Файл: Маркетинговое исследование конкурентных преимуществ гостиничного предприятия (на примере ГК «Волга» г. Кострома).pdf
Добавлен: 25.06.2023
Просмотров: 178
Скачиваний: 4
СОДЕРЖАНИЕ
Глава 1. Теоретический анализ маркетингового исследования конкурентных преимуществ предприятия
1.1. Сбор данных при проведении маркетинговых исследований
1.2. Определения позиции фирмы среди конкурентов в процессе маркетингового исследования
1.3. Анализ позиции конкурентов в маркетинговых исследованиях
2.1. Общая характеристика деятельности ООО ГК «Волга»
2.2. SWOT-анализ деятельности ООО ГК «Волга»
2.3. Маркетинговое исследование потребителей ГК «Волга»
2.3.1. Сегментирование рынка потребителей гостиничных услуг
2.3.2. Характеристика потребительских предпочтений при оценке качества гостиничных услуг
2.4. Маркетинговое исследование основных конкурентов ГК «Волга»
2.5. Маркетинговое исследование конкурентных преимуществ ассортиментной, сбытовой и ценовой политики
2.6. Маркетинговое исследование эффективности мероприятий коммуникативной политики
□ Предприниматель
□ Студент/Пенсионер
□ Другое____________________
Цель визита в Кострому:
□ Деловая / Бизнес
□ Научная Образовательная
□ Туризм / Отдых
□ Другое_________________
Из каких источников Вы узнали о гостиничном комплексе «Волга»?
□ Реклама / Путеводители
□ Интернет
□ Турагенство
□ Знакомые
□ Другое_________________________
Останавливались ли Вы ранее у нас?
□ Нет
□ 1 раз
□ Периодически
□ Постоянно
Где вы обычно останавливаетесь при поездке в Кострому?
□ У друзей/родственников
□ В гостинице Волга
□ В гостинице_________________________________
Чем вы руководствовались при выборе гостиницы?
□ Цена
□ Качество
□ Реклама
□ Месторасположение
□ Другое__________________________
Какими дополнительными услугами Вы пользовались во время вашего пребывания в гостинице «Волга»?
□ Бизнес-центр □ Конференц-зал □ Ресторан
□ Бар □ Сауна □ Сувенирный киоск
□ Салон-парикмахерская
□ Ремонт одежды □ Прачечная
□ Химчистка
Какие дополнительные услуги Вы хотели бы видеть в гостинице?
Оцените по пятибалльной шкале уровень обслуживания в гостинице
Критерии обслуживания |
Очень хорошо |
Хорошо |
Среднее |
Плохо |
Очень плохо |
Приветливость администраторов |
|||||
Деловые качества администраторов |
|||||
Доброжелательность персонала на лажах |
|||||
Чистота в номере |
|||||
Качество блюд и напитков в ресторане |
|||||
Вежливость и оперативность метрдотеля |
|||||
Вежливость и оперативность официантов |
|||||
Корректность службы безопасности |
Возникали ли какие-либо трудности (если да, какие) при:
- Бронировании
- Поселении
- Проживании
- Питании
Чем вам запомнилось пребывание в
гостинице?__________________________________________________________________________________________________________________________________________
Что может сделать ваш следующий визит к нам приятней и комфортней, ваши предложения и отзывы:_______________________________________________________
БЛАГОДАРИМ ВАС ЗА ТО. ЧТО НАШЛИ ВРЕМЯ НА ЗАПОЛНЕНИЕ АНКЕТЫ!
Приложение 3
Модель качества услуг Берри-Парасурамана-Зейтамль
Разрыв 5
Разрыв 1
Разрыв 4
Ожидаемый уровень сервиса (потребительские ожидания)
Разрыв 3
Разрыв 2
Внешние коммуникации организации (обещания потребителям)
Сервисная организация
Потребитель
Управление представлениями об ожиданиях потребителей (адекватное восприятие потребительских ожиданий руководством)
Трансляция представлений
и требования к качеству сервиса
Оказание услуги (исполнение решений руководства сотрудниками)
Воспринимаемый сервис
(потребительское восприятие)
Приложение 4
Анкета, составленная с целью получения информации о процессе принятия решения гостями ГК «Волга»
Данное анкетирование мы проводим с целью улучшения качества обслуживания наших гостей.
