Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе. Особенности продаж гостиничных услуг.pdf

Продолжение таблицы 4

Вывод: Как можно увидеть из таблицы, гости поставили минимум оценок «5» за каждую из характеристик. За удобство в номере, более половины опрошенных поставили 4 балла, то есть хорошую оценку. Более 45 % опрошенных отметили холод в номере, также более 60 % оценили свет в номере на оценки 3 и 2, что также можно отметить как негативный момент.
Вопрос №6. Укажите основные недостатки в работе отеля.
Недостаток		Кол-во отметивших
Плохое знание английского языка		29
Заурядный интерьер номеров		24
Неисправность вытяжной вентиляции		92
Плохая звукоизоляция		79
Холод в номере		33
Итого		257
Выводы: Не все опрошенные клиенты указывали недостатки. Прежде всего, гости жалуются на затхлый запах в ванной комнате, это отметили 39 % опрошенных гостей. Также многие отмечают холод в номере и плохую звукоизоляцию. В опросе приняло участие 54 иностранца. 54 % из которых, пожаловались на плохое знание английского языка персоналом, что вызвало некоторые трудности в оказании им качественной гостиничной услуги и раздражение у гостя.
Вопрос № 7. Вы планируете посетить наш отель вновь?
ДА	НЕТ		211 человек - 74% ответили утвердительно, что дает возможность отелю учесть отмеченные гостями замечания и попытаться исправить ситуацию в лучшую сторону.
211	75

Таким образом, по итогам анкетирования можно сделать следующие выводы: люди готовы приезжать в отель; в номерах плохая звукоизоляция; в номерах не комфортная температура; в номерах недостаточная освещенность; неисправность вытяжной вентиляции; заурядный интерьер номеров; персонал не имеет достаточного знания английского языка.

Благодаря анкетированию выявлено достаточно много существенных недостатков, по мнению гостей, это говорит о том, что обратная связь у отеля с гостями плохо развита, потому как, если бы она была налажена, то таких серьезных недостатков в работе не было выявлено, и они решались во время.

---

Выводы

Двухзвездочная гостиница «Роза Ветров» находится в г. Великий Новгород.

Слабыми сторонами отеля «Роза Ветров» являются: более низкая среднегодовая загрузка; относительно слабое стимулирование продаж; низкая доля деловых туристов в общем числе гостей.

Опрос гостей отеля позволил сделать вывод о том, что у отеля имеются явные проблемы, такие как: плохая звукоизоляция; не комфортная температура; недостаточная освещенность номеров; неисправность вытяжной вентиляции; заурядный интерьер.

Глава 3. Пути увеличения продаж в гостинице «Роза Ветров»

Отель «Роза Ветров» уступает своим конкурентам по доле деловых туристов в общем числе гостей и по доле корпоративных клиентов в сегменте деловых гостей. Развитие корпоративного сегмента рассматривается как одно из стратегических направлений, так как это сегмент высокой ценовой категории. Мероприятия по развитию корпоративного сектора продаж представлены на рис. 3.

Рисунок 3 — Развитие корпоративного сектора продаж

В основном крупные компании, их представительства, корпорации и
государственные учреждения работают через посредников — МIСЕ агентства. МIСЕ-агентство специализируется на подготовке и организации деловых и профессиональных поездок сотрудников и руководителей. К ним обращаются, когда встает вопрос об организации деловой поездки, которая выходит за рамки простой покупки авиабилета и бронирования отеля и, безусловно, бронирование номеров в отелях, конференц-залов, банкетных залов входит в перечень их услуг.

В целях привлечения гостей необходимо также совершенствование ценовой политики. Для этого предлагаются следующие мероприятия:

— внедрение дисконтных карт для индивидуальных клиентов;

— разработка бонусной программы для компаний и туристических агентств;

— разработки системы скидок для туристических агентств;

— внедрение специальных тарифов в зависимости от каналов получения запроса на бронирование.

Увеличение доли постоянных клиентов — вот цель внедрения системы
скидок для индивидуальных клиентов. Во многих гостиницах и отелях действуют централизованные программы поощрения постоянных клиентов,
которые позволяют не только удержать существующих клиентов, но и привлечь новых. Таким образом, предлагается внедрить дисконтные карты для
индивидуальных клиентов отеля, табл. 5.

---

Таблица 5

Дисконтные карты для индивидуальных клиентов

Вид дисконтной карты	Условия действия
Накопительная дисконтная карта	скидка в размере 10% будет предоставляться гостям, останавливавшихся в отеле «Роза Ветров» не менее 5 раз за год
	20% скидка будет действительна при посещении отеля не менее 10 раз за год

Данное мероприятие представляет собой создание специальных пластиковых карт, предоставляющие скидки в размере 10-20% на проживание, питание, а также дополнительных услуг отеля, как-то: пользование сауной, бассейном, прачечной. Каждое прибытие гостя фиксируется в гостиничной автоматизированной программе, где прописана история этого гостя, а также формируется «объем бизнеса» давшего тем или иным клиентом. Дисконтная карта будет накопительной: скидка в размере 10% будет предоставляться гостям, останавливавшихся в отеле «Роза Ветров» не менее 5 раз за год. 20% скидка будет действительна при посещении отеля не менее 10 раз за год. Таким образом, при подведении итогов за прошедший год, будет проанализирована статистика по индивидуальным заездам, и обозначены те гости, которые смогут рассчитывать на данную программу. Применение дисконтных программ делает деятельность отеля более успешной, привлекает новых клиентов и помогает удержать старых.

