Файл: ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МАРКЕТИНГОВЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ.pdf

На рисунке 11. показаны наглядно результаты таблицы 9.

Рисунок 11- Структура источников информации об Мосвокском ОСБ

Итак, самыми основными источниками информации об Мосвокском ОСБ выступают советы друзей, реклама в местных газетах, реклама в Интернет.

30% респондентов обратились к услугам Мосвокского ОСБ по совету друзей, 23% опрошенных узнали об услугах Мосвокского ОСБ по рекламе в местных газетах и 22 % опрошенных узнали о банке по рекламе, размещенной в Интернет.

Наружная реклама привлекла лишь 15% участников опроса и реклама на телевидении – 10%. Реклама на телевидении считается одной из действенных методов привлечения внимания потребителя и самых дорогостоящих, поэтому низкий показатель в отношении нее вызван тем, что реклама на телевидении Мосвокским ОСБ почти не проводится.

В заключение первого этапа анкетирования клиентам Мосвокского ОСБ, принявшим участие в опросе, предлагалось внести свои пожелания, среди которых чаще всего встречались пожелания клиентов о внедрении новых видов кредитования физических лиц, в особенности кредитования недвижимости и потребительского кредитования, а также о внедрении новых видов вкладов для физических лиц.

Далее был проведен второй этап исследования, направленный на сбор информации о рынке банковских услуг и выявление конкурентных позиций Мосвокского ОСБ.

На втором этапе исследования была также разработана анкета, представленная в Приложении 3, по который был проведен опрос клиентов двух других банков, расположенных в с. Актаныш, а также в нем приняли участие и клиенты Мосвокского ОСБ. Для выявления основных конкурентов, был проведен устный опрос жителей с. Актаныш, в ходе которого и были выявлены самые предпочитаемые банки.

Данные, полученные в ходе устного опроса, показали, что наиболее престижными банками в (отделениями баков, филиалами и т.д.) в с. Актаныш являются: Мосвокский ОСБ; Мосвокский дополнительный офис Мензелинского филиала ПАО банк «АК БАРС»; дополнительный офис ПАО «Российский сельхозбанк» № 3349/67/06.

После определения банков, которые будут участвовать в сравнительном исследовании, было проведено анкетирование в каждом из перечисленных банках, в которых было опрошено одинаковое количество клиентов – по 50 человек.

Вначале респондентам было предложено оценить по 10-ти бальной шкале, в графе «Значимость», насколько для них имеет значение соответствие банка перечисленным в таблице характеристикам, которые были отобраны в ходе первого этапа опроса клиентов Мосвокского ОСБ. По всем полученным оценкам было рассчитано среднее значение, в отношении отдельно каждого оцениваемого фактора. Средняя оценка выводилась в совокупности по всем респондентам (150 человек), так как данный вопрос носил общий характер и не был конкретизирован в отношении какого либо из исследуемых банков.

---

Результаты оценки значимости представлены в таблице 10

Таблица 10-Оценка значимости характеристик работы банка

№ п/п	Характеристика	Значимость
1	Надежность	10
2	Индивидуальный подход к клиенту	8,9
3	Культура обслуживания	8,5
4	Широкий спектр услуг	9,1
5	Стоимость обслуживания	9,8
6	Конфиденциальность	8,8
7	Скорость обслуживания	9,7
8	Информационная открытость	8,7
9	Профессионализм сотрудников	10
10	Положительный имидж банка	8,6

Наглядно данные результаты показаны на рисунке 12.

Рисунок 12. Структура оценок значимости характеристик работы банка

Как следует из рисунка 12., наибольшую значимость для клиентов представляет надежность банка и профессионализм сотрудников банка, так как по ним получена высшая оценка – 10 баллов.

На втором месте по степени значимости определились следующие критерии, характеризующие работу банка: стоимость обслуживания (9,8), скорость обслуживания (9,7), широкий спектр услуг (9,1).

Третью позицию заняли такие характеристики, как: индивидуальный подход к клиенту (8,9), конфиденциальность (8,8), информационная открытость (8,7), , положительный имидж банка (8,6), культура обслуживания (8,5).

