Файл: Управление конфликтами в организации.pdf

В организациях конфликт проявляется по-разному, чаще всего в виде борьбы руководства за ограниченные ресурсы. 75—80 % межличностных конфликтов порождаются столкновением материальных интересов отдельных субъектов, хотя внешне это выглядит как несовпадение нравов, личных взглядов, либо нравственных ценностей. Такого рода конфликты называются коммуникационными, к примеру, они чаще возникают там, где окружающие их не хотят признавать, где идёт недопонимание в процессе общения.

Для руководителя такие конфликты наиболее проблематичны и трудны, так как все их действия, в первую очередь, рассматриваются через его призму.

Коммуникационными считаются и конфликты между личностью и группой. Они в основном связаны несовпадением индивидуальных и групповых норм поведения. Тот, кто никак не принимает их и становится в противодействие, тот рискует остаться в одиночестве и быть непризнанным в коллективе.

Межгрупповые конфликты порождаются чаще всего борьбой за сферы влияния в рамках организации. Вследствие этого здесь могут возникать разногласия, которые легко перерастают в конфликты. Такое противостояние разногласий имеет различные основы. Например, профессионально-производственная основа (конструкторы - производственники - финансисты), социальная основа (рабочие - служащие - руководство) или эмоционально-поведенческая («работяги»-«лентяи»). Такие конфликты обычно носят активный характер и вовлекают большое число сотрудников организации.

С точки зрения организационных уровней  конфликты можно разделить на горизонтальные и вертикальные составляющие. К первому виду можно отнести конфликт между отдельными направлениями деятельности в организации, между формальным и неформальным коллективами и тому подобное. Ко второму виду принадлежат конфликты между различными уровнями иерархии. Таких конфликтов имеется наибольшее количество — примерно, около 70—80%. Взаимопереплетение внутриорганизационных отношений нередко приводит к тому, что почти все конфликты считаются смешанными, которые, как правило, содержат элементы как вертикальных, так и горизонтальных конфликтов.

По сфере возникновения и развития конфликты можно разделить на деловые, связанные с официальной деятельностью человека, выполнением им должностных инструкций, и личные, затрагивающие неофициальные отношения.

По распределению между сторонами потерь и выигрышей конфликты делятся на конфликты симметричные и асимметричные. В первом случае они распределяются поровну; во втором — одни выигрывают или теряют значительно больше, чем другие.

Пока же конфликт еще не разгорелся, он является скрытым, а это сильно затрудняет процесс управления им или его возможности разрешения. В противном случае конфликт считается открытым. Открытый конфликт находится под контролем руководства, вследствие этого он менее опасен для организации.

Скрытые конфликты, как правило, развиваются в основном в форме интриги. Орудием интриги является искаженная информация, передаваемая третьими лицами.

Открытые конфликты могут быть связаны с образованием групп сотрудников с целью захвата формальной или неформальной власти в организации, либо для того, чтобы упрочить свои позиции среди коллег.

По характеру конфликты обычно принято делить на конфликты объективные и субъективные.

Первые связаны с реальными проблемами и недостатками, которые могут возникать в процессе функционирования и развития организации. Вторые обусловлены различием индивидуальных оценок каких-либо событий, отношений между людьми и др. Таким образом, в одном случае у конфликта существует объект; а в другом — субъективная оценка ситуации. Различия во взглядах, оценках может послужить предметом конфликта. В организации объективные конфликты, в основном, связаны с недостатками в ее деятельности, поэтому имеют деловую основу. Субъективные конфликты иногда являются результатом психологической несовместимости людей, их непонимания и нежелания понять друг друга.

По своим последствиям конфликты бывают конструктивными и деструктивными. Конструктивные конфликты предполагают возможность рациональных преобразований в организации, в результате чего устраняется сам их объект, а следовательно, эти преобразования могут принести ей большую пользу, способствовать ее развитию. Если же конфликт не имеет под собой реальной почвы, то становится деструктивным, поскольку сначала разрушает систему отношений между людьми, а потом вносит дезорганизацию в ход производственных процессов^[12]12.