Разработка бонусной программы для компаний и туристических
агентств. Речь идет о компаниях партерах, которые работают с отелем на
договорных условиях. Проектируемое мероприятие представляет собой создание инструмента, направленного на активизацию бизнеса в пользу отеля «Роза Ветров» от компаний-партнеров. Данная программа рассчитана на компании, туристические агентства и другие организации, являющиеся посредниками между гостиничным предприятием и конечным потребителем. Бонусную программу предлагается использовать при заключении договоров с фирмами, когда оговаривается объем ночевок, закладываемый в контрактные обязательства. Подобная программа позволяет представителям компаний (обычно это секретари, офис-менеджеры) накапливать баллы, которые дают право на получение материальных призов. Под баллами подразумевается объем ночей клиентов от определенной организации.

Данное мероприятие позволит отелю «Роза Ветров» стимулировать сбыт предлагаемых услуг на корпоративном и туристическом сегменте, тем самым увеличить объемы реализации и быть более конкурентоспособным на рынке гостиничных услуг.

---

Предлагается также разработать систему скидок для туристических агентств, тем самым, заинтересовав турагентов работать напрямую, а не через крупных туроператоров, устанавливающих свой определенный процент на гостиничные услуги (как правило, 10%), и перепродающих агентам, которые в свою очередь добавляют еще 5-7%. Скидки планируется предоставлять от официальных цен отеля «Роза Ветров», табл. 6.

Таблица 6

Система скидок для туристических агентств

Показатели	Размер скидки, %
60 ночей в год	5
100 ночей в год	10
150 ночей в год	15
Свыше 230 ночей в год	20

Таким образом, предлагаемое мероприятие на агентском сегменте
позволит привлечь турагентства к работе с отелем напрямую, минуя туроператоров, тем самым увеличив доходы гостиничного предприятия.

Внедрение специальных тарифов в зависимости от каналов получения
запроса на бронирование. Предлагается установить следующие специальные тарифы для клиентов отеля «Роза Ветров» в зависимости от каналов получения запроса на бронирование.

Таблица 7

Система тарифов в зависимости от каналов получения запроса

на бронирование

Виды тарифов	Предложение	Системы бронирования
Тариф «Stay 3 рау 2» («Stay 4 рау З»)	Останавливаясь в отеле «Роза Ветров» на 3 ли 4 суток, гость получает третью или четвертую ночь соответственно в подарок	Он-лайн системы бронирования: GDS, Expedia, Orbitz, HRS
Тариф «Особые условия»	При бронировании номера не менее чем на 2 суток устанавливается более низкая цена	Тариф действителен для Booking.com
Тариф «MinStay»	При проживании гостей в отеле в течение не менее 2 дней устанавливается специальная низкая цена	Для турагентств
Тариф «Stay 2 save 25 %»	Цена на номер устанавливается со скидкой 25% при бронировании не менее, чем на 2 суток.	Он-лайн системы бронирования Orbitz
Тариф «Advanced purchase» («Предварительное бронирование»)	20% скидку при бронировании номера более чем за 40 суток до даты заезда	Он-лайн системы бронирования: Expedia, Orbitz, HRS, Transhotel

---

Важнейшая задача гостиницы «Роза Ветров» – проведение гибкой ценовой политики, диктующейся потребностями рынка и поведенческими характеристиками клиентов — установка различных тарифов, предназначенных для различных клиентских категорий, или так называемый принцип тарифной сегментации. Нами предлагается введение трех видов тарифов:

1. стандартный (базовый);

2. авансовый;

3. Резервный.

Стандартный (базовый) тариф. Индивидуальные клиенты бронируют
и оплачивают свое размещение по тарифам, рассчитанным на данный сезон.

Авансовый тариф. Суть авансового тарифа состоит в предоставлении
30% скидки от основной цены. При этом необходимо, чтобы клиент заказал и
оплатил размещение за 30, 60 или 90 дней вперед. В случае дальнейшей аннуляции заказа в особо сложных случаях не предусматривается возврат наличных денег, а изыскиваются другие способы взаиморасчетов. Этот тариф действует в течение всего года, но в высокий сезон устанавливаются некоторые дополнительные ограничения.

Резервный тариф. Резервное бронирование гостиничных номеров осуществляется по той же схеме, что и бронирование авиабилетов. Резервный тариф, предоставляющий 40%-ную скидку от основной цены, действует только тогда, когда клиент бронирует номер после 22 часов и до 9 часов утра следующего дня. Чем позже он бронирует номер и чем раньше его освобождает на следующий день, тем более выгодные цены он получит. В данном случае мы опираемся на представлении о несохраняемости гостиничного продукта, поскольку невыкупленные номера приносят гостинице убыток. В случае с резервными клиентами появляется возможность получить дополнительные средства на покрытие фиксированных издержек, а также оправдать переменные затраты.

Тарифные барьеры при применении предлагаемой системы представлены в таблице 8. Подобная система представляет интерес для гостиницы «Роза Ветров», несмотря на то, что, на первый взгляд, она отличается низкой эластичностью спроса.

Предлагая фактически хорошо структурированный и рациональный набор правил, определяющих тарифные планы за услуги размещения гостиница «Роза Ветров» облегчит клиентам понимание процессов приобретения этих услуг.

Таблица 8

Тарифные барьеры

Тип тарифа	Предварительный заказ	Необходимое условие	Допускаемые изменения	Время действия
Предварительная оплата (авансовый)	30-90 дней	Никаких	Никаких	Будние дни
Предварительное бронирование (резервный)	7 дней	Возмещение определенного процента от суммы заказа	Изменение даты прибытия, но не количества ночевок	Выходные дни
	1 -20 дней	Возмещение фиксированной суммы	Неограниченные, но без возмещения средств
	21 день	Полный возврат	Неограниченные
	30 дней	Полный возврат	Неограниченные

---