Рязани; доставка лично в руки; доставка в нерабочее время; доставка с уведомлением о вручении; доставка с объявленной ценностью; доставка с оплатой получателем);
- смс-оповещение о доставке.
Также выделим еще несколько преимуществ услуг ДАЙМЭКС, которые не сравнивались с конкурентами:
- оказание сопутствующих услуг (по дополнительной упаковке и предоставлении бесплатного смс-оповещения о доставке груза, а у других участников рынка за это взимается дополнительная плата);
- предоставление скидок постоянным клиентам услуг (как правило, корпоративным клиентам);
- визит курьера в одно и тоже заранее оговоренное время без звонка в офис;
- возможность отсрочки по оплате счетов постоянным клиентам;
- возможность оплаты с банковской карты переводом;
- индивидуальный подбор услуг, исходя из потребностей клиента.
ООО «ДАЙМЭКС» имеет свой сайт, на котором можно отследить отправку или доставку, рассчитать стоимость услуги исходя из того, кем она оплачивается, и ознакомиться со сроками, сделать заказ на забор груза в другом городе, узнать о наличии представительств в других городах и странах, уточнить их контактные данные и режим работы, подобрать необходимую дополнительную или специальную услугу. Так как представительства «ДАЙМЭКС» есть и на ближнем зарубежье, у компании есть возможность не только доставлять грузы в эти страны, но и выполнять доставку грузов из этих стран.
Несмотря на выявленные преимущества экспресс-услуги компании ООО «ДАЙМЭКС», для повышения ее конкурентоспособности и формирования конкурентоустойчивости в долгосрочной перспективе можно предложить ряд мероприятий:
Реализация пользующейся спросом услуги по сверхсрочной доставке в такие ближайшие областные центры, как Саратов, Саранск. Для выполнения данной услуги необходимо будет прибегнуть к услугам сторонних организаций, в результате чего стоимость услуги возрастет на 90%. Подобные услуги в Пензе еще не представлены.
Развитие отношений и заключение долгосрочных договоров с интернет-магазинами. Эта статья доходов будет приносить прибыль компании за счет стремительного развития интернет-торговли.
Совершенствование системы сервисного обслуживания. Возможно воспользоваться рекомендациями при отборе и найме персонала, который обслуживает клиентов посредством интернета, представленных в [9].
Формирование положительного имиджа и надежной репутации компании, активная рекламная компания в СМИ, участие в общественной жизни региона.
Формирование у потребителя лояльности к торговому знаку компании, который должен ассоциироваться с торговой маркой самой услуги.
Осуществление предложенных мероприятий позволит ДАЙМЭКС повысить конкурентоспособность услуги, тем самым, завоевать доверие потребителя, улучшить управление качеством продукции, освоить новые рынки сбыта, увеличить объемы продаж и прибыль и, в конечном счете, повысить эффективность функционирования курьерской службы в целом.
На современном этапе экспресс-доставка набирает обороты и темпы роста ее достаточно велики; оптимистические перспективы развития услуг экспресс-доставки связаны с распространением интернет-торговли и большим интересом к данным услугам со стороны физических лиц.
Специфика развития конкурентных отношений в России, возрастание интеграционных процессов в экономике, необходимость перехода на инновационный путь развития обуславливают необходимость разработки эффективной государственной конкурентной политики [10].
Глава 2. Перспективы развития курьерской доставки в интернет-сегменте
2.1. Рыночные условия интернет-магазинов доставки
Бизнес-процесс – совокупность действий, продуцирующих результат (товар или услугу), имеющий ценность для конечного потребителя. Конечным потребителем может быть, как внешний заказчик, так и другое подразделение компании [1].
В рамках деятельности курьерской службы можно выделить бизнес-процесс курьерской доставки, состоящий из следующих подпроцессов:
- регистрация заказа;
- забор груза у отправителя;
- прием груза на склад с дальнейшей сортировкой;
- разработку путевого листа;
- загрузка машины;
- доставка груза получателю.
Бизнес-процесс курьерской службы является бизнес-процессом так как это нетривиальный, предсказуемый, повторяемый и разворачивающийся во времени процесс, который имеет ценность для потребителя.
Данный бизнес-процесс требует совершенствования, так как, в виду отсутствия на предприятии автоматизации, составление путевого листа и ведение документооборота ведётся вручную, что приводит к частным ошибкам и дополнительным расходам на канцелярию и труд рабочей силы.
В рамках данной работы к совершенствованию предлагаются следующие подпроцессы: регистрация заказа, забор груза у отправителя и разработка путевого листа. Также условимся, что среднее количество заказов в месяц равняется 300.
Разработка моделей существующих бизнес-процессов
Для моделирования и анализа бизнес-процессов курьерской службы построим модель AS-IS, то есть модель уже существующего процесса. Модель AS-IS является отправной точкой для анализа потребностей предприятия, выявления проблем и разработки проекта совершенствования процессов [3].
В качестве метода моделирования бизнес-процессов в данной работе была выбрана нотация BPMN.
Модель существующего процесса курьерской доставки изображена на рисунке А.1.
Рисунок А.1 – Модель AS-IS бизнес-процесса курьерской доставки
Как видно из рисунка А.1 данный процесс состоит из шести подпроцессов: регистрация заказа, прием груза у отправителя, прием груза на склад и его сортировка, составление путевого листа, загрузка машины, доставка груза получателю; и трех работ: составление предварительной ТТН, отправка платежных документов бухгалтеру и выбор курьера.
Рассмотрим подпроцесс «Регистрация заказа». Отправитель обращается в курьерскую службу и описывает требования доставки, которую необходимо осуществить. Диспетчер консультирует отправителя, и если фирма в состоянии выполнить заказ отправителя, то клиент сообщает параметры заказа такие, как тип груза, адреса забора и доставки груза, а также время забора и доставки груза. Проанализировав перечисленные параметры, диспетчер рассчитывает предварительную стоимость заказа, и если она устраивает отправителя, заносит его вручную в «Журнал учета заказов». Модель подпроцесса «Регистрация заказа» представлена на рисунке А.2.