Файл: Управление эффективностью гостиничного бизнеса.pdf

Введение

Деятельность гостиничных предприятий заключается в организации краткосрочного проживания за денежное вознаграждение. Услуги, оказываемые гостиничными предприятиями, являются неотъемлемой частью сферы услуг в туризме. Предоставление такого рода услуг показывает готовность принимающей туристов стороны обеспечить путешественника всем необходимым для комфортного отдыха, так как, зачастую, современный гостиничный комплекс может удовлетворить как первостепенные потребности туриста в проживании и качественном питании, так и ряд второстепенных потребностей.

Актуальность. Несмотря на стремительное развитие, сфера гостеприимства не совершенна. Это связано с трудностями, возникающими в отдельных ее отраслях. В России остро стоит проблема создания предприятий общественного питания, обладающих соответствующим уровнем обслуживания и высоким качеством приготавливаемой продукции. Наличие в инфраструктуре гостиничного комплекса такого предприятия, несомненно, даст дополнительное конкурентное преимущество, позволит улучшить обслуживание потребителей и расширить перечень оказываемых услуг, путем предоставления качественных услуг питания своим постояльцам. Актуальность и практическая значимость рассматриваемой проблемы определили выбор темы выпускной квалификационной работы, постановку цели и задач исследования.

Объектом исследования является деятельность ООО «Гостиница «Патриот».

Предметом исследования являются услуги, предоставляемые гостиницей «Патриот».

Цель выпускной квалификационной работы – экономическое обоснование расширения ассортимента предоставляемых услуг гостиничного предприятия, для повышения эффективности деятельности и создания дополнительного конкурентного преимущества.

Для достижения поставленной цели, необходимо решить следующий комплекс задач:

рассмотреть деятельность гостиничных предприятий, как вид экономической деятельности;

изучить технологию организации деятельности гостиничного предприятия;

рассмотреть основные показатели и критерии оценки эффективности деятельности гостиничных предприятий;

дать организационно-экономическую характеристику предприятия;

оценить эффективность деятельности предприятия;

Теоретической базой выпускной квалификационной работы являются исследования отечественных и зарубежных ученых, таких как: Азоев А. Г., Балашова Е. А., Мусакин А. С., Портер М. Ю, Уокер Дж. Р. И. и т.д.

---

В качестве информационной базы выпускной квалификационной работы была использована нормативная документация гостиницы «Патриот», бухгалтерская отчетность предприятия (Форма № 1 «Бухгалтерский баланс», Форма № 2 «Отчет о прибылях и убытках»). Период исследования – 3 года.

Методологической базой исследования послужили методы экономического и статистического анализа, количественные и качественные методы, сравнительный и комплексный анализ, а так же методы классификации.

Практическая значимость исследования заключается в возможности применения разработанного бизнес проекта для повышения эффективности деятельности гостиничного предприятия «Патриот».

Теоретические основы эффективности деятельности гостиничных предприятий

1.1. Деятельность гостиничных предприятий, как вид экономической деятельности

Экономическая деятельность – это все действия людей на различных уровнях хозяйствования, с целью удовлетворения потребностей общества с помощью производства и обмена необходимыми материальными благами и услугами. Экономическая деятельность имеет свои разновидности и проявляется во многих областях: промышленная, сельскохозяйственная, транспортная области, деятельность в области экспорта и импорта, деятельность лиц свободных профессий и т.д. [47, с. 100].

Одной из сфер приложения сил экономической деятельности является гостиничная индустрия. Экономическая сущность деятельности гостиничных предприятий проявляется в ее нематериальном характере. Это объясняется тем, что результатом деятельности любого средства размещения является предложение особого вида услуг, а не «готового продукта». Особенностью гостиничных услуг, во-первых, является то, что они производятся и реализуются только в ходе эксплуатации определенной материально-технической базы (здания, технического оборудования), а во-вторых, в гостиничной сфере одновременно сочетаются производство и потребление услуг, этот процесс называется «предоставление услуг» [1, с. 90].

---

Основные услуги предоставляются гостиничным предприятием в несколько этапов: клиенту разъясняется информация о наборе услуг, происходит бронирование мест, далее следует реализация зарезервированных услуг, встреча постояльцев, непосредственное обслуживание во время пребывания в гостинице, и в завершении, проводы постояльцев. Все эти этапы взаимосвязаны и дополняют друг друга. Реализация каждого из них в отдельности и всех вместе показывает эффективность деятельности гостиничного предприятия и качество оказываемых им услуг [17, с. 31].

Конкуренция в сфере гостиничного бизнеса привела к тому, что основные услуги уходят на второй план, их место постепенно занимает широкий ассортимент дополнительных услуг [35, с. 130].

Все дополнительные услуги по принципу удовлетворения спроса подразделяются на такие категории, как:

– услуги, обеспечивающие комфортное проживание гостей в отеле (информационные, коммунально-бытовые, посреднические услуги по заказу билетов на развлекательные мероприятия и т.д.);

– услуги, обеспечивающие повышение уровня комфорта для постояльцев в номерах отеля (заказ еды в номер, установка оргтехники в номере: компьютер, факс, принтер и т.д.);

– услуги, предусматривающие удовлетворение индивидуальных, зачастую профессиональных, запросов постояльцев (услуги переводчиков и секретарей, пользование музыкальными инструментами и т.д).

В нормативном документе ГОСТ Р 51185 – 2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» дается следующий термин и соответствующее ему определение: средства размещения туристов – это любой объект, предназначенный для временного проживания туристов [2, с. 5].

Классификация средств размещения представлена на рисунке 1.