По-моему мнению, данная классификация Д.Д. Вачугова, Т.Е. Березкина, Н.А. Кислякова является более совершенной и отображает все виды конфликтов в обществе. Но существует несколько оснований для классификации, которые представлены новосибирскими учеными Л.К. Аверченко и Г.М. Залесовым и могут дополнить структуру Д.Д. Вачугова, Т.Е. Березкина, Н.А. Кислякова.

По длительности протекания конфликты всегда подразделяются на затяжные и кратковременные. Первые чаще всего появляются вследствие ошибок или взаимного непонимания, но они осознаются быстро. Вторые же связаны объективными трудностями или с глубокими нравственно-психологическими травмами. Длительность конфликта зависит от психологической особенности черты характеров у столкнувшихся людей, а также противоречий. Длительные конфликты всегда очень опасны, потому, что в конфликтующих личностях надолго закрепляется негативное состояние.

По степени влияния на жизнь коллектива. В этом случае говорят о лихорадящих, организацию конфликтах и разрушительных для коллектива противоречиях. Если лихорадящие конфликты характеризуются мелкими столкновениями, связанными главным образом с психологической несовместимостью лиц, то вторые вызваны глубокими расхождениями во мнениях членов коллектива.

По степени влияния конфликта на последующую жизнь и развитие коллектива, то различают конфликты, которые дают осложнения (называется послеконфликт) и не имеют каких-либо отрицательных последствий. Послеконфликт проявляется в чувстве неудовлетворенности и негативном поведении, после того как конфликт считается разрешенным. Это значит, что конфликт не разрешился или разрешился несправедливо, либо способами, которые задевают личное достоинство партнера.

Очень существенны также поведенческие и психологические факторы: с себя снять вину и найти виновного.

В зависимости от того, какие сталкиваются ценности и интересы - положительные или отрицательные, конфликты бывают трех видов: конфликт "плюс-плюс" (выбор из двух благоприятных альтернатив); конфликт "минус-минус" (оба варианта нежелательны); конфликт "плюс-минус" (сталкиваются хороший и плохой варианты)^[13]13.

Хочу отметить, что наиболее емкую классификацию и наиболее краткую в зависимости от зон разногласий представил Курбатов В.И.:

1. Личностный конфликт. Эта зона включает конфликты, которые происходят внутри личности индивида, на уровне индивидуального сознания. Подобные конфликты могут быть связаны с излишней зависимостью. Это всего лишь психологический конфликт, но он может оказаться толчком для возникновения группового напряжения, если причину своего внутреннего конфликта индивид будет искать среди членов группы.

2. Межличностный конфликт.  Эта зона включает разногласия между двумя или более членами одной группы или нескольких групп.

3. Межгрупповой конфликт.  Некоторое число индивидов, которые образуют группу, то есть социальную общность, способную на совместные координированные действия, они вступают в конфликт с иной группой, которые не включают в себя индивидов из первой группы. Это самый распространенный вид конфликта, так как индивиды, когда приступают к воздействию на других личностей, обычно привлекают к себе сторонников, формируют группу, которые облегчают действия в конфликте.

4. Конфликт принадлежности. Происходит в силу двойной принадлежности индивидов, например, когда они внутри другой образуют группу, большей группы или когда индивид одновременно входит в две конкурентные группы, которые преследуют одну цель.

5. Конфликт с внешней средой. Индивиды, которые составляют группу, испытывают давление извне (прежде всего со стороны культурных, административных и экономических норм и предписаний). Часто они вступают в конфликт с институтами, поддерживающими эти нормы и предписания^[14]14.

