Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе. Особенности продаж гостиничных услуг.pdf

Введение

Актуальность. Индустрия туризма и гостеприимства занимает важное место в экономике многих стран мира. Постоянно увеличивается количество людей, вовлеченных в туризм и путешествия. Услуги, предоставляемые индустрией гостеприимства, выступают средством оздоровления, обеспечения не только материального, но и морально‐психологического комфорта людей, удовлетворения эстетических запросов. Специалисты, занятые в сфере индустрии гостеприимства, должны быть полностью ориентированы на потребителя.

Успех любого бизнеса заключается не только в качестве продаваемого продукта, количестве капиталовложений в его создание и развитие. Услуги или товары должны быть продаваемыми, а это в немалой степени зависит от правильного построения системы продаж. Роль эффективных продаж в любом бизнесе трудно переоценить. В условиях высокой конкуренции и при многообразии предложений количество клиентов напрямую зависит от того, насколько хорошо работает отдел продаж, будь то производственная фирма или предприятие, работающее в сфере услуг.

Любая компания должна иметь гарантированный сбыт товаров или услуг, окупающий ее работу и приносящий прибыль. Не является исключением и гостиничный бизнес. С учетом того, что конкуренты, как говорится, не сидят на месте, без профессиональных сейлз-менеджеров бизнес будет терять стабильность, а, закрыв глаза на проблему продаж сегодня, через некоторое время решать ее станет гораздо сложнее, поэтому осваивать новинки в области управления продажами необходимо постоянно.

Цель работы – разработать рекомендации, направленные на рост продаж в отеле «Роза Ветров».

Задачи работы:

1) исследовать особенности организации продаж гостиничного продукта;

2) рассмотреть вопросы построения системы продаж в гостинице;

3) дать общую характеристику деятельности отеля «Роза Ветров»;

4) дать оценку динамике и структуре продаж;

5) разработать мероприятия, направленные на рост продаж услуг гостиницы.

Объект исследования: гостиница «Роза Ветров», г. Великий Новгород.

Предмет исследования: технологии продаж гостиничных услуг.

Теоретической и методологической основой исследования являются труды российских исследователей в области гостиничного менеджмента. В процессе исследования использовались методы анализа и синтеза, сравнения и обобщения, методы финансово-экономического анализа.

Информационной базой исследования является финансовая отчетность, отчеты гостиницы «Роза Ветров».

---

Структура работы. Работа включает введение, три главы, заключение, список литературы и приложения.

Глава 1. Теоретические аспекты организации продаж в гостиничном бизнесе

1.1. Особенности продаж гостиничных услуг

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров. Современный покупатель хорошо осведомлен о ценах, более требователен, не прощает оплошностей, а конкуренты наперебой предлагают ему аналогичные Экономика или превосходящие по качеству услуги. Поэтому главная задача, сегодня заключается не в том, чтобы насытить потребительский спрос, а в том, чтобы приобрести постоянных клиентов^[1].

Основными показателями эффективности продаж в гостиничной индустрии являются коэффициент загрузки, доход от продажи номеров, средний дневной тариф на номер, средний дневной тариф на человека (место), средняя продолжительность проживания, среднее количество человек на комнату^[2]. При этом учитывается не только классификация номерного фонда и сегментация тарифов, но и информационная организация источников поступления доходов, географическая сегментация поступления броней, а также структурный подход к информации туристических агентств и корпоративных организаций, загружающих гостиницу^[3].

Используется несколько вариантов услуг по продаже гостиничных помещений. Данная информация позволяет формировать цены на проживание в зависимости от: валют, сезонов, дней недели, загрузки гостиницы, типов номеров, количества проживающих в номере взрослых, количества проживающих в номере детей, дополнительных услуг, включенных в пакет проживания, скидок процентных, скидок суммовых^[4].

По каждому тарифному плану формируется статистика, позволяющая управленческому персоналу подобрать наиболее эффективный тариф в зависимости от сезона.

---

С целью продвижения гостиничной услуги возможно использование дисконтных карт для постоянных клиентов гостиницы. При этом рационально использовать дисконтные карты не именные, и гости могут передавать их своим друзьям и родственникам, скидка по дисконтным картам составляет 3–5%.

Гостиницы, которые стремятся к увеличению объемов продаж и доходов, уделяют много времени и ресурсов поиску и привлечению новых потребителей, что предполагает определение потенциальных целевых групп, их классификацию и привлечение внимания возможных покупателей. Гостиница разрабатывает рекламные сообщения и распространяет их среди потенциальных клиентов^[5].

Следующая задача – отбор потенциальных туристов, которые действительно мо- гут стать выгодными для гостиницы клиентами, ранжирование и превращение их в реальных потребителей. А затем необходимо как можно дольше поддерживать с ними взаимовыгодные отношения.

Непосредственно сама техника продаж предполагает спокойную обстановку, тихие номера, первоклассный сервис, доступные цены на услуги. Правда, всё это недостаточно эффективно для высокого уровня продаж. Так- тика продвижения всегда имеет большое значение, но в гостиничном бизнесе она приобретает особую значимость^[6].

Продвижение в гостиничной сфере направлено на реализацию следующих мероприятий:

• путем специальных мероприятий и методик вызывать желание клиента приобрести предлагаемое продавцом;
• способствует большему, скорейшему и лучшему процессу покупки;
• путем тактично и правильно организованных презентаций знакомит клиентов с новым предложением в гостиничной области, отвечающим их ожиданиям^[7].

