Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе. Особенности продаж гостиничных услуг.pdf

Главная задача отдела продаж в отеле — получение прибыли от продажи гостиничных номеров, конференц-залов, банкетов и конференций. По большому счету отдел продаж отвечает за всю доходную часть бюджета гостиницы. Кроме того, это подразделение несет ответственность за формирование цен на номера и тарифной сетки в зависимости от сезонности, спроса и предложения на рынке, а также налаживание связей и заключение корпоративных и агентских контрактов. К тому же в прямые обязанности отдела продаж входит написание ежегодного бизнес-плана, в котором подробно представляется анализ рынка, конкурентов, сильных и слабых сторон самого отеля, существующих и потенциальных клиентов, а также разработка стратегии и плана действий на следующий год.

Глава 2. Анализ продаж в гостинице «Роза Ветров»

2.1. Общая характеристика деятельности гостиницы

Гостиница «Роза Ветров» находится в исторической части Великого Новгорода, рядом с защитным валом Окольного города, неподалеку от гостиницы расположен Кремль. Удобное расположение позволяет совершать пешие прогулки к знаменитым памятникам архитектуры города: Софийскому собору, памятнику 1000-летия России. Близкое расположение от железнодорожного и автовокзалов (в 7 минутах ходьбы) удобно для туристов и гостей города.

Отель позиционирует себя, как отель 2*.

Адрес отеля: Великий Новгород, ул. Новолучанская, 27А.

В отеле «Роза Ветров» 48 номеров различных категорий, представленных в таблице 1.

Таблица 1

Номерной фонд гостиницы «Роза Ветров»

Категория номера	Питание и напитки	Ванная комната	Удобства в номере	Медиа и технологии	Услуги
1	2	3	4	5	6
Двухместный Делюкс с одной кроватью	Обеденный стол	Туалетная бумага, тапочки, фен, ванна или душ	Шкаф, ковровое покрытие, гардеробная, кондиционер, отопление, звукоизоляция, вентилятор, вешалка для одежды	Телефон, радио, платные ТВ-каналы, телевизор с плоским экраном, спутниковые каналы	Услуга «звонок-будильник»
Двухместный номер с двумя отдельными кроватями			Звукоизоляция, вешалка, отопление, вентилятор, кондиционер, гардеробная, шкаф

---

Продолжение таблицы 1

1	2	3	4	5	6
Двухместный номер с одной кроватью	Обеденный стол	Туалетная бумага, тапочки, фен, ванна или душ	Шкаф, ковровое покрытие, гардеробная, кондиционер, отопление, звукоизоляция, вентилятор, вешалка для одежды	Телефон, радио, платные ТВ-каналы, телевизор с плоским экраном, спутниковые каналы	Услуга «звонок-будильник»

К услугам гостей ресторан, бесплатный Wi-Fi во всех зонах и бесплатная частная парковка на территории. В каждом номере этого отеля есть кондиционер, телевизор с плоским экраном и спутниковыми каналами, тапочки и фен. Гости могут воспользоваться услугами химчистки.

На каждом этаже находится кухня, оборудованная СВЧ-печами, электроплитой и электрическими чайниками, необходимой посудой, что позволяет экономить расходы на питание.

Отель предлагает своим гостям дополнительные бесплатные услуги: телевизоры, DVD диски; утюг и гладильная доска; постельное белье, полотенце, фен; стиральная машина; бесплатный Wi-Fi; аптечка; вызов такси; швейные принадлежности; сейф индивидуальный в номере.

Также отель предлагает дополнительные платные услуги: трансфер от аэропорта, вокзала до отеля и обратно; парковка; визовая поддержка; бизнес-центр (пользование компьютером, факсом, ксероксом); прачечная; массажный кабинет; организация экскурсий - по предварительному заказу.

Организационная структура гостиницы построена по линейно-функциональному признаку, она отображена на рисунке 4.

Организационная структура управления – это функционально-технологическая система, которая обеспечивает деятельность той или иной гостиницы. Структура управления гостиницей «Роза Ветров» относится к линейно-функциональному типу.

Общее внутреннее управление осуществляет Генеральный директор Общества на основании Устава. Генеральный директор, заместитель генерального директора и главный бухгалтер относятся к категории топ-менеджеров. Осуществляют общее руководство и обеспечивают эффективное взаимодействие всех структурных подразделений, находящихся в их непосредственном подчинении.

Рисунок 1 – Организационная структура гостиницы

Генеральный директор осуществляет контроль за коммерческой деятельностью гостиницы; исполнением бюджета по доходам; качеством обслуживания гостей в соответствии с классом гостиницы; курирует вопросы безопасности и работы с персоналом.

---

Заместитель генерального директора, в сферу деятельности которого входят обеспечение и хозяйственное обслуживание, осуществляет контроль за качеством обслуживания гостей в соответствии с классом гостиницы, своевременным снабжением всех служб и подразделений необходимыми для работы товарно-материальными ценностями, транспортным обеспечением, благоустройством территории отеля.

Главный бухгалтер, в сферу деятельности которого входит организация бухгалтерского учета хозяйственно-финансовой деятельности, осуществляет контроль за экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов, сохранностью собственности.

2.2. Анализ динамики и структуры продаж

Для определения перспектив совершенствования работы отеля необходимо проанализировать основные показатели деятельности гостиничного
предприятия, что позволит определить структуру выручки и, соответственно,
приоритетные направления продвижения гостиничных услуг, а также позволит формировать прогнозы изменения показателей деятельности по итогам разработки маркетинговой стратегии в будущем. Состав выручки финансовых результатов отеля «Роза Ветров» представлен в таблице 2.

