Файл: ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МАРКЕТИНГОВЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ.pdf

Рисунок 4-Динамика основных экономических показатели

Мосвокского ОСБ за 2015 –2017 г.г.

Из рисунка 4 следует, за исследуемый период в Мосвокском ОСБ наблюдается положительная динамика роста всех основных экономических показателей.

Однако выявлен один негативный момент: темп прироста привлеченных средств в 2017 г. превышает темп прироста собственных средств. Если в 2016 г. темп прироста собственного капитала составлял 290,5 %, а темп прироста привлеченных средств составлял 169,5%, то в 2017 г. ситуация изменилась в худшую сторону. На конец исследуемого периода темп прироста привлеченных средств составил 271,2 %, а темп прироста собственного капитала составил 163,3 %. То есть к концу исследованного периода наблюдается превышение темпа прироста привлеченных средств над темпом прироста собственного капитала почти на 8%.

Таким образом, сегодня Московское ОСБ имеет репутацию надежного и динамично развивающегося финансового института. Московское ОСБ, сохраняя свою универсальность, предоставляет современные и качественные финансовые услуги корпора­тивным и частным клиентам.

Результаты работы Мосвокского ОСБ на начало 2016 г. свидетельствуют о его достаточно успешной деятельности, не смотря на то, что в 2017 г. начался мировой экономический кризис, чему способствовала продуманная и взвешенная политика, которой банк неизменно придерживался в привлечении и размещении ресурсов.

Проведенный анализ основных экономических показателей Мосвокского ОСБ позволил установить равномерный рост финансовых результатов банка, за исключением снижения в 2017 г. темпов прироста собственного капитала, на что следует обратить особое внимание, так как дальнейшее развитие сложившейся тенденции может повлечь снижение способности Мосвокского ОСБ своевременно выполнять свои обязательства перед клиентами и может отрицательно отразиться на финансовой устойчивости банка.

2.2 Маркетинговое исследование внешней среды и внутренних возможностей Мосвокского ОСБ

За весь период деятельности в Мосвокском ОСБ не проводился комплексный анализ внутренней и внешней среды. Обычно анализ проводится каждым подразделением в отдельности, по результатам проделанной работы и по общим показателям полученной прибыли и объема оказанных услуг.

---

Маркетинговые исследования проводятся лишь на уровне общей деятельности Сбербанка России.

Причиной того, что никогда не проводились маркетинговые исследования деятельности непосредственно Мосвокского ОСБ является отсутствие в составе работников отделения специалистов по маркетинговой деятельности. Некоторые функции маркетинга, которые в основном сводятся к размещению рекламы в СМИ, возложены на заместителя управляющего по обеспечению деятельности банка.

В связи с чем, были проведены маркетинговые исследования, позволившие провести анализ внешней и внутренней среды Мосвокского ОСБ и выявить его сильные и слабые стороны, определить внутренние возможности и потенциал, на который может рассчитывать банк в процессе достижения своих целей.

Также анализ внешней среды Мосвокского ОСБ был направ­лен на выявление угроз и возможностей, которые могут возник­нуть во внешней среде по отношению к банку. Данное исследование также позволило оценить относительную значи­мость для банка отдельных факторов внешней среды.

Для получения информации о состоянии внутренней среды Мосвокского ОСБ был проведен опрос его клиентов.

Для получения информации о состоянии внешней среды Мосвокского ОСБ, выявления возможностей и угроз, был проведен опрос клиентов других банков, представляющих наибольшую конкурентную угрозу, то есть, проведен анализ конкурентоспособности Мосвокского ОСБ.

Анализ конкурентоспособности Мосвокского ОСБ проводился методом мультиатрибутивного моделирования компонентов предоставляемых услуг трех исследуемых банков и их внешних характеристик, что позволило провести анализ и оценку внешних и внутренних факторов, влияющих на эффективную деятельность банка в целом.

Методы сбора информации, использованные в исследовании, но­сят количественный характер, то есть представляют собой опрос, основан­ный на использовании структурированных вопросов закрытого типа. Обработка собранных данных осуществлена с помощью упорядо­ченных процедур, количественных по своей природе.

Полученные данные о респондентах были распределены по половозрастному составу, составу семьи, образованию, роду занятий и по уровню дохода. Все эти данные предоставлены в таблицах 2.3. – 2.7., для удобства визуального восприятия каждая таблица сопровождается диаграммой.

По половому признаку респонденты распределились следующим образом: предпочитают услуги Мосвокского ОСБ 56% мужчин и 44% женщин. Эти данные отражены в таблице 4 на рисунке 5.

