Файл: Роль личности в организации.pdf

Важную роль в эффективности профессиональной деятельности типа «человек – человек» играет волевая регуляция поведения.

К первичным, или базовым, волевым качествам личности, которые определяют поведенческий акт, относятся: сила воли, настойчивость, выдержка.

К вторичным волевым качествам относятся: смелость, решительность, самообладание. Данные качества не только волевые, но и характерологические.

К третичным следует отнести волевые качества, теснейшим образом связанные с нравственными: ответственность, дисциплинированность, принципиальность, обязательность. К этой же группе относятся качества воли, связанные с отношением человека к труду: деловитость, инициативность (умение работать творчески, предпринимая поступки по собственному почину), организованность (разумное планирование и упорядочение своего труда), исполнительность (старательность, выполнение работы в срок) и т.д.

2.2. Особенности взаимосвязи уровня эффективности профессиональной деятельности и личностных характеристик продавцов-консультантов

В исследовании участвовало 20 продавцов-консультантов, которые были разделены на две группы по 10 человек в соответствии с уровнем эффективности профессиональной деятельности: продавцы-консультанты, выполняющие 75% плана продаж и более, признаются эффективными (или группа Z по типологии в зависимости от уровня производительности и конечного результата), а продавцы-консультанты, выполняющие менее 75% плана, признаются недостаточно эффективными (или группа Y по типологии в зависимости от уровня производительности и конечного результата).

Для исследования использовался пятифакторный личностный опросник, более известный как «Большая пятерка» («Великолепная пятерка»), который был разработан в 1983-1985 гг. американскими психологами Р. МакКрае и П. Коста. Опросник представляет собой набор из 75 парных, противоположных по своему значению, стимульных высказываний, характеризующих поведение человека. Стимульный материал имеет пятиступенчатую оценочную шкалу Лайкерта (-2; -1; 0; 1; 2), с помощью которой можно измерять степень выраженности каждого из пяти факторов (экстраверсия – интроверсия; привязанность – обособленность; самоконтроль – импульсивность; эмоциональная неустойчивость – эмоциональная устойчивость; экспрессивность – практичность).

В соответствии с полученными результатами выделены наиболее значимые различия личностных характеристик у продавцов-консультантов (таблица 3).

Таблица 3

Значимые различия личностных характеристик у продавцов-консультантов в зависимости от уровня успешности профессиональной деятельности

Эффективность профессиональной деятельности прямо взаимосвязана с высоким самоконтролем, предусмотрительностью, тревожностью, отсутствием артистичности, эмоциональной неустойчивостью и, направленность на коллективные действия, также она взаимосвязана с избеганием новых впечатлений, отсутствием любопытства, и низким уровнем направленности на себя. Вместе с тем, обнаруживается взаимосвязь с доверием, настойчивостью, напряженностью и депрессивностью.

Успешная карьера продавца-консультанта взаимосвязана с эмоциональной напряженностью и тревожностью (вероятно из-за высокого риска эмоционального выгорания) и высоким уровнем волевого самоконтроля, когда важно быть ответственным, предугадывать все возможные последствия своих действий, быть обязательным, точным и аккуратным. Также эффективность профессиональной деятельности взаимосвязана с консервативностью, настойчивостью в поведении и оценках. Вместе с тем важна коллективистская направленность, умение и желание работать в команде, поддерживать коллективный дух, зачастую в ущерб личным интересам.

Рисунок 3. Значимые различия личностных характеристик у продавцов-консультантов в зависимости от уровня успешности профессиональной деятельности

Можно добавить, что помимо коллективистской направленности, обязательности, точности и аккуратности, успешному продавцу-консультанту важно иметь достаточную эмоциональную устойчивость и ресурсы, чтобы справляться с коммуникативным стрессом и эмоциональным выгоранием в работе.

В группе эффективных продавцов-консультантов деловая и коммуникативная направленности являются ведущими. Преобладание коллективистской направленности связано с экстраверсией, консерватизмом. Стабильное положение в группе может быть связано с личностной тревожностью, так как есть потребность в общении и вместе с тем опасения проявлять свой интерес и инициативу. Деловая направленность отражает увлечение самим процессом деятельности, стремлением к познанию. Продавцы-консультанты с направленностью на задачу эмоционально стабильны, уверены в себе, не склонны к импульсивным проявлениям, самодостаточны, но при этом консервативны и практичны.

Таким образом, эффективные продавцы-консультанты наиболее склонны к избеганию ярких впечатлений, тревожности, у них ярче выражен самоконтроль поведения и предусмотрительность, подчиненная позиция и доверительное отношение к окружающим. Следовательно, более успешные продавцы-консультанты, в отличие от своих менее успешных коллег, добросовестны, ответственны, исполнительны и аккуратны. Они настойчивы в деятельности и для них важны доверительные отношения. Эффективным продавцам-консультантам сложно быть полностью раскованными, потому что всегда надо контролировать свои действия и предугадывать их последствия, что ведет к напряженности, тревоге, повышенному самоконтролю. Для них важно совместное дело и взаимные действия, они увлечены процессом, стремятся к овладению новыми умениями и навыками.

Недостаточно эффективные продавцы-консультанты больше стремятся к ярким впечатлениям, у них невысокий самоконтроль и предусмотрительность, но при этом и ниже тревожность. Доверительные отношения для них не так важны.