Технология продаж – стандартный набор описанных действий, регламентирующий взаимодействия с покупателями сотрудников компании, непосредственно занятых в работе с клиентами. Являясь частью системы управления отношениями с клиентами, такой стандарт создает одно из ключевых конкурентных преимуществ компании, нацеленное на интенсивное увеличение объема продаж^[8].

При отсутствии стандарта каждый менеджер по продажам является носителем уникальных знаний о компании и продукте. В случае его ухода из организации возникают риски потери клиентов и значительные издержки – уже понесенные затраты на его обучение и затраты на подбор и обучение нового менеджера. Технология продаж соединяет потребности клиента со свойствами продукта, то есть обеспечивает продажу. Следовательно, основными составляющими технологии продаж являются: понимание потребностей клиента, знание свойств ‐ преимуществ и выгод собственного продукта^[9].

---

1.2. Построение системы продаж в гостиничном предприятии

Построение службы продаж в гостинице всегда начинается с определения четких целей и стратегии работы. Чтобы эффективно выстроить работу службы продаж в гостинице, в первую очередь необходимо найти четкие ответы на несколько важных вопросов: что продает гостиница, каков конкурентный ряд на рынке, в чем преимущества отеля и кто его клиент. Качественно изучив свой продукт и возможности конкурентов, можно выделить собственные сильные стороны. Имея четкие ответы на обозначенные вопросы, компоновка отдела продаж и выстраивание стратегии продаж становятся намного легче. Существуют разные схемы построения отдела продаж^[10].

Например, если гостиница является монополистом в городе по каким-либо критериям (то ли благодаря своему расположению, то ли в силу уровня сервиса, инфраструктуры), достаточно будет выстроить отдел продаж, следуя так называемой облегченной модели. Речь идет о структуре, когда есть один руководитель службы и отдел бронирования, который работает с поступающими заказами и контрактами. Эта модель применяется в том случае, если нет необходимости продуцировать какой-то новый бизнес, а основная задача заключается только в поддержании работы гостиницы^[11].

В то же время если отель работает в среде с высоким уровнем конкуренции, то формированию sales-стратегии необходимо уделить особое внимание. В данном случае придется заняться активными продажами посредством собственных сил и обширным стимулированием партнеров по продвижению отеля среди своих клиентов.

Создание системы продаж любой гостиницы в первую очередь начинается с сегментирования потенциальных клиентов и определения, какие из них являются приоритетными. Для того чтобы каналы продаж гостиничных услуг работали эффективно, прежде всего необходимо правильно определить целевую аудиторию отеля. В целом же каналы продаж можно разделить на внутренние и внешние.

К внутренним относятся прямые продажи отеля, в частности, через отдел бронирования, сайт отеля, взаимодействие с корпоративными клиентами, постоянными и потенциальными гостями отеля. Для внешних каналов характерны агентские продажи (туристические операторы и агентства) и глобальные системы дистрибуции (GDS).

---

Главная задача отдела продаж в отеле — получение прибыли от продажи гостиничных номеров, конференц-залов, банкетов и конференций. По большому счету отдел продаж отвечает за всю доходную часть бюджета гостиницы. Кроме того, этот департамент несет ответственность за формирование цен на номера и тарифной сетки в зависимости от сезонности, спроса и предложения на рынке, а также налаживание связей и заключение корпоративных и агентских контрактов. К тому же в прямые обязанности отдела продаж входит написание ежегодного бизнес-плана, в котором подробно представляется анализ рынка, конкурентов, сильных и слабых сторон самого отеля, существующих и потенциальных клиентов, а также разработка стратегии и плана действий на следующий год^[12].

Несмотря на то что у каждого отеля, как правило, свои предпочтения в работе с теми или иными каналами продаж, в основном практически все отельеры полагают, что только эффективный микс из разных каналов продаж может обеспечить постоянную высокую загрузку гостиницы.

Рассмотрим подробнее специфику работы каждого канала продаж.

Эффективность внутренних продаж напрямую зависит от профессионализма менеджеров по продажам отеля. Деятельность собственного отдела продаж гостиницы зачастую распространяется преимущественно на корпоративных клиентов. Причем если небольшие гостиницы имеют возможность привлекать только командировочных гостей, то отели покрупнее с широким спектром дополнительных услуг для бизнеса сосредоточены на поиске клиентов, практикующих проведение различных мероприятий^[13].

Если отель располагает конференц-залами и может одновременно принять большое количество гостей, то фокус продаж будет направлен на комплексные мероприятия, доходность от которых выше, нежели от размещения единичных клиентов. Чтобы привлекать «корпорантов» для проведения в гостинице конференций и семинаров, в первую очередь необходимо выяснить, кто на рынке живет такими мероприятиями. Именно поэтому важную роль для данного канала продаж играет мониторинг бизнес-активности, знание специфики работы различных бизнес-сегментов. Менеджер по продажам должен жить тем сегментом, который он ведет, постоянно изучать своего потенциального клиента, чтобы полностью осознать, с каким продуктом он работает.

Еще одним важным внутренним каналом продаж для любой гостиницы является ее интернет-ресурс. Отельный бизнес — один из немногих, где веб-сайт может быть не только основным источником информации, но и привлекать реальных клиентов. При этом для гостиницы сайт продолжает оставаться самым дешевым из электронных каналов дистрибуции и потенциально может обеспечивать до 10% продаж. Веб-сайт гостиницы должен быть максимально простым и при этом информативным, правильно преподносить «настроение» отеля. Важную роль играет эффективный модуль бронирования, благодаря которому гость может быстро выбрать категорию номера, забронировать его и оплатить удобным для него способом^[14].

---