Причины конфликтов

Безусловно, первым социально-психологическим действием, которое создает предпосылку для разрешения конфликта и соответственно является умение определить и противостоять конфликтам. Необходимо понимать, что истинная причина конфликта довольно часто скрывается одной или обеими конфликтующими сторонами. Нередко в межличностном конфликте, чтобы избавиться от конкурента или занять его место, задетое самолюбие или обида маскируются заботой о деле, желанием исправить неприятную ситуацию.

В таких случаях срабатывает психологический прием самозащиты, потому что никому не хочется выглядеть в глазах окружающих скандалистом, инициатором ссоры, поэтому и придумывается благородный мотив, чтобы добиться улучшения ситуации, способствовать успеху общего дела. Вот поэтому необходимо отметить всевозможные причины конфликтов.

Всегда найдётся много причин для конфликта, так же как и самих конфликтов. Ученые не имеют однозначного мнения по этому поводу, но я выделила наиболее значимые группы причин у различных авторов.

Например, Л.К. Аверченко и Г.М. Залесов, ученые из Новосибирска, утверждают, что причины конфликтов можно объединять в пять групп, в зависимости с их факторами - структурой, информацией, ценностями, отношениями и поведением.

В основе многих конфликтов лежит информация, которая подходит для одной стороны и не подходит для другой. Это могут быть неточные и неполные факты, слухи, которые дезинформирует коллег по общению; подозрения в умышленном сокрытии информации; спорные вопросы законодательства, сомнения в надежности и ценности источников информации и т.д.

Структурные факторы возникновения конфликтов, как правило, связаны с существованием неформальной и формальной организаций общественной группы. Сюда относятся вопросы социального статуса, собственности, властных полномочий, системы безопасности. Также относятся вопросы поощрения и наказания, традиции, географическое положение, распределение ресурсов, услуг, доходов, товаров.

Важно учитывать основу отношений, которые бывают принудительные или добровольные. Важно учитывать сущность отношений, которые бывают зависимые, независимые и взаимозависимые. Необходимо учитывать значимость для себя и других, баланс силы, взаимного ожидания, совместимость сторон в отношении ценностей, личных и профессиональных целей, длительность отношений. Немаловажен вклад сторон в отношения - это время, надежды, деньги, эмоции, репутация, энергия; различия в жизненном, профессиональном опыте на образовательном уровне.

Неизбежно ведут конфликтам различного рода факторы, когда ущемляются интересы, подрывается самооценка, возникает угроза безопасности (физической, финансовой, эмоциональной или социальной), если создаются условия, которые вызывают негативное эмоциональное состояние, если в поведении людей проявляется эгоизм, безответственность, несправедливость.

Такая группировка причин конфликтов способствует их пониманию и анализу, но следует помнить, что реальная жизнь богаче любой схемы и можно выделить множество иных причин возникновения противоречий, а также выявить тесное переплетение различных факторов в том или ином конфликте^[15]15.

Мескон М., Альберт М. и Хедоури Ф. утверждают, что у всех конфликтов существует несколько причин и основными причинами конфликта являются

взаимная ответственность заданий, недостаточность ресурсов, которые нужно делить, различия в представлениях и ценностях, различия в целях, в уровне образования, различия в манере поведения, а также плохие коммуникации.

Распределение ресурсов. Даже в самых крупных организациях количественные меры всегда ограничены. Руководству необходимо решать, как распределить людские ресурсы, финансы и материалы между различными группами, для того чтобы наиболее эффективным и выгодным образом достигнуть целей организации. Если выделить большую долю ресурсов какому-то одному руководителю, группе или подчиненному, означает, что другие получат меньшую долю от общего количества. Абсолютно не имеет значения, касаемо чего это решение, например, какому факультету университета дать возможность увеличить количество преподавателей, за какой из четырех секретарей закрепить компьютер с программой-редактором или, к примеру, какой руководитель получит дополнительные средства для расширения своего производства - люди всегда хотят получать больше, а не меньше. Таким образом, деление ресурсов почти всегда неизбежно ведет к различным видам конфликта.