Файл: Современные методы и приемы работы с персоналом, методики создания эффективных производственных коллективов.pdf

Пять звезд – небольшой город со всей необходимой для жизни инфраструктурой. В отелях этого уровня есть несколько ресторанов и баров, магазины и ночной клуб, парикмахерские и прачечные, фитнес и бизнес центры, бассейны и косметические кабинеты. Номера в них от одноместных до многокомнатных апартаментов. Роскошное убранство разнообразных номеров, персональное внимание к каждому гостю, высококлассный сервис и набор эксклюзивных услуг – главные характеристики гостиницы. Обслуживание осуществляется круглосуточно^[22].

Объект, прошедший классификацию 1 раз в 2 года подтверждает присвоенную категорию. Для оценки класса гостиницы приглашаются независимые эксперты, имеющие высокую квалификацию в данном вопросе, на основании полученных результатов гостиница получает международное подтверждение^[23]. При проведении экспертной оценки эксперты устанавливают соответствие гостиницы и его номеров минимальным требованиям, а затем проводят их бальную оценку ( 5* - 120 баллов; 4* - 100 баллов; 3* - 80 баллов; 2* - 50 баллов; 1* - 20 баллов). Допускается уменьшение требуемого количества баллов на 10%^[24].

Рекомендации определяют минимальные требования к зданию и номерам, качеству гостиничного обслуживания и мебели, энергоснабжению и водоснабжению, отоплению, санитарии, безопасности и связи, услугам и к обслуживающему персоналу.

В Москве работают 17 аккредитованных организаций, которые проводят процедуру классификации гостиниц. Каждая из гостиниц заключает договор с одной из этих организаций, специалисты которой осуществляют проверку всего номерного фонда, после чего гостинице выдается свидетельство, в котором указывается ее классификация^[25].

В 2011 году Российская Ассоциация бизнес – туризма (АБТ) разработала собственную систему аттестации гостиниц, которая учитывает потребности деловых путешественников и организаторов корпоративных конференций и конгрессов. В 2012 году аттестацию прошли более 100 российских и зарубежных гостиниц, среди которых около 30 располагаются в Москве и Санкт – Петербурге. В 2014 году в связи с Олимпийскими и Паралимпийскими играми в г. Сочи классификацию прошли 255 гостиниц. К концу 2015 года номерной фонд московских гостиниц, прошедший проверку, увеличился примерно вдвое и составил 150 тыс. мест^[26].

Общее число новых гостиниц, запланированных к вводу до 2025 года, составит более 300 (по проекту Генерального плана развития Москвы). Число новых гостиниц должно увеличиться до 535. В течении этого периода гостиничный фонд планируется увеличить почти на 90 тыс. номеров, ежегодно открывая в среднем по 25 гостиниц. Предполагается реконструировать гостиницы на 200 тыс. мест^[27].

В перспективе практически все крупнейшие сети планируют увеличить число своих отелей в Москве. Всего в ближайшие годы в Москве под международными брендами запланированы к открытию более 25 гостиниц с совокупным номерным фондом, превышающим 6,5 тыс. номеров. Стратегия развития большинства операторов предусматривает введение новых брендов.

1.3Организационная структура управления гостиницей

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, вместимостью, спецификой гостей и другими факторами^[28]. В зависимости от вместимости можно выделить следующие группы гостиниц:

-сверхмалые (до 20 номеров);

-малые (от 20 до 100 номеров);

-средние (от 100 до 500 номеров);

-крупные (более 500 номеров).

В крупных гостиничных комплексах управленческая структура гораздо сложнее, чем в малых и средних гостиницах. Если в маленьком частном отеле члены семьи являются одновременно и управляющими и рядовыми сотрудниками, то в крупных отелях с большим штатом сотрудников существует специализация персонала по выполнению определенного вида работ^[29].

Организационная структура гостиницы строится таким образом, чтобы по горизонтали были представлены звенья одного уровня, по вертикали - ступени и их соподчиненности.

К звеньям управления относятся руководители, их заместители, управляющие несколькими структурными подразделениями, сами структурные подразделения и ведущие специалисты, выполняющие отдельные функции^[30].

Ступени аппаратного управления это его уровни в их последовательном соподчинении снизу доверху. Первой ступенью в гостинице являются звенья непосредственных исполнителей.

В типологии организационных структур выделяют построение структуры по разделению заданий и по месту сотрудника в компании. Наиболее общими подходами к проектированию организационной структуры по распределению заданий являются органический и механический, указанные в таблице [Приложение1 / Таблица 1].

В соответствии с данными таблицы формируются организационные структуры. Следует заметить, что в практической деятельности эти подходы редко реализуются в чистом виде. Чаще всего формируется смешанная организационная структура.

В рамках данных подходов в разработке организационной структуры выделяются несколько способов распределения задач между работниками внутри службы гостиницы или в рамках общей организационной структуры предприятия^[31].

В гостиничной индустрии наиболее распространены три типа организационных структур – это линейная, функциональная, линейно – функциональная и менее распространены - дивизиональная, матричная, сетевая^[32].