В целом полученные оценки говорят о том, что все оцениваемые характеристики очень важны для клиентов, так как оценки расположились в диапазоне от 8 – 10.

Далее респондентам было предложено указать, в какой степени они удовлетворены перечисленными характеристиками в отношении конкретного банка. В таблице 11. представлены полученные результаты уценок удовлетворенности по каждому из исследуемых банков.

Таблица 11-Оценка удовлетворенности клиентов

Наз вание банка	Характеристики
	Надеж- ность	Инди-вид. подх.	Культу- ра обслуж.	Спектр услуг	Стоим. Обс луж.	Кон фи- денц.	Скор ость обслуж.	Инф орм. окрыт.	Про фес-сиона- лизм сотруд.	Им идж банка
Мосво кский ОСБ	7,5	5,4	5,4	4,5	5,3	5,2	4,9	5,3	5,4	6,7
Доп. офис ПАО «АК БАРС»	5,5	5,7	6,3	4,7	5,1	6,7	5,2	5,6	5,2	6,9
ПАО «Росс ельхоз- банк»	7,3	6,1	4	5,3	3,7	4,05	4,6	3,6	4,6	5,3

---

На основании полученных результатов оценки услуг трех исследуемых банков с. Актаныш, построим многоугольник конкурентоспособности, который позволит легко провести анализ уровня конкурентоспособности по разным характеристикам, а также отобразить сильные и слабые стороны исследуемых банков (рис. 13.).

Рисунок 13- Многоугольник конкурентоспособности

Как следует из рисунка 13., надежность в большей степени удовлетворяет потребителей Мосвокского ОСБ (7,5) и потребителей ПАО «Российский сельхозбанк» (7,3), на последнем месте оказался доп. офис банка ПАО «АК БАРС» (5,5).

По оценке индивидуального подхода к клиентам на первом находится ПАО «Российский сельхозбанк» (6,1), на втором месте доп. офис банка ПАО «АК БАРС» (5,7), на третьем месте оказался Московское ОСБ (5,4).

По культуре обслуживания лидирующую позицию занимает доп. офис банка ПАО «АК БАРС» (6,3), значительно ниже имеет показатель удовлетворенности Московское ОСБ (5,4), последние позиции занимает ПАО «Российский сельхозбанк» (4).

По удовлетворенности спектром услуг лидирует ПАО «Российский сельхозбанк» (5,3), на втором месте находится доп. офис банка ПАО «АК БАРС» (4,7), на третьем – Московское ОСБ (4,5).

По стоимости обслуживания наибольшую степень удовлетворенности получило Московское ОСБ (5,3), доп. офис банка ПАО «АК БАРС», с небольшим отрывом от Мосвокского ОСБ, занимает вторую позицию (5,1), на последнем месте, с наименьшими показателями находится ПАО «Российский сельхозбанк» (3,7).

Наибольшее удовлетворение в сохранении конфиденциальности имеют клиенты ПАО «АК БАРС» (6,7), Московское ОСБ находится на втором месте (5,2), на третьем - ПАО «Российский сельхозбанк» (4,05)

По степени удовлетворенности клиентов скоростью обслуживания на первом месте находится доп. офис банка ПАО «АК БАРС» (5,2), вторую позицию занимает Московское ОСБ (4,9), третью – ПАО «Российский сельхозбанк» (4,6).

По информационной открытости наибольшую степень удовлетворенности имеет доп. офис банка ПАО «АК БАРС» (5,6), на втором месте по данному показателю находится Московское ОСБ (3,6), на третьем - ПАО «Российский сельхозбанк» (3,6).

По степени удовлетворенности профессионализмом сотрудников лидирует Московское ОСБ (5,4), вторые позиции занимает доп. офис банка ПАО «АК БАРС» (5,2) на третьем месте находится ПАО «Российский сельхозбанк» (4,6).

Такой показатель как положительный имидж банка имеет очень высокий результат у доп. офиса банка ПАО «АК БАРС» (6,9), так же неплохой результат имеет и Московское ОСБ (6,7) и со значительным отрывом, на третьем месте находится ПАО «Российский сельхозбанк» (5,3).

