Файл: Управление поведением потребителей организации (Анализ поведения потребителей в процессе покупки бытовой техники и электроники в ООО «Эльдорадо»).pdf

2.2 Анализ поведения потребителей в процессе покупки бытовой техники и электроники в ООО «Эльдорадо»

Говоря о рынке бытовой техники и электроники в России, можно отметить, что он сменил ориентиры. Потребитель насытился обычными предметами обихода и перешел на дорогие новинки и аксессуары. Основной из тенденций является замена старых моделей на более современные: обычных телевизоров на жидкокристаллические, CD-плееров - на MP3, компьютеров на ноутбуки, планшеты и т.д. [37].

ООО «Эльдорадо» в 2017 году провел исследование, результаты которых позволяют выявить особенности поведения российских потребителей бытовой техники и электроники, каким образом они принимают решение и совершают покупки.

В исследовании по репрезентативной выборке приняли участие 1646 человек в возрасте от 18 лет и старше, в более чем 100 городах России.

В первую очередь респондентам был задан вопрос, как часто, в среднем, они посещают места продажи бытовой техники и/или электроники (аудио, видеотехника, компьютеры и т.д.)?»

Ответы на него распределились следующим образом (Рис. 3).

12

17

17

18

14

22

2-3 раза в месяц

Примерно 1 раз в месяц

Примерно 1 раз в 2-3 месяц

Примерно 1 раз в полгода

Примерно 1 раз в год

Реже 1 раза в год

Рис. 3. Частота посещения магазинов бытовой техники

Согласно результатам исследования, каждый восьмой россиянин (12%) посещает магазины бытовой техники 2-3 раза в месяц, 17% сограждан заходят в эти несколько реже - раз в месяц один раз в 2-3 . Наибольший же респондентов (22%) посещает продажи бытовой /электроники реже 1 в год, потому данная категория - это товары выбора и длительного , т.е. не требуют обновления, но служить хорошим .

Существенно влияют частоту посещения продаж бытовой уровень доходов и фактор. Так люди заходят в магазины значительно , чем граждане возраста, и это объяснимо, ведь более склонны к и разнообразию, а чем уровень доходов - больше и разнообразие [37].

вопрос, где обычно покупают технику и/или , ответы распределились образом (Рис.4).

. 4. Место покупки техники

Согласно более половины (57%) совершают покупки техники и электроники в , которые входят в специализированные торговые . Наибольшую популярность магазины имеют жителей крупных , а также среди , в трудоспособном возрасте, с не ниже , и с высоким уровнем . Значительно реже техника покупается в специализированных магазинах (18%). специализированные торговые , ярмарки популярны у 8% , покупающих бытовую .

Интернет-магазины, места покупки техники, не популярностью у респондентов сравнению с традиционными покупок. В целом 2% респондентов ответили, предпочитают покупать технику в интернет-. По данным, на фокус-, россияне предпочитают к услугам сетевых лишь как к рода справочному - выбрать марку, , сравнить цены в магазинах, чтобы прийти и совершить в магазине [37].

На вопрос, какие из следующих факторов (не более 3-х) оказывают на респондентов наибольшее влияние при выборе места покупки бытовой техники и/или электроники, ответы распределились следующим образом (Рис.5)

Рис.5. Факторы, оказывающие влияние при выборе места покупки бытовой техники

Таким образом, 40% россиян одним из главных факторов, влияющих на выбор места покупки бытовой техники, назвали низкий уровень цен, а 32% - качество товаров. Так как разброс в этих двух факторах небольшой, значит респонденты указывали эти факторы одновременно, т.е. высокое качество при более низкой цене, - типичное поведение российских потребителей. Широкий ассортимент товара важен для 33% респондентов, удобство месторасположения – для 27% и наличие распродаж, скидок - для 22%.

Значимость факторов значительно варьируется в зависимости от социально-демографических характеристик респондентов [37].

Так жители небольших городов при выборе магазина чаще обращают внимание на качество товаров и отсутствие подделок, нежели жители городов-миллионников. В то время как для жителей мегаполисов более важным фактором является наличие дисконтной карты данного магазина и удобство выкладки товара, последний - ввиду динамичного образа жизни потребителей.

Интересные результаты были получены при анализе ответов респондентов с разными социально-демографическими характеристиками. Согласно полученным данным, мужчины предпочитают магазины с высоким уровнем обслуживания и широким ассортиментом товаров, в то время как для женщин более привлекательными представляются места распродаж и магазины, предоставляющие скидки. Люди, принадлежащие к младшей и средней возрастным группам, с высоким уровнем дохода и с образованием не ниже среднего, при выборе места покупки ориентируются на такие факторы как предыдущий опыт покупок, широта ассортимента, профессионализм консультантов, престиж торговой точки и наличие дисконтной карты магазина [37].

Респондентам также был задан вопрос: Опишите, пожалуйста, Ваше поведение при выборе бытовой техники и/или электроники? Ответы на него распределились следующим образом (Рис.6).

Рис. 6. Поведение потребителей при выборе бытовой техники

Как оказалось, более двух третей россиян (71%) посещают несколько магазинов, сравнивают товары и только потом совершают покупку. Лишь каждый третий в России посещает один магазин и осуществляет покупку в нем.

Первый тип поведения в большей степени свойствен жителям небольших городов, второй – жителям столицы. Такое поведение представляется вполне логичным, поскольку посещение нескольких магазинов в крупных городах занимает слишком много времени, поэтому их жители склонны делать покупки бытовой техники в первом магазине. А жители небольших городов имеют возможность оценить альтернативные варианты, особо не жертвуя своим временем.

