Файл: КОНФЛИКТЫ В ОРГАНИЗАЦИИ: ВИДЫ, ПРИЧИНЫ И ПУТИ ИХ РАЗРЕШЕНИЯ.pdf

Для разработки стратегии разрешения конфликтных ситуаций в ООО «ТД «Пищевые технологии» целесообразно провести анализ удовлетворенности работников, чтобы выявить уровень мотивации сотрудников, поскольку их конфликтное и некорректное поведение вне зависимости от постоянной работы по повышению клиентоориентированности может указывать на низкий уровень мотивации и внутренние проблемы в коллективе.

Чтобы провести анализ удовлетворенности сотрудников, необходимо понимать, из каких составляющих она складывается. Были выделены следующие значимые критерии в рассматриваемой компании:

• денежное вознаграждение – соответствие оплаты труда ожиданиям, возможность влиять на уровень получаемого дохода;
• самочувствие – значимость хорошего самочувствия и ощущения работоспособности, безопасность рабочих условий и отсутствие в них негативного влияния на здоровье;
• комфортные условия работы – расположение офиса, график работы, наличие всех необходимых для выполнения обязанностей технических средств и прочих инструментов, удобство рабочего места (стола, кресла и т.д.), благоустроенность помещений (хороший климат, отсутствие шумов, свободная плотность рассадки сотрудников и др.);
• содержание работы – наличие интересных и разнообразных задач, амбициозные цели;
• возможность развиваться как личности – прохождение обучения и развивающих программ;
• возможность карьерного роста – наличие кадрового резерва, прогнозируемые карьерные перспективы;
• отношения в коллективе – открытые отношения в коллективе, поддержка коллег;
• структурированная деятельность – возможность планировать свою работу;
• общественное признание – необходимость получать внимание со стороны других людей, желание чувствовать свою значимость;
• отношения с руководителем – возможность свободного обсуждения возникающих вопросов.

Опираясь на данные критерии, была составлена анкета (опросник), которая и позволила увидеть причины большинства сложностей, связанных с управлением персоналом.

Вопросы были сформулированы в виде утверждений, а сотрудникам было предложено оценить их справедливость. Для простоты заполнения анкеты и последующих расчетов была разработана классическая 5-балльная шкала оценки. В опросе принимали участие все сотрудники (включая руководство).

Важно понимать, что сотрудники никогда не будут откровенны на все 100 процентов. Но с помощью усреднения результатов ответов были выявлены основные тенденции недовольства.

Анализ удовлетворенности проводился сразу в двух направлениях:

• по значимости критерия – насколько этот критерий важен для каждого отдельного сотрудника;
• по удовлетворенности – соответствуют ли условия работы в организации ожиданиям сотрудника.

Такой подход позволил обнаружить доминирующие потребности персонала и оценить уровень их удовлетворенности.

Вопросы для диагностики представлены в таблице 3.1.

Таблица 3.1 – Вопросы для диагностики удовлетворенности персонала ООО «ТД «Пищевые технологии»

Результаты анкетирования помимо неудовлетворенности уровнем заработной платы (45 человек из 54 опрошенных, или 83,3%) показали сильное недовольство содержанием работы, тяготение ее рутинностью, а основные должностные обязанности при этом состоят из простых задач (48 человек из 54 опрошенных, или 88,9%).

Также большинством сотрудников компании было отмечено, что у них нет возможности дальше развиваться в своей профессиональной деятельности (44 человека, или 81,5%) и они не видят для себя возможностей дальнейшего карьерного роста (45 человек, или 83,3%).

Почти половина работников указала на неблагоприятный психологический климат в коллективе (24 человека, или 44,4%).

42 сотрудника, или 77,8%, не считают, что их достижения на профессиональном поприще оцениваются по достоинству как руководителем, так и коллективом.

И, наконец, что немаловажно, отношения с руководством не устраивают подавляющее большинство сотрудников (40 опрошенных, или 74,1%).

Также по итогам диагностики клиентоориентированности персонала на основе тестирования К. Томаса был выявлен стиль поведения отдельных сотрудников в конкретных конфликтных ситуациях с клиентами. Выяснилось, что только 10 человек, или 18,5% от всех работающих в компании, владеют эффективными навыками общения, а именно в различных ситуациях (в т.ч. и критических) нацелены на сотрудничество при общении с клиентами. Как правило, это сотрудники отдела продаж.

Итак, результаты исследования указали на проблемы в системе управления персоналом ООО «ТД «Пищевые технологии», что влияет на его клиентоориентированность, поэтому необходимо принимать соответствующие меры.

