Файл: Управление поведением при конфликтных ситуациях.pdf

Введение

Наверное, каждому из нас приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми и играют ключевую роль в жизни отдельного человека, семьи, коллектива, государства, общества и человека в целом.

Деятельность менеджера по персоналу включает большое количество разнообразных задач и функций, которые необходимо выполнить оперативно, качественно и в соответствии с установленными правилами. Чтобы быть эффективным, менеджер по персоналу должен владеть технологиями планирования личной работы.

Сегодня никому не надо доказывать, что проблема, связанная с изучением конфликтов имеет право на существование. К проблемам возникновения и эффективного разрешения конфликтов, проведения переговоров и поиска согласия проявляют огромный интерес не только профессиональные психологи и социологи, но и политики, руководители, педагоги, социальные работники, словом все те, кто в своей практической деятельности связан с проблемами взаимодействия людей. Этот всевозрастающий интерес в немалой степени связан с ростом напряженности в разных сферах социального взаимодействия, с острой потребностью в практической помощи разрешения конфликтов.

Актуальность. Руководитель организации согласно своей роли находится обычно в центре любого конфликта и призван разрешать всеми доступными ему средствами.

Все вышеизложенное обосновывает актуальность выбранной темы исследования.

Цель исследования – разработать рекомендации по эффективному управлению организационными конфликтами.

Предмет исследования – система управления конфликтами в организации.

Объект исследования – поведение в конфликтной ситуации.

Задачи исследования:

1. рассмотреть теоретические основы технологий разрешения конфликтных ситуаций в организации;
2. провести диагностику конфликтных ситуаций;
3. провести обобщение отечественного и зарубежного опыта разрешения конфликтных ситуаций и конфликтов в организации.

Методы исследования: психологическое тестирование, анкетирование, наблюдение, интервью.

Основными теоретическими и методологическими источниками при написании данной работы служили работы российских (Л. Г. Здравомыслов, Ю.Г. Запрудский, Л.А Петровская, Н. Ф. Вишнякова, А. Я. Кибанов) и зарубежных авторов, посвященные социально-психологическим проблемам управления персоналом в целом и управлению конфликтами на предприятии в частности.

---

Глава 1. Теоретико-методологические аспекты изучения организационных конфликтов

1.1 Сущность и природа конфликта. Классификация конфликтов

Современная наука управления признает, что конфликт является неотъемлемой частью жизнедеятельности организации. Что же такое конфликт?

Н.Ф. Вишнякова характеризует конфликт, как возникновение трудноразрешимых противоречий, столкновение противоположных интересов на почве соперничества, отсутствие взаимопонимания по различным вопросам, связанным с острыми эмоциями переживаниями.

Л.Г. Здравомыслов автор фундаментальной работы по проблемам социологии конфликта, подчеркивает: «…конфликт – это важнейшая сторона взаимодействия людей в обществе, своего рода клеточка социального бытия. Это форма отношений между потенциальными или актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями»

Ю.Г. Запрудский утверждает: «Социальный конфликт – это явное или скрытое состояние противоборства объективно расходящихся интересов, целей и тенденций развития социальных объектов, прямое и косвенное столкновение социальных сил на почве противодействия существующему общественному порядку, особая форма исторического движения к новому социальному единству».

«Психологический словарь» определяет конфликт как «трудно разрешимое противоречие, связанное с острыми эмоциональными переживаниями».

А.Я. Анцупов и А. И. Шипилов предлагают следующее определение: «Под конфликтом понимается наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативными эмоциями» В более позднем издании А. Я. Анцупов и А. И. Шипилов приводят следующее определение: конфликт – это «наиболее деструктивный способ развития и завершения значимых противоречий, возникающих в процессе социального взаимодействия, а также борьба подструктур личности».

---

Б.И. Хасан, один из известных отечественных исследователей конфликта, предлагает следующее понимание конфликта: «Конфликт – это такая характеристика взаимодействия, в которой не могущие сосуществовать в неизменном виде действия взаимодетерминируют и взаимозаменяют друг друга, требуя для этого специальной организации. При этом важно учитывать, что действие можно рассматривать и во внешнем, и во внутреннем плане.

