Файл: Управление поведением при конфликтных ситуациях.pdf

Рассмотрим,ᅟ преждеᅟ всего,ᅟ поведениеᅟ человекаᅟ вᅟ конфликтнойᅟ ситуацииᅟ сᅟ точкиᅟ зренияᅟ егоᅟ соответствияᅟ психологическимᅟ стандартам.ᅟ Вᅟ основуᅟ даннойᅟ моделиᅟ поведенияᅟ положеныᅟ идеиᅟ Е.ᅟ Мелибруды,ᅟ Зигертаᅟ иᅟ Лайте.ᅟ

К.У.ᅟ Томасомᅟ иᅟ Р.Х.ᅟ Килменномᅟ былиᅟ разработаныᅟ основныеᅟ наиболееᅟ приемлемыеᅟ стратегииᅟ поведенияᅟ вᅟ конфликтнойᅟ ситуации.ᅟ Ониᅟ указывают,ᅟ чтоᅟ существуютᅟ пятьᅟ основныхᅟ стилейᅟ поведенияᅟ приᅟ конфликте:ᅟ приспособление,ᅟ компромисс,ᅟ сотрудничество,ᅟ игнорирование,ᅟ соперничествоᅟ илиᅟ конкуренция.ᅟ Стильᅟ поведенияᅟ вᅟ конкретномᅟ конфликте,ᅟ указываютᅟ они,ᅟ определяетсяᅟ тойᅟ мерой,ᅟ вᅟ которойᅟ выᅟ хотитеᅟ удовлетворитьᅟ собственныеᅟ интересы,ᅟ действуяᅟ приᅟ этомᅟ пассивноᅟ илиᅟ активно,ᅟ иᅟ интересыᅟ другойᅟ стороны,ᅟ действуяᅟ совместноᅟ илиᅟ индивидуально^[1].

Стильᅟ конкуренции,ᅟ соперничестваᅟ можетᅟ использоватьᅟ человек,ᅟ обладающийᅟ сильнойᅟ волей,ᅟ достаточнымᅟ авторитетом,ᅟ властью,ᅟ неᅟ оченьᅟ заинтересованныйᅟ вᅟ сотрудничестве,ᅟ сᅟ другойᅟ стороной,ᅟ иᅟ стремящийсяᅟ вᅟ первуюᅟ очередь,ᅟ удовлетворитьᅟ собственныеᅟ интересы.ᅟ Егоᅟ можноᅟ использовать,ᅟ если:

-ᅟ исходᅟ конфликтаᅟ оченьᅟ важенᅟ дляᅟ васᅟ иᅟ выᅟ делаетеᅟ большуюᅟ ставкуᅟ наᅟ своеᅟ решениеᅟ возникшейᅟ проблемы;

-ᅟ обладаетеᅟ достаточнойᅟ властьюᅟ иᅟ авторитетомᅟ иᅟ вамᅟ представляетсяᅟ очевидным,ᅟ чтоᅟ предлагаемоеᅟ вамиᅟ решениеᅟ –ᅟ наилучшее;

-ᅟ чувствуете,ᅟ чтоᅟ уᅟ васᅟ нетᅟ иногоᅟ выбораᅟ иᅟ вамᅟ нечегоᅟ терять;

-ᅟ должныᅟ принятьᅟ непопулярноеᅟ решениеᅟ иᅟ уᅟ васᅟ достаточноᅟ полномочийᅟ дляᅟ выбораᅟ этогоᅟ шага;

-ᅟ взаимодействуетеᅟ сᅟ подчиненными,ᅟ предпочитающимиᅟ авторитарныйᅟ стиль.

Однакоᅟ следуетᅟ иметьᅟ вᅟ виду,ᅟ чтоᅟ этоᅟ неᅟ тотᅟ стиль,ᅟ которыйᅟ можноᅟ использоватьᅟ вᅟ близкихᅟ личныхᅟ отношениях,ᅟ такᅟ какᅟ кромеᅟ чувстваᅟ отчужденияᅟ онᅟ ничегоᅟ большеᅟ неᅟ сможетᅟ вызвать.ᅟ Егоᅟ такжеᅟ нецелесообразноᅟ использоватьᅟ вᅟ ситуации,ᅟ когдаᅟ выᅟ неᅟ обладаетеᅟ достаточнойᅟ властью,ᅟ аᅟ вашаᅟ точкаᅟ зренияᅟ поᅟ какому-тоᅟ вопросуᅟ расходитсяᅟ сᅟ точкойᅟ зренияᅟ начальника.