Благоприятная перспектива системы управления конфликтами в компании «Пищевые технологии» будет прослеживаться, если разработать стратегию разрешения конфликтных ситуаций в организации, включающую следующие аспекты:

1) Создание благоприятных условий для жизнедеятельности работников в компании. Неуважаемый в коллективе и обществе, вечно запуганный и уставший сотрудник более склонен к конфликтам при прочих равных условиях по сравнению с сотрудником, который не сталкивался с подобными проблемами;

2) Справедливое и гласное распределение организационных ресурсов. Важно не только стремиться к снижению остроты дефицита ресурсов в фирме, но и распределять их справедливо и гласно, что является одним из основных условий предупреждения межличностных конфликтов;

3) Разработка нормативных процедур решения типичных предконфликтных ситуаций. Проведя анализ конфликтов, возникающих между работниками, можно прийти к выводу о существовании типичных проблемных и предконфликтных ситуаций, как правило, приводящих к конфликту. Грамотное разрешение подобных ситуаций необходимо обеспечить при помощи разработки нормативных процедур, позволяющих работникам отстаивать свои интересы, не прибегая к конфликту с оппонентом;

4) Оптимизация организационной структуры компании. Малоэффективная структура организации создает условия, при которых некоторые подразделения оказываются функционально перегруженными, другие же перегружены численно. Поддержание баланса приведет к минимизации противоречий, существующих между структурными элементами фирмы, и снизит вероятность возникновения конфликтов между работниками;

5) Профессиональный отбор. Максимальное соответствие работника требованиям, выполнение которых необходимо для занятия определенной должности, является необходимым условием предупреждения конфликтных ситуаций. Если сотрудника назначают на должность, для которой ему не хватает профессиональных навыков и расположенности, создаются предпосылки для возникновения конфликта между этим работником и его начальником, подчиненными, другими сотрудниками;

6) Подготовка профессиональных менеджеров на различных уровнях. Стабильность и конкурентоспособность компании являются последствием, в первую очередь, оптимально принятых управленческих решений, определяющих деятельность других работников.

Каждый менеджер компании должен обладать всей полнотой власти при относительно небольших возможностях решения проблем, требующих специальных знаний. Для совершенствования функционирования системы управления конфликтами в ООО «ТД «Пищевые технологии» следует также создать конфликтную комиссию, которая позволит решать такие вопросы, как снижение конфликтов в компании, устранение социально-психологической напряженности среди работников, снижение текучести кадров. С целью совершенствования психологической культуры сотрудников необходимо проводить тренинги.

Таким образом, грамотно выстроенные процессы управления организационными рисками и деятельность конфликтной комиссии должны быть интегрированы в общеорганизационное управление ООО «ТД «Пищевые технологии».

3.2 Рекомендации по профилактике конфликтов в организации

Для целей профилактики конфликтов в ООО «ТД «Пищевые технологии» и повышения эффективности командной работы, а именно чтобы каждый работник предлагал улучшения на своем участке работы, в компании в первую очередь необходимо наладить открытую связь между коллективом и руководством и создать атмосферу развития. В рамках этого довольно эффективными могут оказаться следующие мероприятия:

1. Разработка порядка внесения и внедрения предложений. Каждый сотрудник организации должен иметь возможность выдвинуть свою идею, которая бы позволила улучшить рабочие процессы. Для этого можно, например, разработать специальные бланки (объемом не более страницы). Заполненные формы бланков персонал может опускать в специальные ящики или сдавать в отдел кадров. Поступившие предложения следует рассматривать комиссией, состоящей из сотрудников разных подразделений, либо руководителями отделов, работу которых могут затрагивать такие предложения. Сроки рассмотрения следует четко определить (например, собирать комиссию два раза в месяц).
2. Создание кружка качества − неформального объединения сотрудников для решения определенных задач. Данный кружок, как правило, следует собирать периодически (например, один раз в месяц) для решения проблем, выявленных в отделах. В итоге руководству предлагаются уже готовые решения (а не докладывается проблема с предложением «решите ее за меня»). Существование такого объединения невозможно без лидера. Желательно, чтобы во главе кружка стоял начальник отдела или специалист с ярко выраженными лидерскими качествами.
3. Внедрение системы мотивации инициативных работников. Стимулы для персонала могут быть разными. Например, вознаграждение в виде фиксированного бонуса за любые новаторские идеи или проценты от сумм, которые организации получится извлечь после реализации предложений. Правила оплаты таких бонусов и расчет процентов следует определить и утвердить в документе «Регламент работы с рацпредложениями».
4. Результаты следует делать очевидными для коллектива. Сравнение достигнутых показателей (которое вносит в работу элемент состязания) может дать отличный мотивирующий эффект и укрепить командный дух.
5. Не следует игнорировать личное общение руководства с подчиненными. Руководителям нужно систематически общаться с работниками по текущим вопросам.
6. Обучение персонала. Сотрудники должны понимать, что именно нужно улучшать в их работе и на что следует обратить внимание (узкие места, участки, которые требуют изменений).

Директору компании также нужно разработать такие корпоративные правила, которые способны повысить самомотивацию каждого сотрудника независимо от его поведения и принятой роли в команде. Несмотря на то что все люди разные и мотивы их отличаются, есть некоторые моменты, которые касаются всех, и это может способствовать организации эффективной команды профессионалов. Следует разработать соответствующие правила поведения и прописать их в корпоративном кодексе предприятия.