Файл: Маркетинговое исследование конкурентных преимуществ гостиничного предприятия (на примере ГК «Волга» г. Кострома).pdf

□ Предприниматель

□ Студент/Пенсионер

□ Другое____________________

Цель визита в Кострому:

□ Деловая / Бизнес

□ Научная Образовательная

□ Туризм / Отдых

□ Другое_________________

Из каких источников Вы узнали о гостиничном комплексе «Волга»?

□ Реклама / Путеводители

□ Интернет

□ Турагенство

□ Знакомые

□ Другое_________________________

Останавливались ли Вы ранее у нас?

□ Нет

□ 1 раз

□ Периодически

□ Постоянно

Где вы обычно останавливаетесь при поездке в Кострому?

□ У друзей/родственников

□ В гостинице Волга

□ В гостинице_________________________________

Чем вы руководствовались при выборе гостиницы?

□ Цена

□ Качество

□ Реклама

□ Месторасположение

□ Другое__________________________

Какими дополнительными услугами Вы пользовались во время вашего пребывания в гостинице «Волга»?

□ Бизнес-центр □ Конференц-зал □ Ресторан

□ Бар □ Сауна □ Сувенирный киоск

□ Салон-парикмахерская

□ Ремонт одежды □ Прачечная

□ Химчистка

Какие дополнительные услуги Вы хотели бы видеть в гостинице?

Оцените по пятибалльной шкале уровень обслуживания в гостинице

Возникали ли какие-либо трудности (если да, какие) при:

• Бронировании
• Поселении
• Проживании
• Питании

Чем вам запомнилось пребывание в

гостинице?__________________________________________________________________________________________________________________________________________

Что может сделать ваш следующий визит к нам приятней и комфортней, ваши предложения и отзывы:_______________________________________________________

БЛАГОДАРИМ ВАС ЗА ТО. ЧТО НАШЛИ ВРЕМЯ НА ЗАПОЛНЕНИЕ АНКЕТЫ!

Приложение 3

Модель качества услуг Берри-Парасурамана-Зейтамль

Разрыв 5

Разрыв 1

Разрыв 4

Ожидаемый уровень сервиса (потребительские ожидания)

Разрыв 3

Разрыв 2

Внешние коммуникации организации (обещания потребителям)

Сервисная организация

Потребитель

Управление представлениями об ожиданиях потребителей (адекватное восприятие потребительских ожиданий руководством)

Трансляция представлений

и требования к качеству сервиса

Оказание услуги (исполнение решений руководства сотрудниками)

Воспринимаемый сервис

(потребительское восприятие)

Приложение 4

Анкета, составленная с целью получения информации о процессе принятия решения гостями ГК «Волга»

Данное анкетирование мы проводим с целью улучшения качества обслуживания наших гостей.

1. Оцените пожалуйста по данной таблице (поставьте цифру) факторы, повлиявшие на Ваш выбор данного гостиничного комплекса по 5-ти бальной шкале (1- нет, это не так; 2-в основном это не так; 3-трудно сказать; 4-в основном верно; 5-совершенно верно)

Отметьте пожалуйста дополнительно Ваши индивидуальные мотивы выбора данного гостиничного комплекса? Если они не указаны в нашем списке________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2. Были ли у Вас какие-либо опасения по поводу проживания в этой гостинице

• Да
• Нет

Если Вы отметили вариант «Да», то отметьте пожалуйста какие именно риски Вы имели ввиду_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

3. Как Вы можете оценить уровень обслуживания в данной гостинице

• Очень высокий
• Высокий
• Средний
• Низкий

Что именно позволило выбрать Вам отмеченный выше вариант_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

4.Вы хотели бы в будущем останавливаться в нашей гостинице

• Да
• Если только не другого варианта
• Нет

Что именно повлияет на Ваш выбор_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Индивидуальные Данные:

Возраст______________

Пол__________________

Вид деятельности___________________

Цель поездки______________________

Спасибо за предоставленные ответы!!!

1. Портер М. Конкурентная стратегия. Методика анализа отраслей и конкурентов/ М. Портер – М.: Альпина Бизнес Букс, 2015. – С. 216 ↑

2. Федцов В. Г. Маркетинг: теория и сферы применения: Учеб пособие/ В. Г. Федцов, А. В. Федцова – М.: Приор-издат, 2016. − С. 117 ↑

3. Котлер Ф. Основы маркетинга/Ф. Котлер, Г. Армстронг— 2-е европ. изд. СПб.: Вильяме, 2014. – С. 315 ↑

4. Завьялов П. С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах: Учеб. пособие. / П. С. Завьялов. – М.: ИНФРА-М, 2016. − С. 78 ↑

5. Каменева Н.Г. Маркетинговые исследования: Учебное пособие. /Н.Г. Каменева, В.А. Поляков – М.: Вузовский учебник, 2015. – С. 316 ↑

6. Каменева Н.Г. Маркетинговые исследования: Учебное пособие. /Н.Г. Каменева, В.А. Поляков – М.: Вузовский учебник, 2015. – С. 316 ↑

7. Маркетинг в туризме /Сост. Ю. Н. Борисова, Н. И. Гаранин, Ю. В. Забаев, А. И. Сеселкин. – М.: РМАТ, 2016. – С.67 ↑

8. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебник / Под. Ред. Проф. В. А. Алексунина. – М.: «Дашков и К», 2016. – С.301 ↑

9. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия: Пер. с англ. / К. Лавлок– 4-е изд. – М.; СПб.; К.; Издательский дом “Вильямс”, 2015. – С. 67 ↑

10. Смирнов С. А. Современные подходы к управлению качеством в сфере услуг/ С. А. Смирнов, В. С. Лавров // Вестник СПбГУ. Сер. 5. 2018. Вып. 4., С.136 ↑

11. Смирнов С. А. Современные подходы к управлению качеством в сфере услуг/ С. А. Смирнов, В. С. Лавров // Вестник СПбГУ. Сер. 5. 2018. Вып. 4., С.136 ↑

12. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия: Пер. с англ. / К. Лавлок– 4-е изд. – М.; СПб.; К.; Издательский дом “Вильямс”, 2015. – С. 67 ↑

13. Запесоцкий А. С. Стратегический маркетинг в туризме. Теория и практика. / А. С. Запесоцкий – СПб.: СПбГУП, 2014. – С. 206 ↑

14. Азоев Г. Л. Конкурентные преимущества фирмы. /А.П. Челенков, Г. Л. Азоев − ОАО «Типография «НОВОСТИ», Москва, 2014. – С. 67 ↑

15. Азоев Г. Л. Конкурентные преимущества фирмы. /А.П. Челенков, Г. Л. Азоев − ОАО «Типография «НОВОСТИ», Москва, 2014. – С. 67 ↑

16. Дурович А. П. Маркетинг в туризме: учеб. Пособие. / А. П. Дурович. – Минск: Новое знание, 2016. – С. 117 ↑

17. Джанджугазова Е. А. Маркетинг индустрии гостеприимства: Учеб. пособие. /Е. А. Джанджугазова – 2 изд., испр. – М.: Издательский центр «Академия, 2015. – С. 47 ↑

18. Дубровин И. А. Маркетинг в туризме: Учеб. пособие. / И. А. Дубровин – М.: «Финансы и статистика», 2015. − С.162 ↑

19. Азоев Г. Л. Конкурентные преимущества фирмы. /А.П. Челенков, Г. Л. Азоев − ОАО «Типография «НОВОСТИ», Москва, 2014. – С. 48 ↑

20. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия: Пер. с англ. / К. Лавлок– 4-е изд. – М.; СПб.; К.; Издательский дом “Вильямс”, 2015. – С.62 ↑

21. Азоев Г. Л. Конкурентные преимущества фирмы. /А.П. Челенков, Г. Л. Азоев − ОАО «Типография «НОВОСТИ», Москва, 2014. – С. 48 ↑

22. Маркетинг в туризме /Сост. Ю. Н. Борисова, Н. И. Гаранин, Ю. В. Забаев, А. И. Сеселкин. – М.: РМАТ, 2016. – С.67 ↑

23. Азоев Г. Л. Конкурентные преимущества фирмы. /А.П. Челенков, Г. Л. Азоев − ОАО «Типография «НОВОСТИ», Москва, 2014. – С. 89 ↑

24. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебник / Под. Ред. Проф. В. А. Алексунина. – М.: «Дашков и К», 2016. – С.173 ↑

25. Азоев Г. Л. Конкурентные преимущества фирмы. /А.П. Челенков, Г. Л. Азоев − ОАО «Типография «НОВОСТИ», Москва, 2014. – С. 90 ↑

26. Запесоцкий А. С. Стратегический маркетинг в туризме. Теория и практика. / А. С. Запесоцкий – СПб.: СПбГУП, 2014. – С. 117 ↑

27. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ (утверждено постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 года № 490) (с изменениями от 13 марта 2013 года) [Электронный ресурс] – режим доступа: http://legalacts.ru/doc/postanovlenie-pravitelstva-rf-ot-25041997-n-490/ ↑

28. Каменева Н.Г. Маркетинговые исследования: Учебное пособие. /Н.Г. Каменева, В.А. Поляков – М.: Вузовский учебник, 2015. – С. 216 ↑

29. Официальный сайт ГК «Волга» [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.gkvolga.ru ↑

30. Официальный сайт отеля «Shelestoff» [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.hotel-shelestoff.ru ↑

31. Официальный сайт отеля «Золотое кольцо» » [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.kostroma-goldenring.ru ↑

32. Официальный сайт отеля «Азимут-Кострома» [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.azimuthotels.ru. ↑

33. Официальный сайт ГК «Снегурочка» [Электронный ресурс] - Режим доступа: http: www.hotel-snegurochka.ru. ↑

34. Официальный сайт Бизнес-отеля [Электронный ресурс] - Режим доступа: http: www.biz-hotel.ru ↑

35. Официальный сайт отеля «Аристократ» [Электронный ресурс]. - Режим доступа http: www.hotel-aristokrat.ru ↑

36. Официальный сайт отеля «Премьер» [Электронный ресурс] - Режим доступа: http: www.premier-otel.ru ↑

37. Официальный сайт ГК «Волга» [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.gkvolga.ru ↑