Любой конфликт в организации есть прямой результат накопления неудовлетворенности существующим положением, возрастания противоречий, обострения социальной напряженности. И он имеет собственную динамику, представленную на рисунке 1.

Организация

Конфликт

Разрешение конфликта

Источник конфликта

Продолжение конфликта

Инцидент

Прекращение конфликта

Последствия конфликта

Рис. 1. Схема развития конфликта

Динамика конфликта – это и есть процесс его изменения. Всякий конфликт в собственном смысле слова может быть представлен тремя этапами: 1) начало, 2) развитие, 3) завершение. К собственно конфликту примыкают еще два периода: 1) предконфликтный и 2) послеконфликтный.

Таким образом, общая схема динамики конфликта складывается из следующих периодов:

1. предконфликтная ситуация (латентный период);
2. открытый конфликт (собственно конфликт):
   • инцидент (начало конфликта),
   • эскалация (развитие) конфликта,
   • завершение конфликта;
3. послеконфликтный период.

Известно также, что каждый работник, входя в персонал организации как часть целого, имеет свои функции, обязанности и налагаемую ими ответственность. Вместе с тем он должен располагать соответствующими средствами, правами и полномочиями. Все это в совокупности составляет рабочее место – индивидуальное или групповое. Структура его проста, она представлена на рисунке 2.

Средства

Функции

Полномочия

Обязанности

Права

Ответственность

Рис. 2. Схема рабочего места

Все в структуре рабочего места взаимосвязано. Равновесие элементов должно обеспечиваться уставными предписаниями, технологическими требованиями, надлежащей организацией труда, должностными и иными инструкциями, правилами получения и пользования необходимой информацией.

Таблица 1

Классификация организационных конфликтов

Признак классификации	Виды конфликтов
По масштабам, длительности и напряженности	Общие и локальные Бурные быстротекущие, кратковременные Острые длительные, затяжные Слабовыраженные и вялотекущие Слабовыраженные и быстротекущие
По субъектам конфликтного взаимодействия	Внутриличностные Межличностные Межгрупповые
По предмету конфликта	Реальные (предметные) Нереальные (беспредметные)
По источникам и причинам возникновения	Объективные и субъективные Организационные Эмоциональные и социально-трудовые Деловые и личностные
По коммуникативной направленности	Горизонтальные Вертикальные Смешанные
По социальным последствиям	Позитивные и негативные Конструктивные и деструктивные Созидательные и разрушительные
По формам и степени столкновения	Открытые и скрытые Спонтанные, инициативные и спровоцированные Неизбежные, вынужденные, нецелесообразные
По способам и масштабам урегулирования	Антагонистические и компромиссные Полностью или частично разрешаемые Приводящие к согласию и сотрудничеству

---

Общеизвестно, что в своём развитии организация проходит определённые этапы. Каждая стадия связана с решением различных задач и преодолением противоречий. Соответственно, разные периоды жизненного цикла организации будут характеризоваться определёнными конфликтами.

Какие же конфликты ждут организацию на разных этапах её развития, с чем они могут быть связаны?

Для иллюстрации воспользуемся моделью жизненных циклов организации И. Адизеса (рисунок 4). Он выделяет 10 основных стадий: выхаживание, младенчество, стадия быстрого роста, юность, расцвет, стабильность, аристократизм, ранняя бюрократизация, бюрократизация и смерть.

боль

Рис. 3. Кривая жизненного цикла организации по И.Адизесу

Каждая стадия характеризуется определёнными признаками и требует решения определённых задач, реализации определённых действий, иначе, организация может погибнуть.

Таким образом, можно говорить о нескольких уровнях конфликтов в организации. Уровни показывают между кем происходит конфликт. Конфликты между различными уровнями управления называется вертикальными. Например, совет директоров (или собственники) могут быть в конфликте с топ-менеджерами. Топ-менеджеры – в конфликте с линейными.

1.2 Понятие и элементы конфликта в организации. Конфликтная ситуация

Управление конфликтами в организации осуществляется при помощи различных методов.

