Файл: Маркетинговое исследование конкурентных преимуществ гостиничного предприятия (на примере ГК «Волга» г. Кострома).pdf

Стоимость основных услуг по размещению (данные на 2017 год). Среди прямых конкурентов:

• Отель «Азимут-Кострома» мin: стоимость номера (комфорт) 2400 руб.; max стоимость номера: 6700 руб. (бунгало)
• Отель «Золотое кольцо» мin: стоимость номера (стандарт) 2700 руб.; max стоимость номера: 9000 руб. (VIP)
• Отель «Shelestoff» мin: стоимость номера (комфорт) 2200 руб.; max стоимость номера: 5500 руб. (люкс)
• Гостиничный комплекс «Снегурочка» мin: стоимость номера
• «Бизнес отель» мin: стоимость номера (стандарт) 2500 руб.; max стоимость номера: 6000 руб.(люкс двухкомнатный)
• Отель «Премьер» min: стоимость номера (студия) 2000 руб.; max стоимость номера: 5500 руб. (апартаменты)
• Отель «Аристократ» min: стоимость номера (стандарт) 2500 руб.; max стоимость номера: 5000 руб. (апартаменты).

Репутация конкурентов, известность, престиж. В целом за каждым гостиничным предприятием закрепилась достаточно устойчивая репутация стабильных, устойчиво развивающихся предприятий, имеющих свои специфические особенности. Отель «Азимут-Кострома» одно из ведущих предприятий, получившее широкую известность под названием Мотель «Интурист-Кострома», специализирующий на туристском бизнесе.

Отель «Золотое кольцо» несмотря на относительное недолгое существование на гостиничном рынке города завоевал положительный имидж, известность среди бизнес-гостей. Также направленность на бизнес-клиентов, а также приезжающих в город звезд эстрады и кино присуща отелю «Shelestoff». Отель уникальный в своем роде, имеющий свои индивидуальные неповторимые черты (индивидуальные цветовые и общие дизайнерские решения каждого номера, ориентация на роскошь).

Гостиничный комплекс «Снегурочка» позиционирует себя как уникальная «сказочная гостиница», с ориентацией на русские традиции Костромы, оформлением номеров и всех площадей предприятия в «русском стиле», развитие оздоровительного и развлекательного комплексов («русский стиль»), развитие имиджа с позиции бренда «Кострома-родина Снегурочки». Гостиничный комплекс направлен на туристскую отрасль города. Бизнес отель также в настоящее время получил устойчивую положительную репутацию среди гостей-предпринимателей, гостей-корпоративов.

Приоритеты на рынке гостиничных услуг. Отель «Азимут-Кострома», ГК «Снегурочка» в основном ориентированы на сферу туризма и основной удельный вес в загрузке номерного фонда здесь принадлежит туристским группам. При этом значительное внимание в Отеле «Азимут-Кострома», Гостиничном комплекс «Снегурочка» уделено развлекательным, анимационным, оздоровительным программам, загрузке ресторанного комплекса как гостей, так и жителей города (о чем свидетельствует активная реклама в СМИ, наружная, полиграфическая, печатная виды рекламы). Отели «Аристократ», «Shelestoff», «Золотое кольцо», «Бизнес-отель», «Премьер» ориентированы на бизнес-клиентов и гостей-индивидуалов.

Работа в области внедрения на рынок новых продуктов. Наиболее активная работа по внедрению новых продуктов принадлежит предприятию Отель «Азимут-Кострома», что прежде всего относится к развитию ресторанного комплекса (открытие новых залов), существенное обновление (фактически полное переоборудование) банного комплекса. Также среди дополнительных услуг за последние два года происходит постоянное обновление, увеличение количества развлекательных анимационных программ отдыха для гостей и жителей города.

Организация маркетинга. Организация маркетинга в формализованном систематизированном виде (отдел маркетинга и рекламы) существует только в структуре деятельности отеля «Азимут-Кострома». Среди остальных предприятий маркетинговая деятельность главным образом осуществляются на уровне администрации предприятия (часто с подачи и с одобрения владельцев предприятия). Недостатками реализации маркетинговой деятельность в целом следует считать отсутствие систематичности, локальный характер реализации по своей специфике, без включения в систему стратегического плана развития компании.