Стильᅟ сотрудничестваᅟ можноᅟ использовать,ᅟ если,ᅟ отстаиваяᅟ собственныеᅟ интересы,ᅟ выᅟ вынуждаетеᅟ приниматьᅟ воᅟ вниманиеᅟ нуждыᅟ иᅟ желанияᅟ другойᅟ стороны.ᅟ Этотᅟ стильᅟ наиболееᅟ труден,ᅟ такᅟ какᅟ онᅟ требуетᅟ болееᅟ продолжительнойᅟ работы.ᅟ Такойᅟ стильᅟ требуетᅟ уменияᅟ объяснятьᅟ своиᅟ желаниямᅟ выслушиватьᅟ другᅟ друга,ᅟ сдерживатьᅟ своиᅟ эмоции.ᅟ Отсутствиеᅟ одногоᅟ ихᅟ этихᅟ факторовᅟ делаетᅟ этотᅟ стильᅟ неэффективным.

---

Стильᅟ компромисса.ᅟ Сутьᅟ егоᅟ заключаетсяᅟ вᅟ том,ᅟ чтоᅟ стороныᅟ стремятсяᅟ урегулироватьᅟ разногласияᅟ приᅟ взаимныхᅟ уступках.ᅟ Вᅟ этомᅟ планеᅟ онᅟ несколькоᅟ напоминаетᅟ стильᅟ сотрудничества,ᅟ однакоᅟ осуществляетсяᅟ наᅟ болееᅟ поверхностномᅟ уровне,ᅟ такᅟ какᅟ стороныᅟ вᅟ чем-тоᅟ уступаютᅟ другᅟ другу.ᅟ

Этотᅟ стильᅟ наиболееᅟ эффективен,ᅟ обеᅟ стороныᅟ хотятᅟ одногоᅟ иᅟ тогоᅟ же,ᅟ ноᅟ знают,ᅟ чтоᅟ одновременноᅟ этоᅟ невыполнимо.ᅟ ᅟ Например,ᅟ стремлениеᅟ занятьᅟ однуᅟ иᅟ туᅟ жеᅟ должностьᅟ илиᅟ одноᅟ иᅟ тоᅟ жеᅟ помещениеᅟ дляᅟ работы.ᅟ ᅟ Приᅟ использованииᅟ этогоᅟ стиляᅟ акцентᅟ делаетсяᅟ неᅟ наᅟ решении,ᅟ котороеᅟ удовлетворяетᅟ интересыᅟ обеихᅟ сторон,ᅟ аᅟ наᅟ варианте,ᅟ которыйᅟ можноᅟ выразитьᅟ словами:ᅟ «Мыᅟ неᅟ можемᅟ полностьюᅟ выполнитьᅟ своиᅟ желания,ᅟ следовательно,ᅟ необходимоᅟ придтиᅟ кᅟ решению,ᅟ сᅟ которымᅟ каждыйᅟ изᅟ насᅟ могᅟ быᅟ согласиться».

Стильᅟ уклоненияᅟ реализуетсяᅟ обычно,ᅟ когдаᅟ затрагиваемаяᅟ проблемаᅟ неᅟ стольᅟ важнаᅟ дляᅟ вас,ᅟ выᅟ неᅟ отстаиваетеᅟ своиᅟ права,ᅟ неᅟ сотрудничаетеᅟ ниᅟ сᅟ кемᅟ дляᅟ выработкиᅟ решенияᅟ иᅟ неᅟ хотитеᅟ тратитьᅟ времяᅟ иᅟ силыᅟ наᅟ ееᅟ решение.ᅟ Этотᅟ стильᅟ рекомендуетсяᅟ такжеᅟ вᅟ техᅟ случаях,ᅟ когдаᅟ однаᅟ изᅟ сторонᅟ обладаетᅟ большейᅟ властьюᅟ илиᅟ чувствует,ᅟ чтоᅟ неправа,ᅟ илиᅟ считает,ᅟ чтоᅟ нетᅟ серьезныхᅟ основанийᅟ дляᅟ продолженияᅟ контактов.