Линейная организационная структура

Линейные связи в гостинице отражают движение управленческих решений и информации, исходящих от так называемого линейного менеджера, т.е. лица, полностью отвечающего за деятельность гостиницы или ее структурных подразделений. Это одна из простейших организационных структур управления. Она характеризуется тем. Что во главе каждого структурного подразделения ниходится руководитель, наделенный всеми полномочиями и осуществляющим все функции управления^[33][Приложение 2 / Рис.1].

Достоинства:

-единство и четкость распоряжений;

-согласованность действий исполнителей;

-простота управления

-четко выраженная ответственность;

-оперативность в принятии решений;

Личная ответственность руководителей.

Недостатки:

-отсутствие звеньев по планированию и подготовке решений;

-перегрузка информацией, множество контактов с подчиненными, вышестоящими и сменными структурами;

-концентрация власти и управляющей верхушке^[34].

Функциональная организационная структура

Функциональная структура управления является самой распространенной системой управления в гостиничном бизнесе и наиболее часто используется для организации управления средними и крупными отелями, особенно первоклассными, предоставляющими широкий спектр услуг своим клиентам^[35][Приложение 3 / Рис. 3].

Функциональное управление осуществляется некоторой совокупностью подразделений, специализирующихся на выполнении конкретных видов работ, необходимых для принятия решений. Идея состоит в том, что выполнение отдельных функций возлагается на специалистов. В организации, как правило, специалисты одного профиля объединяются в структурные подразделения^[36]:

-отдел маркетинга;

-отдел приема и размещения;

-плановый отдел и т.д.

Общая задача управления организацией подразделяется, начиная со среднего уровня по функциональному критерию. Отсюда и название – функциональная структура управления^[37].

Достоинства:

-высокая компетентность специалистов, отвечающих за осуществление конкретных функций;

-освобождение линейных менеджеров от решения некоторых специальных вопросов;

-стандартизация, формализация и программирование явлений и процессов;

-исключение дублирования в выполнении управленческих функций;

-уменьшение потребности в специалистах широко профиля;

Недостатки:

-чрезмерная заинтересованность в реализации целей и задач своих подразделений;

-трудности в поддержании постоянных взаимосвязей между различными функциональными службами;

-появление тенденций чрезмерной централизации;

-длительность процедур принятия решений;

-относительно застывшая организационная форма, с трудом реагирующая на изменения^[38];

Линейно – функциональная организационная структура

Использование линейно – функциональной структуры управления^[39] или отдельных ее элементов встречается сегодня на практике в средних и больших отелях, руководство которых предпочитает управлять бизнесом путем его структурирования не по функциональным критериям, а по центрам прибыли [Приложение 2 / Рис. 2].

При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений^[40].

В данном случае функциональные структуры подразделения находятся в подчинении главного линейного руководителя. Свои решения они проводят в жизнь либо через главного руководителя, либо непосредственно через соответствующих руководителей служб – исполнителей.

Достоинства:

-лучшая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников;

-освобождение главного линейного менеджера от детального анализа проблем;

-возможности привлечения консультантов и экспертов;

Недостатки:

-отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне между производственными отделениями;

-недостаточно четкая ответственность, так как готовящий решение, как правило, в его реализации не участвует^[41].

Дивизиональная организационная структура

Возникает, когда сотрудники группируются в отделы по критерию продукции или региона. Такая организационная структура применима внутри гостиничной цепи. Дивизиональные структуры подразделяются на продуктные и региональные^[42][Приложение 4 / Рис.5].

Достоинства:

-высокая гибкость, быстрая реакция на изменения внешней среды;

-побуждает к повышенному вниманию к потребностям потребителей;

-высокий уровень координации взаимодействий функциональных подразделений;

-четкое распределение ответственности в рамках подразделения;

-развитие навыков общего руководства^[43].

Недостатки:

-дублирование ресурсов в подразделениях;

-относительно низкий уровень технического развития и специализации в подразделениях;

-слабая координация взаимодействий подразделений;

-ограничение контроля над деятельностью подразделений со стороны высшего руководства;

-конкуренция за корпоративные ресурсы^[44].

Матричная организационная структура.

Предполагает одновременное использование функциональной и дивизиональной командных цепочек^[45][Приложение 3 / Рис.4].

Достоинства:

-более эффективное использование ресурсов;

-гибкость, адаптивность к изменяющейся среде;

-развитие общей и специальной подготовки руководства;

-кооперация между смежными функциями, все подразделения получают дополнительный опыт;

-обогащение содержания рабочих задач для всех сотрудников.

Недостатки:

-путаница, вызванная двойной командной цепочкой;

-возможность острых противоречий между сторонами матрицы;

-множество заседаний, слова превалируют над делами;

-необходимость обучения сотрудников искусству человеческих взаимоотношений;

-высокая вероятность силового давления одной из сторон матрицы^[46].

Сетевая организационная структура.

Предприятие дезагрегирует свои основные функции между отдельными работающими по контрактам компаниями – головной организаций. Элементы сетевой организационные структуры складываются в гостинице, например, при заключении договора на обслуживание отеля телекоммуникаций специализированной компанией. Факторы, которые обусловливают изменения в организации, - внедрение новых технологий, разработка нового продукта, модернизация управления. Организационная структура может меняться в различных направлениях, например в принципах управления, в аппарате управления, в функциях управления, в хозяйственной деятельности^[47].