1. Оцените пожалуйста по данной таблице (поставьте цифру) факторы, повлиявшие на Ваш выбор данного гостиничного комплекса по 5-ти бальной шкале (1- нет, это не так; 2-в основном это не так; 3-трудно сказать; 4-в основном верно; 5-совершенно верно)
№ |
Факторы выбора |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
1. |
Случайный выбор |
|||||
2 |
Всегда останавливаюсь в этом комплексе |
|||||
3 |
Посоветовали коллеги по работе, друзья, родственники |
|||||
4 |
Понравилась система бронирования номеров |
|||||
5 |
На выбор комплекса повлияла реклама |
|||||
6 |
На выбор комплекса повлияла информация от туристского агентства |
|||||
7 |
Удобно останавливаться в гостиничном комплексе вместе с друзьями (коллегами по работе) |
|||||
8. |
Останавливаюсь в этом комплексе, если это деловая поездка |
|||||
9. |
Останавливаюсь в этом комплексе, если это туристическое путешествие |
Отметьте пожалуйста дополнительно Ваши индивидуальные мотивы выбора данного гостиничного комплекса? Если они не указаны в нашем списке________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
2. Были ли у Вас какие-либо опасения по поводу проживания в этой гостинице
- Да
- Нет
Если Вы отметили вариант «Да», то отметьте пожалуйста какие именно риски Вы имели ввиду_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
3. Как Вы можете оценить уровень обслуживания в данной гостинице
- Очень высокий
- Высокий
- Средний
- Низкий
Что именно позволило выбрать Вам отмеченный выше вариант_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
4.Вы хотели бы в будущем останавливаться в нашей гостинице
- Да
- Если только не другого варианта
- Нет
Что именно повлияет на Ваш выбор_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Индивидуальные Данные:
Возраст______________
Пол__________________
Вид деятельности___________________
Цель поездки______________________
Спасибо за предоставленные ответы!!!
-
Портер М. Конкурентная стратегия. Методика анализа отраслей и конкурентов/ М. Портер – М.: Альпина Бизнес Букс, 2015. – С. 216 ↑
-
Федцов В. Г. Маркетинг: теория и сферы применения: Учеб пособие/ В. Г. Федцов, А. В. Федцова – М.: Приор-издат, 2016. − С. 117 ↑
-
Котлер Ф. Основы маркетинга/Ф. Котлер, Г. Армстронг— 2-е европ. изд. СПб.: Вильяме, 2014. – С. 315 ↑
-
Завьялов П. С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах: Учеб. пособие. / П. С. Завьялов. – М.: ИНФРА-М, 2016. − С. 78 ↑
-
Каменева Н.Г. Маркетинговые исследования: Учебное пособие. /Н.Г. Каменева, В.А. Поляков – М.: Вузовский учебник, 2015. – С. 316 ↑
-
Каменева Н.Г. Маркетинговые исследования: Учебное пособие. /Н.Г. Каменева, В.А. Поляков – М.: Вузовский учебник, 2015. – С. 316 ↑
-
Маркетинг в туризме /Сост. Ю. Н. Борисова, Н. И. Гаранин, Ю. В. Забаев, А. И. Сеселкин. – М.: РМАТ, 2016. – С.67 ↑
-
Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебник / Под. Ред. Проф. В. А. Алексунина. – М.: «Дашков и К», 2016. – С.301 ↑
-
Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия: Пер. с англ. / К. Лавлок– 4-е изд. – М.; СПб.; К.; Издательский дом “Вильямс”, 2015. – С. 67 ↑
-
Смирнов С. А. Современные подходы к управлению качеством в сфере услуг/ С. А. Смирнов, В. С. Лавров // Вестник СПбГУ. Сер. 5. 2018. Вып. 4., С.136 ↑
-
Смирнов С. А. Современные подходы к управлению качеством в сфере услуг/ С. А. Смирнов, В. С. Лавров // Вестник СПбГУ. Сер. 5. 2018. Вып. 4., С.136 ↑