Стильᅟ приспособленияᅟ означат,ᅟ чтоᅟ выᅟ действуетеᅟ совместноᅟ сᅟ другойᅟ стороной,ᅟ ноᅟ приᅟ этомᅟ неᅟ пытаетесьᅟ отстаиватьᅟ собственныеᅟ интересыᅟ вᅟ целяхᅟ сглаживанияᅟ атмосферыᅟ иᅟ восстановленияᅟ нормальнойᅟ рабочейᅟ атмосферы.ᅟ Томасᅟ иᅟ Килменнᅟ считают,ᅟ чтоᅟ этотᅟ стильᅟ наиболееᅟ эффективен,ᅟ когдаᅟ исходᅟ делаᅟ чрезвычайноᅟ важенᅟ дляᅟ другойᅟ стороны,ᅟ иᅟ неᅟ оченьᅟ существенᅟ дляᅟ вас,ᅟ илиᅟ кодаᅟ выᅟ жертвуетеᅟ собственнымиᅟ интересамиᅟ вᅟ пользуᅟ другойᅟ стороны.ᅟ

Дляᅟ болееᅟ успешногоᅟ разрешенияᅟ конфликтаᅟ желательноᅟ неᅟ толькоᅟ выбратьᅟ стиль,ᅟ ноᅟ иᅟ составитьᅟ картуᅟ конфликта,ᅟ разработаннуюᅟ Х.ᅟ Корнелиусомᅟ иᅟ Ш.ᅟ Фэйром.ᅟ Сутьᅟ ееᅟ вᅟ следующем:

1.ᅟ определитеᅟ проблемуᅟ конфликтаᅟ вᅟ общихᅟ чертах.ᅟ Например,ᅟ приᅟ конфликтеᅟ из-заᅟ объемаᅟ выполняемыхᅟ работᅟ составьтеᅟ диаграммуᅟ распределенияᅟ нагрузки;

2.ᅟ выясните,ᅟ ктоᅟ вовлеченᅟ вᅟ конфликтᅟ (отдельныеᅟ сотрудники,ᅟ группы,ᅟ отделыᅟ илиᅟ организации);

---

3.ᅟ определитеᅟ подлинныеᅟ потребностиᅟ иᅟ опасенияᅟ каждогоᅟ изᅟ главныхᅟ участниковᅟ конфликта.ᅟ

Составлениеᅟ такойᅟ карты,ᅟ поᅟ мнениюᅟ специалистов,ᅟ позволит:

1)ᅟ ограничитьᅟ дискуссиюᅟ определеннымиᅟ формальнымиᅟ рамками,ᅟ чтоᅟ вᅟ значительнойᅟ степениᅟ поможетᅟ избежатьᅟ чрезмерногоᅟ проявленияᅟ эмоций,ᅟ такᅟ какᅟ воᅟ времяᅟ составленияᅟ картыᅟ людиᅟ могутᅟ сдерживатьᅟ себя;

2)ᅟ создатьᅟ возможностьᅟ совместногоᅟ обсужденияᅟ проблемы,ᅟ высказатьᅟ людямᅟ ихᅟ требованияᅟ иᅟ желания;

3)ᅟ уяснитьᅟ какᅟ собственнуюᅟ точкуᅟ зрения,ᅟ такᅟ иᅟ точкуᅟ зренияᅟ других;

4)ᅟ создатьᅟ атмосферуᅟ эмпатии,ᅟ т.е.ᅟ возможностиᅟ увидетьᅟ проблемуᅟ глазамиᅟ другихᅟ людейᅟ иᅟ признатьᅟ мненияᅟ людей,ᅟ считавшихᅟ ранее,ᅟ чтоᅟ ониᅟ неᅟ былиᅟ поняты;

5)ᅟ выбратьᅟ новыеᅟ путиᅟ разрешенияᅟ конфликта.