Таблица 2

Состав выручки финансовых результатов

отеля «Роза Ветров», руб.

Показатель	2016	Уд. вес, %	2017	Уд. вес, %
Номерной фонд	27 670 400	80,0	24 992 320	76,8
Организация питания	4 185 148	12,1	4 779 720	15,3
Экскурсии	1 279 756	3,7	1 343 320	4,3
Дополнительные сервисные услуги	1 452 696	4,2	1 124 640	3,6
Итого	34 588 000	100,0	31 240 000	100,0

Как видно из данных таблицы, около 77 % выручки приходится на гостей отеля за аренду номеров. Организация питания занимает приблизительно 12-15 % выручки, при этом в 2017 г. его доля заметно увеличилась, в отличие от аренды номерного фонда, доля которого в доходах сократилась до 77 % в 2017 г. Экскурсии, а также дополнительные услуга занимают около 7-8 % всей выручки «Роза Ветров», при этом наблюдается стабильный рост заказов на экскурсии, что может быть связано с активизацией внутреннего туризма.

---

Изменения в структуре выручки, за последние два года, представлены в таблице 3. Сравнивая показатели выручки за 2015 и 2016 г. можно увидеть, что доля номерного фонда снизилась практически на три с половиной миллиона, а вместе с этим и дополнительные сервисные услуги из за спада гостей, что ранее посещали отель. А вот доход от организации питания так же продолжает расти.

Таблица 3

Выручка отеля, по основным позициям отеля,

с подсчетом изменений

Показатель	2016 год	2017 год	Изменение
Выручка	34 533 000	31 240 000	- 3 348 000
Номерной фонд	27 670 400	24 992 320	- 2 678 080
Организация питания	4 185 148	4 779 720	594 572
Экскурсии	1 279 756	1 343 320	63 564
Дополнительные сервисные услуги	1 452 696	1 124 640	-328 056

Одним из наиболее часто используемых показателей эффективности гостиницы, являются показатели загрузки номерного фонда отеля. Потому была рассчитана загрузка номерного фонда отеля за период май 2015, 2016 и 2017 гг.

2015 2016 2017

Рисунок 2 – Загрузка номерного фонда

Как видно из показателей эффективности гостиницы, загрузка номерного фонда отеля стремительно падает вниз и сократилась на 8,6 %. Отель «Роза Ветров» ведет борьбу за удержание уже имеющихся гостей и привлечение новых, но как видно из основной доли доходов обеспечивающейся номерным фондом, отелю эта борьба дается с потерями.

Для оценки уровня обслуживания в отеле разработана анкета, для оценки качества состоящая из семи вопросов. Она является небольшой, чтобы не отнимать много времени у гостей, но результативной. Анкета представлена в Приложениях 1 и 2. Результаты анкетирования, представлены в таблице 4.

Таблица 4

Результаты анкетирования гостей отеля

Вопросы анкеты		Диаграмма
Оценка	Количество оценок
1	2	3
Вопрос №1. Оцените качество обслуживания по 5-6альной шкале, (скорость и качество предоставленных услуг).
5	85
4	143
3	58
2	—
1	—
Итого	286
Вывод: Как мы видим, оценок 1 и 2 нет, что очень хорошо, но оценку 3 поставил каждый пятый клиент, что является тревожным сигналом. Конечно, стоит отметить, что отель представляет собой эконом-класс, поэтому такие оценки могли стать результатом разочарования клиентов перед ожиданиями от отеля, находящегося недалеко от центра города. Так же следует отметить, что 13 % из всех недовольных гостей, оказались иностранцы.
Вопрос №2. Оцените по 5-бальной шкале внимания персонала и его готовность помочь.
5	72
4	109
3	96
2	9
1	—
Итого	286

---

Продолжение таблицы 4

1				2			3
Вывод: 3 % гостей оценили реакцию персонала плохо, от общего числа опрошенных, тем не менее, 9 недовольных клиентов - повод задуматься над улучшением качества работы персонала и его реагирования на запросы гостей. Наиболее распространенная оценка реакции персонала 4 — более 50 % оценок, тем не менее, если учитывать, что отель не велик, то сотрудники могли бы быть более внимательные к немногочисленным гостям, потому именно в направлении качества работы сотрудников руководству отеля следует принимать меры для улучшения ситуации.
Вопрос №3. Оцените оснащенность номера по 5-бальной шкале. (Наличие определённой техники, мебели)
5				143
4				114
3				29
2				—
1				—
Итого				286
Вывод: Как можно увидеть из таблицы. 10 % оценили качество оснащенности номеров хуже, чем в 4 балла. Для отеля эконом-класса это можно считать очень высоким показателем, но для отеля, который хочет выйти из эконом сегмента, это недопустимо.
Вопрос № 4. Оцените по 5-бальной шкале интерьер номера
5				12
4				27
3				151
2				102
1				-
Итого				286
Вывод: По результатам оценки интерьера номера можно сделать вывод, что подавляющее большинство гостей оценило стиль номеров отеля на 3 и ниже, что говорит об отсутствие стиля как такового, а значит, отель является непримечательным для гостей, и привлечь сюда их могло только расположение, либо цена.
Вопрос №5. Оцените по 5-бальной шкале предложенные нами характеристики номера
	1	2	3		4	5
Свет	7	94	99		64	22
Звукоизоляция	35	96	107		30	18
Температура в номере	32	72	129		36	17
Удобство номера	16	32	67		130	41

---