Гостиничный сервис и уровень обслуживания гостей. Во всех предприятиях используется анкета гостя (анкета обратной связи), позволяющая оценить качество обслуживания в процессе пребывания в гостинце. В отеле «Азимут-Кострома» и «Shelestoff» существует внедренная и отработанная система стандартизации обслуживания гостей. При этом общий уровень удовлетворенности обслуживанием (очень высокий, высокий) выявлен в отеле «Shelestoff» на уровне 72%, в отеле «Золотое кольцо» на уровне 68%, в отеле «Азимут-Кострома» на уровне 62% .

2.5. Маркетинговое исследование конкурентных преимуществ ассортиментной, сбытовой и ценовой политики

Несомненным конкурентным преимуществом комплекса является удобное расположение в центре города на возвышении на берегу Волги. В основном гостиничный комплекс ориентирован на размещении туристов, а также в последнее время наблюдается некоторая тенденция к приросту гостей-индивидуалов и корпоративных клиентов, но удельный вес данных групп гостей все же незначителен и учитывая снижение туристского спроса и ориентацию других гостиничных предприятий именно на данные группы гостей. В настоящее время в основном в гостинице останавливаются туристские группы, путешествующие по Золотому кольцу. Номерной фонд гостиницы включает пять типов номеров – одноместный, двухместный, трехместный, полулюкс, люкс.

Одноместные и двухместные номера предоставлены в формате двух категорий – «стандарт» и «комфорт» Гостиничный комплекс обладает широкими возможностями по организации и проведению бизнес-мероприятий в самом крупном Бизнес-центре среди всех гостиничных предприятий, что также выступает конкурентным преимуществом. Бизнес-центр располагает двумя конференц-залами на 200 и 40 мест со всем необходимым оборудованием. Варианты расстановки столов, организации брейк-кофе, фуршетов, бизнес-ланчей клиент выбирает на свое усмотрение.

Службы, непосредственно осуществляющие работу с гостем – служба приема и бронирования и служба размещения. Заявка гостя или туристской фирмы попадает в отдел приема и бронирования. Туристские фирмы могут забронировать номера через Интернет на веб-сайте гостиницы, а также в режиме он-лайн. Индивидуальные гости также могут забронировать номера через Интернет или телефону, корпоративных гостей как правило бронирует направляющая организация. Регистрация гостя происходит на ресепшне, администраторы подчиняются заместителю директора по размещению.

Также кроме услуг по размещению гостей в комплексе предлагаются широкий спектр дополнительных услуг на бесплатной и платной основе. Например, гости могут воспользоваться услугами прачечной и химчистки, расположенных на территории отеля. Дополнительные услуги: вызов скорой помощи, пользование аптечкой, доставка в номер корреспонденции, предоставление одного комплекта посуды и столовых приборов, зонт. В спектр дополнительных услуг входят предоставление аренды сейфовой ячейки в номере или у администратора, хранение ручной клади.

Анализ сбытовой политики в области конкурентных преимуществ ГК «Волга» показал, что основными каналом сбыта в настоящее время являются:

• Официальный веб-сайт гостиницы (занимает лидирующую позицию по поисковику – «гостинцы Костромы» в большинстве известных и популярных поисковых системах).
• Отлаженная система взаимодействия с партнерами - тур. фирмами.
• Развивающаяся система взаимодействия с бизнес-структурами города и области, а также с органами государственной власти, в частности Департаментом культуры (отдел туризма) Костромской области.

Помимо бронирования, встречи, активного содействия в размещении, организации питания гостей и других видов основных и дополнительных услуг, отдел организует летние прогулки на теплоходе, заказ билетов в кинотеатры, театры, цирк, на выставки, вечера отдыха с банкетом и выступлением танцевальных и фольклорных коллективов, трансфер до вокзалов Костромы и других городов, заказ авиа и ж/д билетов.

