Файл: «Корпоративная культура в организации».pdf

Как и в любой другой организации в Уйташ имеются общепринятые правила и индивидуальные законы, создающие в совокупности индивидуальную корпоративную культуру данного аэропорта.

Претендент на рабочее место в аэропорту должен обладать не только личными качествами, но специальными знаниями, необходимыми при работе в летном и наземном составе предприятия.

Персонал аэропорта Уйташ является одним из важнейших ресурсов конкурентных преимуществ организации. От опыта, профессионализма, мастерства и сознательности служащих зависит качество обслуживания в авиакомпаниях их служащих. Удовлетворение пассажиров достигается отзывчивостью и вежливостью персонала. Следовательно, одна из важнейших функций авиакомпании функция управления персоналом - это эффективное управление людьми.

Для поддержания качества обслуживания авиакомпания разработала стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания пассажиров, призванный гарантировать установленный уровень качества для всех производимых операций.

В стандарте определены критерии, по которым оценивается уровень обслуживания пассажиров и деятельность персонала организации. К таким критериям, например, относятся следующие:

• время, четкость и корректность ответа на вопросы о получении информации или бронировании (15, 20, 30 секунд);
• время оформления в службе размещения (очереди быть не должно);
• время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги;
• внешний вид и наличие униформы;
• знание иностранных языков персоналом и другие.

Но все вопросы качественного обслуживания не возможно решить только стандартизацией, потому что качество - это свойство, которое предназначено для формирования у пассажира чувства удовлетворенности, восприятие им полученного обслуживания как соответствующего его требованиям (ожиданиям).

При обслуживании пассажиров все большее значение приобретают такие личные качества, как ориентация на достижение результата, коммуникабельность, ответственность умение работать в команде, стрессоустойчивость, лояльность.

Такие требования к персоналу предъявляются потому, что допущенная ошибка в отношении пассажира может повлиять на его дальнейший выбор и его удовлетворенность предоставляемыми услугами.

В экономической и специализированной литературе описаны многочисленные случаи качественного обслуживания в туристских организациях. Однако плохое обслуживание вызывает большую реакцию у потребителя, чем хорошее.

Итоги за 2017 год в аэропорту Уйташ положительные. За 2017 год пассажиропоток составил рекордное количество пассажиров – 1 067 684, это на 23% больше показателей 2016 года^[30]. На 16% больше было обслужено отбывших и прибывших воздушных судов. В абсолютных показателях их количество составляет 1 268 бортов.

Аэропорт Уйташ - старейшее и на данный момент единственное авиапредприятие в Дагестане. Пропускная способность Международного аэропорта Уйташ на внутренних рейсах составила 200 пассажиров в час, а на международных - 60 пассажиров в час. В феврале 2016 года в аэропорту началось строительство нового терминала международных сообщений общей площадью более 8000 м² с пропускной способностью 190 пассажиров в час.

С мая 2017 года, в связи с завершением реконструкции взлетно-посадочной полосы, аэропорт получил допуск к приему и выпуску широкофюзеляжных самолетов Boeing-767-200, Boeing-767-200ER, Boeing-767-300 и Boeing-767-300ER, а также Airbus A-330-200 и их модификаций.

Ежедневно из аэропорта вылетают до 10 самолётов в Москву, совершаются прямые рейсы в в Краснодар, Санкт-Петербург, Сургут, в Ростов-на-Дону, Сочи и Минеральные Воды,. Также выполняются рейсы по международным направлениям: в Казахстан (г.Актау), Турцию (г. Стамбул), ОАЭ (г. Дубай).

12 декабря 2017 года впервые в своей истории воздушная гавань Дагестана зарегистрировала миллионного пассажира, обслуженного за год. Тогда торжественное мероприятие, посвященное этому событию, посетил врио Главы республики Владимир Васильев.

2.2 Использование корпоративной культуры как инструмента управления в аэропорту Уйташ

Одной из главных задачей руководителей аэропорта Уйташ является управление корпоративной культурой и использование ее в качестве инструмента управления всем коллективом. Для этого нужно поддерживать позитивную корпоративную культуру и уничтожать негативную, пагубно влияющие на всю корпоративную культуру.

Необходимо знать, кто в коллективе является главным инициатором той или иной культуры, и, соответственно, влиять на его мнение, распространять в коллективе необходимые слухи, легенды, модели поведения. В отдельных случаях злостного инициатора негативной культуры необходимо увольнять.

Другим способом контроля и поддержания позитивной культуры можно считать неформальное общение в местах отдыха персонала, например комнаты для отдыха, кафе при аэропорте. Но корпоративная культура не должна быть ложью.

В авиакомпании, начиная со среднего управленческого уровня, стараются рассчитывать стратегические и системные мышления, которые в свою очередь влияют на создание четких и разделяемых приоритетов развития, помогают быстрому и эффективному принятию большинства ежедневных управленческих решений.

Для повышения эффективности управленческих решений разработанны технологии, сопряженные с мышлением и практической деятельностью человека, к которым мы относим следующие:

• развитие видения и миссии организации;
• создание плана стратегического развития и маркетинговой стратегии;
• построение корпоративной культуры, адекватной ценностям и целям организации (стандартов);
• обучение и развитие персонала;
• создание постоянно действующих процедур, поддерживающих инициативу сотрудников;
• управление компетентностью менеджеров;
• подбор кадров;
• аттестация кадров;
• система морального и материального стимулирования;

Иерархия используемых технологий, конечно, определяется конкретной ситуацией в компании. Если более высокие технологии не доведены до уровня четко работающих алгоритмов, то все последующие сложно будет эффективно реализовать.