2.3 Анализ процесса выбора и покупки товаров бытовой техники и электроники в семьях в ООО «Эльдорадо»

Особый интерес представляет процесс выбора и покупки товаров бытовой техники и электроники в семьях, состоящих из двух и более человек, который отличается для каждых из этих категорий товаров.

Аудио- и видеотехника: 49% семей, состоящих из двух и более человек, совместно принимают решение, как о выборе товара, так и о его покупке. Еще в 30% семей, как выбор, так и покупка товара осуществляется одним человеком, как правило, такую роль на себя берут мужчины - 41%. Среди женской аудитории о полной самостоятельности при покупке аудио- и видеотехники заявили всего лишь 7% участниц опроса, что вполне логично.

Бытовая техника: 56% семей, состоящих из двух и более человек, принимают совместное решение о покупке и вместе выбирают товар, а в 21% случаев - делает один членов семьи. тех, кто принимает решение о и самостоятельно выбирает , 34% - это мужчины и лишь 3% - женщины [37].

и комплектующие: исследование меньшее единодушие сравнению со покупок товаров категорий. Итак, в 21% семей решение о и выбор товара коллегиально, но , как правило, . 27% семейных пар принимают решение и , же покупают . Треть респондентов (31%) о полной самостоятельности в вопросе.

Мобильные : в четырех из российских семей (41%), из двух и человек, решение о нового телефона принимается совместно. 32% покупают мобильные самостоятельно, не со своим . Женщины чаще самостоятельное решение о и покупке мобильных , чем при других категорий техники и электроники: 23% , живущих в семье двух и более , самостоятельно выбирают и мобильный телефон, всего это с тем, что телефон является личного потребления.

результатам исследования семейных советов и походах по с целью покупки рода техники собой непростую . Первый поход магазинам обычно "прицелочным", как , без денег, и в основном на ассортимента и получение продавцов. Оказалось продавцов и консультантов в степени востребованы , поскольку в целом обычно меньше и менее разборчивы в технических характеристик , женщин в технике в очередь привлекает . Мужчины же ищут информацию интересующих их в Интернете и читают обзоры/прессу [14, с. 113].

Можно построить следующую адаптивную модель посещения потребителем магазина бытовой техники/ электроники и принятия решения о покупке, представленную на Рис. 7.

Рис. 7. Адаптивная модель посещения магазина и принятия решения [26, с. 60].

Из данной модели видно, что значительную роль в процессе совершения потребителем покупки играют реклама и витрины.

Согласно исследованиям, решение о выборе торговой марки той категории товара, которую запланировано купить, в 70 % случаев посетитель магазина принимает непосредственно в месте ее продажи, и на это решение влияет в первую очередь реклама и витрины магазина. Даже если человек не совершит покупку сию минуту, он сделает это, придя в этот магазин в следующий раз, и такое поведение покупателя даже предпочтительней. Ведь для компании производителя (рекламодателя) намного важнее добиться от человека не импульсной, а осознанной покупки, превратив её в потребительскую привычку.

Обобщая все вышесказанное, можно сделать вывод о том, что большинство российских потребителей посещают магазины бытовой техники и(или) электроники реже одного раза в год и предпочитают те магазины, которые входят в известные специализированные торговые сети. Наиболее важным фактором, влияющим на выбор места покупки бытовой техники, является низкий уровень цен, немалое значение также имеют широкий ассортимент и качество товаров. Как правило, потребители в процессе выбора потребители посещают несколько магазинов, сравнивают товары в них и только потом совершают покупку, но у жителей больших городов из-за нехватки времени часто нет возможности посетить несколько магазинов. В большинстве российских семей решение о покупке товаров бытовой техники принимается совместно, и сама покупка в большинстве случаев совершается совместно. Таким образом, реклама и другие инструменты стимулирования сбыта должны быть построены с учетом этих особенностей поведения потребителей [5, с. 20].

Выводы по главе 2. На основании полученных данных можно делать вывод о предпочтениях потребителей, особенностях их поведения и, опираясь на исследования, улучшить организацию деятельности компании. Так, например, следует учесть, что информационным посредником у многих потребителей является телевидение, радио и всемирная глобальная сеть, причем последняя популярна среди практически всех групп потребителей. Учитывая постоянную трансляцию акционных видеороликов на телевидении, необходимо направить усилия на рекламу в сети Интернет и на радио. Нужно проводить мероприятия по стимулированию сбыта в отношении тех товаров, которые пользуются наименьшим спросом. В ходе исследования было обнаружено, что многие люди не посещали данный магазин, поэтому необходимо усилить рекламную деятельность в отношении «Эльдорадо».

В целом, ООО «Эльдорадо» соответствует требованиям потребителей. Респонденты хорошо отзывались о приобретенном товаре в данном магазине. Однако, многие опрошенные отмечали наличие сильного конкурента, поэтому торговой сети стоит развиваться дальше, ориентируясь на своего потребителя, его предпочтения и потребности.

3. Рекомендации по повышению эффективности и совершенствованию деятельности компании ООО «Эльдорадо»

3.1 Разработка предложений по стимулированию активности потребителей в процессе совершения покупки бытовой техники и электроники

Бытовая техника – достаточно специфический товар с точки зрения продвижения. С одной стороны, она имеет высокую стоимость в силу своей технологичности, а с другой – она стала необходимым атрибутом жизни современного человека, производится и продается большим количеством компаний.

Так как российский потребитель максимально реагирует на цену товара, то наиболее эффективными будут следующие приемы стимулирования сбыта.