К ним относят:

- те, которые основаны на использовании занимаемого руководящего положения;

- те, которые связаны с разделением конфликтующих сторон;

- те, которые связаны с интеграционным механизмом, предназначенным для контроля конфликтующих (куратор и так далее);

- методы, которые связаны с объединением людей посредством общей деятельности. Функциональными называются те конфликты. Которые находятся под контролем руководства. Они являются предусмотренными и несут определенную пользу для самой организации. Как правило, они возникают во время деловой полемики, совещаний и так далее. Важным является то, что обе стороны полностью контролируют не только себя, но и всю ситуацию в целом.

Дисфункциональным называется тот конфликт, который вышел из-под контроля руководства. Он обязательно приведет снижению уровня производства, появлению враждебных отношений, неправильному распределению ресурсов и так далее. Если не удалось пресечь ненужный конфликт заранее, то лучше всего устранить его максимально мягко и незаметно. В некоторых случаях достаточно просто изменить условия, в которых находятся сотрудники. Опытные менеджеры прекрасно знают, когда нужно пытаться сплотить людей общим делом, а когда их лучше максимально отдалить друг от друга. В крайних случаях менеджеры могут прибегнуть к откровенной беседе. Во время нее высказывается свое мнение к происходящему, говорится о том, как конфликт сказывается на работе предприятия, обязательно оговариваются последствия, которые станут возможны, если конфликт не завершится здесь и сейчас.

---

Таким образом, личность руководителя – решающий фактор эффективного управления конфликтами на производстве. Ведь от его качеств зависит, будет ли он авторитетом и примером для подражания. И, конечно же, следует понимать, что руководитель управляет конфликтами непосредственно делом, то есть действиями с профессиональной точки зрения, а также словом, то есть обликом, авторитетом.

Несомненно, существует множество приемов разрешения конфликтов, пользуясь которыми руководитель грамотно будет регулировать и решать конфликтные ситуации таким образом, что это не будет во вред, как его авторитету, так и не нарушив психологический климат в коллективе. Огромное значение в эффективном управлении конфликтами имеет личность руководителя, его порядочность и культура общения.

В современных российских организациях, руководителям, к сожалению, не всегда хватает знаний в области разрешения тех или иных конфликтных ситуаций. Большинство руководителей, в силу отсутствия необходимых компетенций и профессионализма в данном вопросе, не могут найти конструктивные методы воздействия, как на своих подученных, так и на саму конфликтную ситуацию [1, 2, 3].

Существуют различные определения понятия конфликта, но все они схожи в одном, конфликт – это «противоречия», заключающиеся в борьбе за те или иные права, ресурсы, статус. Конфликты по своей структуре, могут быть скрытыми или явными, но в их основе лежит полное отсутствие согласия [4, 5]. В связи с этим можно определить конфликт как определенный процесс взаимодействия между людьми по поводу различия их интересов. Особая сторона любого конфликта состоит в первую очередь в том, чтобы правильно найти выход из сложившихся ситуаций. Факт того, что все люди разные, они по-разному думают и воспринимают различные ситуации, приводит как к возникновению конфликта, так и к его решению, выступая ключом к нахождению компромисса [6, 7, 8].

Если говорить об организациях, то конфликты в них возникают по различным поводам, но главным их источником является неправильное отношение руководителей к своим подчиненным. Большинство конфликтов негативно влияют на деятельность любой организации, но бывают и исключения в ситуациях, когда конфликт может принести пользу организации, так как он способен стимулировать более эффективное решение проблем [9, 10].

На сегодняшний день специалистами в данной области разработано большое количество различных рекомендаций, которые напрямую или косвенно касаются поведения людей в конфликтных ситуациях. Разрешение конфликта можно представить как деятельность участников, которая напрямую направлена на решение сложившейся проблемы. Разрешение конфликта подразумевает активное участие всех сторон по устранению его причин [11, 12]. Разрешение конфликтов, которые возникли по каким-либо обстоятельствам в организации, может быть частью единого процесса управления внутри коллектива. При этом все конфликты должен решать сам руководитель организации, так как он имеет возможность влиять на них при помощи своей власти. По своей структуре разрешение конфликта – это многоступенчатый процесс, который состоит из анализа и оценки ситуации, а также из выбора способа разрешения конфликта [13, 14]. Главными стратегиями разрешения конфликта следует назвать следующие:

---