Файл: Управление поведением потребителей организации (Анализ поведения потребителей в процессе покупки бытовой техники и электроники в ООО «Эльдорадо»).pdf

Введение

Актуальность темы. Нынешнее предприятие, целью которого является достижение конкурентного преимущества, обязано понимать основания принятия потребителем решения о покупке, принимать во внимание психологию потребителя.

В конкурентной экономической системе для формирования и роста предприятия немаловажна информация о поведении потребителей: Как, Почему, Где и Что он покупает.

Маркетолог в настоящее время также обязан знать: кто является их потребителем, по каким основаниям потребители предпочитают именно этот товар.

Работа с потребителем – рассмотрение, предсказание, а, по существу – управление его поведением, - каждодневная составляющая профессиональной деятельности продавца, торгового агента, маркетинг-менеджера и маркетинг-директора. Тем не менее, усиливается нужда познания целевого рынка, умения организовывать новейшие сегменты рынка и сберегать имеющиеся рынки.

С формированием рыночных отношений и увеличением конкуренции в России работа с потребителем становится все более жизненной для любого участника рыночных отношений, открыто или опосредованно выносящих свой продукт на суд потребителя. Успех каждой фирмы зависит, в первую очередь, от потребителя, от того, пожелает ли он что-либо приобрести и оплатить покупку.

Таким образом, плоды работы компаний и индивидуальных предпринимателей на рынке товаров, услуг формируются в процессе взаимодействия с потребителем. Всякий специалист в условиях рыночной экономики обязан уметь вырабатывать и поддерживать спрос потребителей на свои услуги.

Целью данной работы является изучение основ управления поведением потребителей организации.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

-рассмотреть потребителя как объект маркетингового поведения;

- выявить факторы, оказывающие влияние на процесс совершения покупки потребителем;

-разобрать моделирование потребительского поведения;

- исследовать потребительское поведения клиентов ООО «Эльдорадо»;

- дать рекомендации по повышению эффективности и совершенствованию деятельности компании ООО «Эльдорадо».

Объектом исследования является компания ООО «Эльдорадо».

Предмет исследования: поведение потребителей.

При написании данной работы использовалась и анализировалась литература по таким предметам как «Поведение потребителей», «Маркетинг» и другая литература, касающаяся рассматриваемых в работе понятий.

1. Теоретические аспекты исследования поведения потребителей

1.1 Потребитель как объект маркетингового поведения

Важнейшее место в маркетинговых исследованиях наряду с изучением рынка и механизмов работы коммерческих фирм принадлежит изучению потребительского и покупательского поведения. Цель такого изучения должна соответствовать основному принципу маркетинга: «Производить то, что покупается, а не покупать то, что производится» [13, с. 44].

 главный объект . Участнику рынка проанализировать и выявить и возможности потребителя, решения о покупке.

потребительским поведением решение потребителя о дохода между и услугами, которые собирается приобрести. потребительского поведения  задача в маркетинге, которой дает производителю (продавцу) образом распределить ресурсы для максимальной прибыли продаже товаров и [20, с. 111].

С точки зрения потребителей можно на две :

-конечные потребители - отдельные покупатели, товары для (семейного, домашнего) ;

-предприятия-потребители - , приобретающие товары использования в процессе производства, эксплуатации в организаций, а также перепродажи [3, с. 14].

Необходимо представлять, что этих групп может существенно , что обусловлено:

- целями приобретения ;

-способами принятия о покупке;

-источниками , используемыми при покупательских решений;

- совершения покупок;

- покупок;

-неодинаковым знаний о товарах;

- к послепродажному сервису и т.д. [31, с. 208].

положения, лежащие в правильного понимания .

1. Потребитель независим: поведение ориентируется определенную цель, им принимаются отвергаются в зависимости степени соответствия запросам. Предприятия успеха, если потребителю свободу и реальную выгоду. этого и постоянное предложения к запросам обеспечивает эффективность реализации концепции [27, с. 91].

2. Поведение потребителей может быть изучено с помощью маркетинговых исследований. Это осуществляется путем моделирования покупательского поведения, исследования мотивов и факторов, характеризующих потребности людей и способы их удовлетворения.

3. Поведение потребителей поддается воздействию. Маркетинг может оказывать достаточно сильное влияние на мотивацию и поведение потребителей. Это достигается при условии, что предлагаемый товар действительно является средством удовлетворения потребностей. Однако речь не должна идти о каком-либо манипулировании поведением потребителей [36, с. 403].