Всякий конфликт должен пройти основные стадии: возникновение, столкновение взглядов, действия, урегулирование конфликта.

Например, руководство какого-нибудь отдела возглавил новый человек. Он по-другому видит ситуацию и по-другому оценивает работу коллектива. А в то же время, в коллективе уже есть свои устоявшиеся правила и традиции. Все это приводит к раздражению, неприязни и не желанию выполнять требования нового руководителя.

Разрешение конфликта – задача не из легких, особенно, когда каждая сторона настаивает на своем. Управление конфликтами осложняется еще и тем, что ему свойственно вырастать из локального во всеобщий. Неприязнь 2х сотрудников может разделить весь коллектив на два лагеря. В коллективе образуется напряженная, враждебная атмосфера. Все это оказывает негативное влияние на рабочую производительность, снижает плодотворность.

• Агрессивный;
• Нейтральный;
• Миротворческий.

Агрессивно себя ведут люди, не желающие принимать чужие взгляды, интересы, мнения. Они уверены только в своей правде и ни в коем случае не готовы поменять свою позицию, что бы достичь компромисса.

Миротворчески настроены люди, умеющие производить анализ сложившейся ситуации и старающиеся урегулировать конфликт так, чтобы все остались довольны.

Нейтральный тип поведения подразумевает отказ от участия в конфликтной ситуации, остаться в стороне.

Но, зачастую, большинство людей при возникновении конфликта настроены агрессивно.

Разрешение конфликтов. Тут тоже можно выделить несколько видов выхода из конфликтной ситуации.

1. Первый – это уход от проблемы, например, один из противников просто меняет тему разговора. Такой способ характерен для людей, которым необходимо хорошо подумать, взвесить все за и против, выявить причины возникновения спора и найти способы его разрешения.
2. Второй вариант – это смягчение обстоятельств, когда одна сторона оправдывает свою позицию или соглашается с оппонентом. Но невозможно решить конфликт путем оправдания себя, это даже больше усугубит ситуацию. Этим приемом пользуется человек, предпочитающий достижение мира и согласия. Он также может воспользоваться приемом вынуждения, чтобы сохранить отношения, но не усугубляя положение.
3. Третий подход – поиск компромисса. Обсуждение позиций обеих сторон и поиск выгодного решения для всех. Компромисс помогает снять напряжение и найти приемлемое решение.
4. Четвертый вариант – полное противостояние двух сторон. Ни один из оппонентов не хочет прислушаться к мнению и позиции другого.
5. Пятый вариант – принуждение. Этот метод заключается в навязывании своего мнения другому человеку. Это самый быстрый способ разрешения конфликта, но не самый благоприятный в плане сохранения отношений.

---

Поэтомуᅟ лучшимᅟ способомᅟ разрешенияᅟ конфликтнойᅟ ситуацииᅟ являетсяᅟ сознательныйᅟ выборᅟ оптимальнойᅟ стратегииᅟ поведения.

2.2 Обобщение отечественного и зарубежного опыта разрешения конфликтных ситуаций и конфликтов в организации

Всяᅟ совокупностьᅟ конфликтов,ᅟ пронизывающихᅟ теᅟ илиᅟ иныеᅟ организации,ᅟ такᅟ илиᅟ иначе,ᅟ связанаᅟ сᅟ методамиᅟ управленияᅟ ею.ᅟ Руководительᅟ призванᅟ разрешатьᅟ частныеᅟ конфликты,ᅟ возникающиеᅟ междуᅟ подразделениямиᅟ организации,ᅟ междуᅟ управляющимиᅟ иᅟ работниками,ᅟ междуᅟ производителямиᅟ иᅟ потребителямиᅟ продукции,ᅟ производителямиᅟ иᅟ поставщикамиᅟ исходныхᅟ материаловᅟ воᅟ имяᅟ общихᅟ интересовᅟ организации,ᅟ которыеᅟ онᅟ рассматриваетᅟ вᅟ качествеᅟ целейᅟ своейᅟ управленческойᅟ деятельности.ᅟ

Для конструктивного разрешения противодействий в организации необходимо, прежде всего, выявить существующие причины возникновения конфликтов. Их можно разделить на несколько групп: объективные; субъективные (личностные и социально-психологические). Рассмотрим более подробно основную характеристику каждой из них.