Рис. 1 - Классификация средств размещения

Гостиница по праву является одним из самых распространенных коллективных средств размещения. Рассмотрим признаки, характеризующие гостиницу, как средство размещения:

– состоит из определенного минимума номеров, обладает единым руководством;

– предоставляет широкий спектр гостиничных услуг;

– в зависимости от оказываемых услуг и имеющегося оборудования, гостиницы сгруппированы в категории и классы [7, с.148].

Минимальный набор услуг, предоставляемый постояльцам коллективного средства размещения, включает в себя:

– прием постояльцев-круглосуточно;

– предоставление услуг по организации общественного питания, в соответствии с ГОСТ Р 50764-2009 «Услуги общественного питания. Общие требования», или обеспечение необходимых условий для самостоятельного приготовления пищи постояльцами;

---

– ежедневную уборку номера/жилой комнаты и санузла (кроме кемпингов, общежитий, лагерей труда и отдыха, стоянок и туристских приютов);

– смену постельного белья (не реже чем один раз в неделю и смену полотенец не реже чем один раз в три дня);

– предоставление необходимой туристской информации;

– хранение личных вещей постояльцев (багажа и ценностей);

– получение и отправка корреспонденции;

– при необходимости вызов скорой помощи и пользование аптечкой. Существует множество классификационных признаков для гостиничных предприятий. Одним из таких общепринятых признаков является уровень комфорта, к пониманию которого в каждой стране подходят с разных сторон. Как критерий классификации, уровень комфорта слагается из следующих составляющих:

– общее состояние здания гостиницы, наличие удобных подъездных путей и обустроенной прилегающей территории;

– состояние номерного фонда гостиничного предприятия (соответствие площади номеров заявленной категории гостиницы, наличие необходимых коммунальных удобств в номерах, планировка номера и т.д.);

– санитарно-гигиеническое состояние мебели и предметов общего пользования;

– наличие на территории гостиницы предприятия питания, его оснащение и состояние;

– информационное обеспечение постояльцев в гостинице и техническое оснащение средства размещения;

– наличие предприятий, обеспечивающих предоставление ряда дополнительных услуг [46, с.236].

Соответствующий набор составляющих комфорта позволяет присвоить гостинице определенную категорию. В большинстве стран такая категория обозначается знаком звезды (от 1 до 5).

Стандартная классификация гостиничных предприятий была предложена Всемирной туристической организацией. Специалисты ВТО предложили, в зависимости от вместимости номерного фонда гостиничного предприятия, разделить все гостиницы на:

– малые (имеют не более 100 номеров, одновременно могут предложить постояльцам до 150 мест);

– средние (имеют до 300 номеров, общей вместимостью 150-400

мест);

– большие (имеют более 300 номеров, одновременно могут предло-

жить свыше 400 мест).

По функциональному назначению выделяют две категории гостиничных предприятий: транзитные и целевые.

Транзитные гостиницы предлагают свои услуги постояльцам во время их кратковременной остановки в определенном месте, например, гостиницы при аэропортах. Ежедневно через крупные аэропорты проходит большой поток людей, многие из которых ищут временный ночлег из-за пересадки на другой самолет в этом аэропорту или по причине прибытия / отправления очень ранним или поздним рейсом, поэтому, аэропортовые гостиницы, почти всегда, полностью заполнены постояльцами.^[1]

---

Целевые гостиницы подразделяются в зависимости от цели путешествия их постояльцев. К ним можно отнести: гостиницы, обслуживающие деловых людей, или гостиницы курортного назначения. Курортная гостиница, обычно, имеет от 100 до 500 номеров, отдалена от центра города, расположена в красивых и живописных местах, часто рядом имеется какой-либо водоем, ценовая категория – выше среднего, предлагается широкий спектр основных и дополнительных услуг, на территории есть детские и спортивные площадки, в инфраструктуре таких гостиниц должны быть помещения для оздоровления постояльцев, возможность организации диетического питания.

В зависимости от месторасположения выделяют:

– центральные гостиницы (расположены в центре города, удобны как для деловых людей, приезжающих по служебным делам, так и для туристов, желающих отдохнуть и развлечься, по своей категории могут быть экономичными и фешенебельными, такие гостиницы предлагают свои услуги, как на длительный период, так и на небольшой срок проживания);^[2]

– придорожные отели (данные отели носят название «мотели», располагаются на обочинах автотрасс и предназначены для туристов, путешествующих на автомобилях, номерной фонд мотеля, обычно, составляет от 150 до 400 номеров; для таких отелей характерен небольшой штат работников, а ценовая категория – ниже среднего, однако, номера оборудованы в современном стиле, имеют все необходимое для комфортного ночлега, особенностью является то, что услуги питания здесь не предоставляются).

Следующий критерий классификации – продолжительность пребывания. В зависимости от этого выделяют три группы гостиничных предприятий: гостиницы, работающие только 1 сезон, работающие 2 сезона или же гостиницы с круглогодичной формой работы.

Так же существует типология гостиниц по ассортименту услуг и их ценовой категории:

– дешевые отели (предлагают ограниченный набор услуг, в инфраструктуре отеля предприятие питания может, как быть, так и нет);

– отель экономического класса (эконом-отель, зачастую, небольшого размера, номерной фонд которого, хорошо оборудован, обычно, составляет от 10 до 150 номеров, постояльцами, в основном, являются индивидуальные туристы или бизнесмены, отели такого типа располагается в пределах города, штат персонала – небольшой, услуги питания постояльцам не предлагаются, отсутствие питания, позволяет снизить стоимость проживания на 25-30%, в отличие от цен на место в номере отеля, предлагающего полный набор услуг, ценовая категория в эконом отелях – от 35$ до 55$ за сутки);^[3]

---