4. Поведение потребителей социально законно: их суверенитет в условиях рыночной экономики основывается на ряде прав. Соблюдение их является важнейшей задачей не только общества в целом, но и отдельных предприятий. Социальная законность прав потребителей служит гарантией удовлетворения их потребностей. Обман, введение в заблуждение, низкий уровень качества товаров, отсутствие реакции на жалобы и претензии и другие аналогичные действия представляют не что иное, как попрание законных прав и интересов потребителей [6, с.517]

1.2 Факторы, влияющие на потребителя

На совершаемые потребителем покупки большое вли­яние оказывают экономические, культурные, социальные, личные и психологические и другие факторы.

Экономические факторы- это величина и распреде­ление национального дохода, денежные доходы на­селения и их распределение по группам потребите­лей, уровень и соотношение розничных цен, степень обеспеченности населения продуктами потребления, торгового обслуживания. ­номическое положение покупателя в мере сказывается его товарном . Если экономи­ческие говорят о спаде, необходимо изменить , его позиционирование и , сокра­тить объемы и запасы [23, с. 20].

Культурные . Люди растут в об­ществе, которое их основные , ценности и нормы . Культура - это ­вопричина, определяющая потребности и человека. К основным культуры от­носятся: , социальное положение, ­тура потребления, мода, вкусы и т. п.

Субкультура.  культура включает в мелкие составляющие, субкультуры, т. е. группы с об­щими системами , возникшие в результате ­ности их жизненного или обстоятельств. , донское казачество религиозные группы [17, с. 77].

положение. Почти в обществе суще­ствуют  общественные классы - сравнитель­но стабильные в рамках общества, распо­лагаются в определенной и характери­зуются сходством , представлений и поведения представителей.

Общественным присущи несколько ­стик. Лица, принадлежащие к и тому же , склонны вести почти одинаково. В от принадлежности к или иному люди занима­ют высокое или низкое положение в ­стве. Общественный класс на основе ­тий, доходов, богатства, , ценностной ориен­тации и подобных характеристик. каждого общественного характерны свои в одежде, хозяйственных , в проведении досуга, автомобилей [1, с. 210].

Социальные . Поведение потребителя ­деляется также и факторами порядка, такими, референтные группы, , социаль­ные роли и .

Референтные группы - это группы, которые оказывают как .прямое, так и косвенное влияние на отношения или поведение человека. Это группы, к которым человек при­надлежит и с которыми он взаимодействует, - семья, дру­зья, соседи и коллеги. Кроме того, человек принадлежит к ряду групп, взаимодействие с которыми не носит по­стоянного характера. Это различные общественные орга­низации типа религиозных объединений, профсоюзов [33, с. 115].

Социальные роли и статусы. Человек является членом множества социальных групп. Его положение в каждой из них можно охарактеризовать с точки зрения роли и стату­са. Скажем, по отношению к своим родителям он играет роль сына или дочери, в собственной семье - роль жены или мужа, в рамках предприятия - роль директора. Роль представляет собой набор действий, которых ожидают от человека окружающие его лица [10, с. 19].

Каждой роли соответствует определенный статус, от­ражающий степень положительной оценки ее со стороны общества. Роль директора имеет более высокий статус по сравнению с ролью сына или дочери. В качестве директо­ра человек приобретает одежду, автомобиль, часы, кото­рые отражают именно эту его роль и ее статус. Покупа­тель часто останавливает свой выбор на товарах, по кото­рым судят о его статусе в обществе.

Личные факторы. На решениях покупателя сказыва­ются и его личные внешние характеристики, особен­но такие, как возраст, этап жизненного цикла семьи, род занятий, экономическое положение, образ жиз­ни, тип личности и представление о самом себе [29, с. 177].

Возраст и этап жизненного цикла семьи. Со временем происходят изменения в ассортименте и номенклатуре приобретаемых людьми товаров и услуг. В первые годы жизни человеку нужны продукты для детского питания. В годы взросления он питается самыми разнообразными продуктами, в пожилом возрасте - специальными диети­ческими. С годами меняются и его вкусы в отношении одежды, мебели, отдыха и развлечений [15, с. 214].

Характер потребления зависит от этапа жизненного цикла семьи. Насчитывают до девяти этапов жизни семьи с типичными товарными предпочтениями на каждом из них. Классификацию проводят и по психологическим эта­пам жизненного цикла семьи и человека. Они пережива­ют в своей жизни определенные переходные периоды, пе­риоды трансформации. Необходимо учитывать меняющи­еся потребительские интересы, которые связаны с переходными периодами в жизни взрослого человека (табл. 1).

Таблица 1. Этапы жизненного цикла и покупательское поведение семьи [8, с. 180].