-
Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия: Пер. с англ. / К. Лавлок– 4-е изд. – М.; СПб.; К.; Издательский дом “Вильямс”, 2015. – С. 67 ↑
-
Запесоцкий А. С. Стратегический маркетинг в туризме. Теория и практика. / А. С. Запесоцкий – СПб.: СПбГУП, 2014. – С. 206 ↑
-
Азоев Г. Л. Конкурентные преимущества фирмы. /А.П. Челенков, Г. Л. Азоев − ОАО «Типография «НОВОСТИ», Москва, 2014. – С. 67 ↑
-
Азоев Г. Л. Конкурентные преимущества фирмы. /А.П. Челенков, Г. Л. Азоев − ОАО «Типография «НОВОСТИ», Москва, 2014. – С. 67 ↑
-
Дурович А. П. Маркетинг в туризме: учеб. Пособие. / А. П. Дурович. – Минск: Новое знание, 2016. – С. 117 ↑
-
Джанджугазова Е. А. Маркетинг индустрии гостеприимства: Учеб. пособие. /Е. А. Джанджугазова – 2 изд., испр. – М.: Издательский центр «Академия, 2015. – С. 47 ↑
-
Дубровин И. А. Маркетинг в туризме: Учеб. пособие. / И. А. Дубровин – М.: «Финансы и статистика», 2015. − С.162 ↑
-
Азоев Г. Л. Конкурентные преимущества фирмы. /А.П. Челенков, Г. Л. Азоев − ОАО «Типография «НОВОСТИ», Москва, 2014. – С. 48 ↑
-
Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия: Пер. с англ. / К. Лавлок– 4-е изд. – М.; СПб.; К.; Издательский дом “Вильямс”, 2015. – С.62 ↑
-
Азоев Г. Л. Конкурентные преимущества фирмы. /А.П. Челенков, Г. Л. Азоев − ОАО «Типография «НОВОСТИ», Москва, 2014. – С. 48 ↑
-
Маркетинг в туризме /Сост. Ю. Н. Борисова, Н. И. Гаранин, Ю. В. Забаев, А. И. Сеселкин. – М.: РМАТ, 2016. – С.67 ↑
-
Азоев Г. Л. Конкурентные преимущества фирмы. /А.П. Челенков, Г. Л. Азоев − ОАО «Типография «НОВОСТИ», Москва, 2014. – С. 89 ↑
-
Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебник / Под. Ред. Проф. В. А. Алексунина. – М.: «Дашков и К», 2016. – С.173 ↑
-
Азоев Г. Л. Конкурентные преимущества фирмы. /А.П. Челенков, Г. Л. Азоев − ОАО «Типография «НОВОСТИ», Москва, 2014. – С. 90 ↑
-
Запесоцкий А. С. Стратегический маркетинг в туризме. Теория и практика. / А. С. Запесоцкий – СПб.: СПбГУП, 2014. – С. 117 ↑
-
Правила предоставления гостиничных услуг в РФ (утверждено постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 года № 490) (с изменениями от 13 марта 2013 года) [Электронный ресурс] – режим доступа: http://legalacts.ru/doc/postanovlenie-pravitelstva-rf-ot-25041997-n-490/ ↑
-
Каменева Н.Г. Маркетинговые исследования: Учебное пособие. /Н.Г. Каменева, В.А. Поляков – М.: Вузовский учебник, 2015. – С. 216 ↑
-
Официальный сайт ГК «Волга» [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.gkvolga.ru ↑
-
Официальный сайт отеля «Shelestoff» [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.hotel-shelestoff.ru ↑
-
Официальный сайт отеля «Золотое кольцо» » [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.kostroma-goldenring.ru ↑
-
Официальный сайт отеля «Азимут-Кострома» [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.azimuthotels.ru. ↑
-
Официальный сайт ГК «Снегурочка» [Электронный ресурс] - Режим доступа: http: www.hotel-snegurochka.ru. ↑
-
Официальный сайт Бизнес-отеля [Электронный ресурс] - Режим доступа: http: www.biz-hotel.ru ↑
-
Официальный сайт отеля «Аристократ» [Электронный ресурс]. - Режим доступа http: www.hotel-aristokrat.ru ↑
-
Официальный сайт отеля «Премьер» [Электронный ресурс] - Режим доступа: http: www.premier-otel.ru ↑
-
Официальный сайт ГК «Волга» [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.gkvolga.ru ↑