---

Итак, на основе слабых и сильных сторон банка, а также угроз и возможностей внешней среды выявлены основные направления дальнейшего развития Мосвокского ОСБ, которыми стали:

- расширение ассортимента услуг по кредитованию и вкладам физических лиц, где особый акцент необходимо сделать на кредитование населения для покупки недвижимости и потребительское кредитование;

- повышение качества и скорости обслуживания клиентов за счет замены изношенной оргтехники;

- внедрение в структуру Мосвокского ОСБ специалиста по маркетингу;

- разработка комплекса маркетинговых мероприятий на год и утверждение плана бюджета на их проведение.

2.3 Разработка мероприятий по совершенствованию деятельности Мосвокского ОСБ с учетом результатов маркетингового исследования

С учетом результатов исследования и внесенных рекомендаций были определены основные мероприятия, по совершенствованию деятельности Мосвокского ОСБ, в том числе включены и мероприятия по оптимизации маркетинговой деятельности банка (см. таблицу 12.).

Таблица 12-План мероприятий Мосвокского ОСБ на 2015 г.

Мероприятие	Сроки прове-дения	Ответственные лица и характер обязанностей
1	2	3
Прием на работу специалиста по маркетингу	15 - 30 апреля	Заместитель управляющего по обеспечению деятельности банка – поиск и отбор кандидатур Заместитель управляющего по безопасности – проверка кандидата Управляющий – прием на работу
Замена устаревших технических и программных средств, установка сетевой связи между компьютерами	апрель - май	Заместитель управляющего по обеспечению деятельности банка, начальник отдела кредитования, заместитель управляющего по безопасности – аттестация рабочих мест Главный бухгалтер – составление сметы необходимых расходов, организация закупки необходимой оргтехники
Разработка комплекса маркетинговых мероприятий	май	Специалист по маркетингу
Разработка и внедрение новых видов кредитования физических лиц	июнь	Начальник отдела кредитования, специалист по маркетингу – разработка предложений по новым видам кредита Управляющий – рассмотрение внесенного предложения и принятие решения
Разработка и внедрение новых видов вкладов физических лиц	Не ранее августа	Специалист по депозитным операциям, специалист по маркетингу – разработка предложений по новым видам вкладов Управляющий – рассмотрение внесенного предложения и принятие решения

---

Как видно из таблицы 12., первоначальным мероприятием является прием специалиста по банковскому маркетингу, ответственность за проведение которого возложена на заместителя управляющего по обеспечению деятельности банка, который будет осуществлять поиск и отбор кандидатур и на заместителя управляющего по безопасности, который будет проводить проверку кандидата (проверка на судимость, сбор информации о кандидате с места предыдущей трудовой деятельности, проверка родственников, круга общения клиента).

Следует заместить, что при поступлении на работу в банк, кандидат проходит тщательную проверку, на которую уходит не менее двух-трех недель, зависимости от послужного списка кандидата. Прием кандидата на работу в Московское ОСБ будет осуществлять управляющий банком.

Для быстрого и более эффективного подбора специалиста по маркетингу принято решение обратиться в два агенства по подбору персонала, разместив в каждом из них основные требования, выдвигаемые к кандидату на должность специалиста по маркетинговой работе, представленные в таблице 13.

Таблица 13-Основные требования к кандидату на должность специалиста по маркетингу Мосвокского ОСБ

№ п/п	Критерии отбора	Требования
	Возраст	от 25 до 45 лет
	Пол	Мужской (возможно и женский)
	Образование	Высшее
	Профиль образования	Экономический, банковское дело, менеджмент организации, маркетинг
	Дополнительные профессиональные навыки	Владение компьютером Знание основных маркетинговых программ Водительские права
	Стаж работы	Не менее 3-х лет в должности специалиста по маркетингу, желательно в банковской сфере
	Личные и деловые качества	Ответственность; компетентность, инициативность, коммуникабельность, предприимчивость, ответственность, честность, скромность, физическое здоровье
	Желательно	Наличие личного автомобиля Рекомендации с прежнего места работы
	Предполагаемая оплата труда	Оклад (17000 рублей) + 15 % (от оклада) ежемесячная премия

Специалист по маркетингу будет проводить маркетинговые исследования, используя специальные маркетинговые программы, будет проводить обработку полученной информации.

---