2.3. Рекомендации по развитию ключевых навыков и качеств продавца-консультанта для повышения эффективности деятельности организации

Личностные качества сотрудников представляют собой важную субъективную составляющую организационного управления, при этом для работников различных сфер деятельности характерна своя специфичная структура личностных качеств.

Особое внимание, на наш взгляд, необходимо уделять следующим навыкам и качествам продавца-консультанта:

1) профессиональные навыки:

• ориентация – на потребности клиентов, умение не просто слушать, а слышать покупателя. Эффективному продавцу-консультанту необходимо уметь искренне интересоваться проблемами клиентов и, внимательно слушая, улавливать в разговоре их потребности;
• понимание психологии покупателя – умение тонко чувствовать эмоции и настроение собеседника помогает продавцу-консультанту определить психотип клиента и выбрать правильные механизмы взаимодействия с ним, а также предугадать последующие действия и наладить доверительные отношения;
• умение работать с возражениями – ключевое условие высоких продаж. Умение отвечать на вопросы клиента, если его, например, не устраивает цена или возникают сомнения по поводу качества. От скорости реакции продавца-консультанта часто зависит факт продажи;
• владение приемами убеждения – умение применять в работе с клиентами только те приемы, которые соответствуют их психотипам;
• хорошее понимание ниши и знание продукта – продавец-консультант должен понимать тенденции отрасли и ориентироваться в актуальных предложениях конкурентов. При этом когда продавец-консультант понимает тонкости и особенности продукта, который он продает, владеет полной информацией о его функциональности, знает процесс производства и результаты использования, только тогда возможно закрыть все возражения клиента;

2) личностные качества:

• гибкость мышления – умение быстро реагировать на изменение ситуации и точно также быстро принимать нестандартные решения;
• дисциплина и самоорганизация – необходимо организовать сделку, подготовить документы, проконтролировать вопросы оплаты и т.д.;
• настойчивость – понимание того, что несколько отказов со стороны клиента – это не повод «опускать руки», необходимо искать другие подходы к человеку, использовать другие психологические крючки и модели взаимодействия;
• уверенность в себе – не стоит бояться ошибок, необходимо уметь их анализировать и делать правильные выводы;
• стрессоустойчивость, умение находить компромиссы и выходить из конфликтов – клиенты бывают разные, у всех разный характер, темперамент, покупательский опыт. В связи с этим не исключены конфликтные ситуации, из которых важно найти такой выход, который устроит обе стороны. Необходимо всегда помнить о том, что один недовольный клиент способен разрушить репутацию организации, которая создавалась годами.

В настоящее время существует множество специализированных курсов и тренингов. Но одного базового курса для развития профессиональных навыков и личностных качеств продавца-консультанта, как правило, мало, так как основной портфель знаний должен включать следующие направления:

• теория и методика продаж;
• эффективная презентация продукта;
• технология ведения успешных переговоров по телефону и во время встреч;
• основы ораторского мастерства;
• психология клиента, особенности потребительского поведения и факторы принятия решения о покупке;
• технология влияния и приемы убеждения;
• отработка возражений;
• создание положительного впечатления.

Таким образом, руководству организации необходимо создавать условия персоналу (и продавцам-консультантам в том числе) для возможности обучения на профильных курсах с целью получения теоретической базы; для занятия самообразованием при помощи специализированной литературы и общения с практиками продаж; для обучения в процессе деятельности с целью проведения анализа успехов и ошибок, делая правильные выводы.

КЕЙС. АНАЛИЗ РЕКЛАМЫ С ТОЧКИ ЗРЕНИЯ ФИЗИОЛОГИИ ВОСПРИЯТИЯ

1. Описание рекламного ТВ-ролика сока «Добрый». Вначале ролика на экране появляется надпись «Добрый. 100% соки». После чего папа, который находится на кухне «представляет» состав сока «Добрый»: «Четыре спелых яблока, четыре сочных апельсина, два мандарина…» Один мандарин оказывается в руках у маленького сына Влада, который стоит на кухне рядом с папой. «… Немного лимона, лайма и грейпфрута. Все это получается в новом соке «Добрый. Яблоко – цитрус»». Слова папы сопровождаются показом фруктов.

После чего демонстрируется упаковка сока и сок разливается по стаканам, с одного из которых пьет сын. Далее на фоне фруктов появляется изображение трех коробок сока с разными вкусами, которое дополняется знаком качества, табличкой «100% сок. Без сахара», и закадровым комментарием: «Новая линейка 100% соков «Добрый». Только спелые фрукты, ягоды и овощи».

Завершает ролик сцена из жизни семьи (мама, папа, сын и дочь), где все находятся на кухне, и мама приглашает всех обедать, подавая блюдо из духовки. На столе для каждого члена семьи стоит стакан сока.

2. Проанализируем как свойства восприятия проявляются у зрителя при просмотре данной рекламы.

1. Предметность восприятия. Зрителем четко воспринимаются отдельные предметы, их цвет, количество, форма (четыре зеленых яблока, четыре желтых апельсина, два оранжевых мандарина, дольки желтого лимона и зеленого лайма, половина грейпфрута, четыре стакана желтого сока, три зеленых коробки сока), а также движения (демонстрация яблока у папы в руке; поворот доски, на которой лежат фрукты; мандарин, который забрал сын; наливание сока в стакан; ребенок пьет сок). Иными словами, зритель хорошо видит и различает отдельные друг от друга предметы, обладающими определенными свойствами, которые вызывают различные ощущения.