Субъективные причины возникновения конфликтов в организации связаны в основном с индивидуальными и психологическими характеристиками оппонентов. Именно они приводят к появлению такого способа взаимодействия. Человек не пойдет на компромиссное разрешение возникшей проблемы. Он не будет уступать, избегать конфликта, искать обоюдовыгодное устранение возникшего противоречия. Если появляются субъективные причины конфликтов, то выбирается так называемая стратегия противодействия.

Дело в том, что в каждой предконфликтной ситуации имеется реальная возможность предотвращения столкновения. Но предпосылки, из-за которых человек выберет именно противодействие, будут носить субъективный характер. Типичные социально-психологические причины возникновения конфликтов: потеря, искажение информации в коммуникации; выбор разнообразных способов в оценке результатов профессиональной деятельности. Основные межличностные причины появления противодействия следующие: наличие субъективной оценки поведения своего партнера как недопустимого; недостаточная социально-психологическая компетентность; искаженный уровень притязаний; холерический темперамент и выраженная акцентуация характера сотрудников. Вторая же группа более многочисленна и сложна.

---

Объективные причины возникновения конфликта включают в себя организационно-управленческие предпосылки, которые касаются создания и функционирования организации, коллектива и группы. Их можно разделить на несколько больших групп. Во-первых, структурно-организационные причины возникновения конфликтов возникают тогда, когда имеется несоответствие устройства компании требованиям осуществляемой деятельности. Организация фирмы определяется решаемыми задачами, поскольку она для их разрешения и создается. Но противодействие появляется, когда не удается достигнуть идеального соответствия в данной структуре. Во-вторых, функционально-организационные причины возникновения конфликтов вызываются неоптимальностью в функциональных связях организации со средой.

Предпосылкой может быть несоответствие в структурных элементах компании, а также между конкретными работниками. Чтобы этого избежать, внешние связи в компании должны соответствовать максимально тем функциональным вопросам, которые нужно разрешить, обеспечивая их выполнение.

В-третьих, личностно-функциональные причины возникновения конфликтов связываются с невозможностью работника соответствовать этическим и профессиональным качествам в соответствии с требованиями, которые предъявляет занимаемая должность. Именно поэтому появляется противостояние между ним и руководителем.

В-четвертых, ситуативно-управленческие причины возникновения конфликта определяются ошибками, которые допускаются руководителями и подчиненными при решении разного рода задач. При выборе неправильного варианта есть вероятность появления противостояния между его автором и исполнителями. Помимо этого, если происходит невыполнение сотрудниками задач, которые поставлены руководством, то это также вызовет возможность конфликта по данному поводу. Поэтому, без наличия знаний о причинах появления и развития конфликтов, будет трудно достичь эффективного и своевременного их урегулирования.  

Проблемаᅟ конфликтаᅟ вᅟ организацииᅟ осложняется,ᅟ какᅟ правило,ᅟ тем,ᅟ чтоᅟ самаᅟ позицияᅟ руководителяᅟ илиᅟ лидераᅟ организацииᅟ оказываетсяᅟ весьмаᅟ сложнойᅟ иᅟ вᅟ какой-тоᅟ мереᅟ неопределенной,ᅟ противоречивой.ᅟ Сᅟ однойᅟ стороны,ᅟ онаᅟ выступаетᅟ какᅟ важноеᅟ преимуществоᅟ иᅟ какᅟ показательᅟ жизненногоᅟ успеха,ᅟ но,ᅟ сᅟ другойᅟ стороны,ᅟ онаᅟ жеᅟ являетсяᅟ иᅟ позицией,ᅟ подчиненнойᅟ следующим,ᅟ болееᅟ высокимᅟ инстанциямᅟ вᅟ системеᅟ управленияᅟ даннойᅟ организацией.ᅟ

---