Например, если не определена миссия компании, ее ценности и корпоративные стандарты, то трудно будет поддерживать нужный PR, эффективно разрабатывать рекламную стратегию, определять программу обучения персонала, выбирать адекватные стратеги продаж и ведения переговоров.

И наоборот, в системно организованном бизнесе все составляющие влияют и поддерживают друг друга. Именно за счет комплексной взаимосвязанности Уйташ получает результаты большего объема и качества.

Более подробно остановимся на практических вопросах сохранения и приумножения знаний компании, так как именно они, находясь на "золотой середине" пирамиды, составляют ее ядро, основную инструментальную базу развития компании.

Во многих российских компаниях работа по сохранению и приумножению знаний организации как системная технология отсутствует. А она могла бы помочь в решении большинства сложностей и противоречий, которые возникают в работе фирмы.

Большинства жалоб руководителей и сотрудников, могло бы вовсе не быть, если бы такая работа была налажена системно и велась бы систематически. Ее удается эффективно реализовать, когда в практике работы достигается согласованность между собой следующих процессов:

• управление компетентностью специалиста (особенно при помощи создания портфолио);
• отбор кадров;
• адаптация новых сотрудников;
• аттестация;
• внешнее и внутреннее обучение;
• обмен опытом и стажировка;
• материальное и моральное стимулирование;
• карьерный рост сотрудников.

В авиакомпании Уйташ ведется активная деятельность по формированию корпоративной культуры. Работники борются за улучшение условий работы, отладку быта, активно занимаются культурной деятельностью.

Руководство предприятия на всех этапах его функционирования поддерживает инициативу сотрудников, помогает в решении социальных вопросов.

Структура корпоративной культуры предприятия:

• мифы, легенды, которые сложились за период деятельности предприятия (каждый работник знает историю предприятия и ощущает себя её частью);
• ценности, нормы, правила поведения, которые разделяют работники и которые сохраняются в коллективе предприятия с начала существования;
• ритуалы, связанные с порядком принятия на работу, социализацией новых рабочих, организацию корпоративных вечеринок, другими видами коллективного отдыха;
• этика делового отношения, связанная с мотивацией персонала, предоставлением социальных благ, и с отношением между руководством и подчиненными.
• наличие корпоративного духа (работник ощущает себя частью единого целого коллектива - семьи).

На сегодняшний день корпоративная культура Уйташ качественно отличается от всех остальных предприятий отрасли. Это находит свое проявление, прежде всего в месторасположении предприятии и влиянии местных традиций на общественные отношения. Отличительной чертой коллектива Уйташ является сплоченность и взаимовыручка.

Это находит свое отражение в том, что руководств с пониманием относится к таким достаточно частым явлением организации как подмена. Зачастую работники подменяют один другого на договорных основах и паритетных началах.

Это значительным образом облегчает учет и нормирование труда, и не создает никаких дисбалансов или конфликтных ситуаций при оплате труда. Так же такая взаимовыручка благоприятно влияет на психологическую атмосферу в коллективе.

Понимание руководством потребностей персонала и принятие к сведению форс-мажорных обстоятельств, которые иногда имеют место у сотрудников, способствует формированию коллектива схожего с семьей. Такой коллектив не только может решать сложные ситуации, возникающие в организации, исходя из специфики ее действия, но и оперативно реагировать на любые потенциально опасные изменения внешне и внутренней среды, не говоря уже о рисках.

На предприятии существует свой подход к организации и оплате труда. Он разработан с учетом не только психологических аспектов каждого сотрудника и в целом межличностных отношений, но и с учетом педагогической дидактики.

То есть, сотрудники в процессе труда не только работают, но и обогащают собственные знания, развивают культурный и моральный аспекты личности. Такой подход способствует созданию в коллективе атмосферы сонаправленности миссии всего предприятия и целей всех сотрудников.

В организации труда присутствует соревновательные отношения между подразделениями, отделами, службами аэропорта. На качество обслуживания пассажиропотока такие соревнования негативно не сказываются, а наоборот способствуют повышению качества обслуживания.

Таким образом, на Уйташ создается не просто система управления качеством, а система интегрированного мониторинга качества предоставляемых услуг. Такой подход помогает поддерживать марку аэропорта на высоком уровне, постоянно развивать конкурентные преимуществ, что позволяет в свою очередь выходить на новые рынки и предлагать свои услуги.

Еще одним отличительным аспектом корпоративной культуры, который нашел свое отражение в способе организации труда является коллективный труд в нерабочее время. К нему относятся не только субботники, но целенаправленные трудовые отряды, например при восстановлении последствий природных катаклизмов или техногенных аварий.

Этот труд не является обязательным, однако, сложившаяся на предприятии система ценностей и взаимоотношения способствуют тому, что эту работу выполняет подавляющее большинство сотрудников.

К примеру, после сильного ливня летом 2017 года взлетная полоса была загрязнена, были повалены деревья, разбиты фонари. Сотрудники аэропорта свободные от дежурства, вышли на расчистку и приведение в порядок территории. Этот пример показал, что в коллективе присутствует дух взаимопомощи, солидарности и переживания за своё место работы.

Еще на предприятии есть такой элемент корпоративной культуры как шефство. Аэропорт Уйташ взял шефство над ветеранами ВОВ и учреждением ДЮСШ, а так же над своими бывшими сотрудниками, которые находятся в затруднительном жизненном положении. Это способствует не только приучению работников к активной гражданской позиции, но и к уважению культурных и исторических традиций, к развитию и воспитанию патриотических настроев.

Все это способствует повышению морального и культурного уровня развития сотрудников аэропорта Уйташ. В свою очередь это находит отражение в формировании межличностных и групповых коммуникаций внутри организации, а также во взаимоотношениях руководства и подчиненных.