Несомненными конкурентными преимуществами ООО «Гостиничный комплекс «Волга» является устойчивая и развернутая система сотрудничества с Костромскими туристскими агентствами и региональными туроператорами («Турсервис», «Пора отдыхать», «Калинка-тур, «Водолей», «КОЛУМБиЯ», «Спорт-тур», «Костромское бюро путешествий и экскурсий», «Центр туризма «Лира»), которые специализируются на региональном внутреннем туризме. С одной стороны в настоящее время данные компании предлагают широкий спектр экскурсионных программ по историческим местам Костромы и Костромской области – экскурсии в имение А.Н.Островского – Щелыково, Плёс, на Сумароковскую лосеферму, Ипатьевский монастырь, Музей льна и бересты, село Красное-на Волге.

В области политики ценообразования конкурентным преимуществом следует считать единую концепцию определения цены за проживания и дополнительные услуги на каждый год, где в течение года не происходит увеличение цен, а только снижение цен в формате специальных предложений. На каждый новый год расчет происходит на основании учета цены за номер прошлого года плюс 10% от данной цены. При этом цены по прайс-листу фиксируются и утверждаются генеральным директором организации на каждый год. Активно используется стратегия стимулирующего ценообразования – скидки при бронировании постоянным клиентам, скидки при бронировании на сайте в течение акций, скидки при крупных заказах от предприятий (номерной фонд, бизнес-центр).

Наиболее популярны среди гостей ГК «Снегурочка» номера по умеренной цене категории «туркласс» (одноместный 1800 рублей, двухместный- 2200 рублей), так как основной сегмент данного гостиничного комплекса – это туристы. Также в последние два года увеличивается заказ номеров категории «комфорт» одноместного и двухместного размещения (2300 рублей/ 2800 рублей). Несколько номеров-люкс рассчитаны на VIP-клиентов, и стоимость за сутки значительно выше. Так стоимость номера категории «люкс» составляет 4200 рублей. При размещении в гостинице гость получает также завтрак («шведский стол»), стоимость которого включена в стоимость проживания.

Обед и ужин не включен в стоимость, гость может получать их в ресторане «Волга», расположенном на территории гостиницы, или организовывать самостоятельно. Стоимость питания в ресторане достаточно высокая для Костромских гостиничных предприятий, но доступна для большинства гостей - индивидуалов и корпоративов (средний чек бизнес-ланча составляет 200 рублей, средний чек ужина - 800 рублей).

За дополнительную плату предоставляется аренда сейфовой ячейки в номере или у администратора, хранение ручной клади. Такие услуги как вызов скорой помощи, пользование аптечкой, доставка в номер корреспонденции, предоставление одного комплекта посуды и столовых приборов, зонт оказываются бесплатно.

Достаточно большой популярностью пользуются услуги бизнес-центра, среди которых доминируют конференц-услуги. Стоимость аренды большого конференц-зала: 2500 рублей в час. Оборудование оплачивается дополнительно. Стоимость аренды малого конференц-зала: 1000 рублей в час, где профессиональное оборудование входит в стоимость аренды.

2.6. Маркетинговое исследование эффективности мероприятий коммуникативной политики

Гостиничный комплекс «Волга» достаточно активно позиционирует себя в городе как наиболее крупное и «долгоиграющее гостиничное предприятие города, на которое ориентируются все группы гостей, но особенно туристские группы. Предприятие активно участвует во всех крупных выставках в г. Москве, имеет широкую известность среди туристских агентств и операторов.

Руководство и учредители предприятия большое внимание уделяют процессу стимулирования продаж гостиничных услуг, что прежде всего связано с ужесточением конкуренции на рынке гостиничных услуг города. Также руководство ставит задачу достижения максимальной эффективности при использовании имеющихся активов предприятия и ее потенциальных ресурсов. Неслучайно одной из стратегий ценообразования является стимулирующая стратегия. При этом значительный акцент делается на функционирование веб-сайта (один из лучших сайтов в городе из гостиничных предприятий), информация на котором регулярно обновляется. Систематически осуществляется техническая и информационная поддержка. Адрес веб-сайта гостиничного комплекса «Волга»: http://www.gkvolga.ru/hotel/news[37]. Веб-сайт является работающим маркетинговым инструментом рекламно- информационной направленности. Постоянно проводятся акции по он-лайн бронированию номеров (скидки). За последний год бронирование номеров через сайт выросло на 18% (по сравнению с предыдущим годом). В настоящее время активно осуществляются электронные платежи по кредитным банковским картам, что особенно востребовано среди корпоративных гостей и гостей-бизнесменов.