---

Таблица 4-Половая структура респондентов

Мужчины	Женщины
56%	44%

Рисунок 5 -Половая структура респондентов

Половозрастная структура отображена в таблице 5.

Таблица 5-Половозрастная структура респондентов

	18-25 лет	26-40 лет	41-50 лет	51-60 лет	61 и выше
М	11%	22%	30%	26%	11%
Ж	10%	22%	31%	19%	18%

По уровню образования респонденты распределились следующим образом: 54% опрошенных имеют средне специальное образование, 26% высшее и 20% среднее образование. Данные представлены в таблице 6 и на рисунке 6

Таблица 6-Уровень образования клиентов Мосвокского ОСБ

Среднее	Средне - специальное	Высшее
20%	34%	46%

Рисунок 6- Уровень образования клиентов Мосвокского ОСБ

Распределение респондентов по роду занятий нашло отражение в таблице 7. и на рисунке 7. Они были подразделены на следующие категории: учащийся, рабочий, служащий, предприниматель, руководитель, безработный, пенсионер.

Таблица 7-Распределение респондентов по роду занятий

Учащийся	10%
Рабочий	21%
Служащий	22%
Предприниматель	17%
Руководитель	7%
Безработный	8%
Пенсионер	15%

---

Рисунок 7- Распределение респондентов по роду занятий

Анализируя вопрос об уровне доходов семьи, были получены следующие результаты, которые представлены в таблице 8 и на рисунке 8

Таблица 8-Уровень доходов семьи клиентов Мосвокского ОСБ

Низкий уровень доходов	8%
Средний уровень	39%
Высокий уровень доходов	42%
Уровень доходов выше среднего	11%

Рисунок 8-Уровень доходов семьи

На вопрос о достаточности предлагаемого в Мосвокском ОСБ ассортимента банковских услуг ответы расположились следующим образом: 20% - считают ассортимент услуг вполне достаточным; 30% - считают ассортимент услуг не совсем достаточным; 50 указали на недостаточность предлагаемого в Мосвокском ОСБ ассортимента банковских услуг (см. рис. 9)

Рисунок 9- Достаточность предлагаемого в Мосвокском ОСБ ассортимента банковских услуг

Как видно из рисунка 9., наибольшая часть опрошенных считает ассортимент банковских услуг в Мосвокском ОСБ недостаточным. Из причин чаще всего было указано на недостаточное количество предлагаемых видов кредитования физических лиц, особенно кредитования для покупки недвижимости и вкладов для физических лиц.

Далее выяснялось, какими услугами Мосвокского ОСБ клиенты чаще всего пользовались. На данный вопрос выяснилось, что 60% опрошенных обращались в Московское ОСБ за получением какого-либо кредита (потребительского, для покупки недвижимости, образовательного кредита и.т.д.), 30% из числа опрошенных осуществляли различные виды вкладов в Мосвокском ОСБ и 10% опрошенных осуществляли валютные операции. Полученные ответы показаны на рисунке 10.

Рисунок 10- Структура наиболее востребованных населением услуг Мосвокского ОСБ

---

Как видно из рисунка 10., наиболее востребованными оказались кредиты. Операции по вкладам оказались тоже достаточно востребованной услугой.

Далее респондентам было предложено указать, остались ли они довольными оказанными в Мосвокском ОСБ услугами. На данный вопрос наибольшая часть опрошенных дала положительный ответ – 80% и лишь 20% остались не совсем довольными, указав на то, что вопрос о получении кредита рассматривался очень долго, документы проверялись и оформлялись медленно.

В следующем вопросе респондентам было предложено перечислить основные факторы, оказывающие влияние на выбор банка, для получения кого-либо вида банковских услуг. Указывать нужно было не менее 3-х факторов, но не более 10-ти. Полученные ответы были сгруппированы по своему характеру в 10 критериев, характеризующих деятельность банка. Например, такие характеристики как уверенность, что клиент получит услуги именно по тем условиям, которые ему были обещаны банком или уверенность клиента, что он не будет обманутым, были сгруппированы в фактор «Надежность банка».

Такая характеристика, как умение работников банка каждому клиенту подробно разъяснять предлагаемые условия, была сгруппирована под фактором «Индивидуальный подход к клиенту».

Таким образом, были определены наиболее важные для клиента характеристики банка, которыми стали: надежность, индивидуальный подход к клиенту, культура обслуживания, широкий спектр услуг, стоимость обслуживания, конфиденциальность, скорость обслуживания, информационная открытость, профессионализм сотрудников, положительный имидж банка.

Выявленные факторы оказывают значительное влияние на предпочтения покупателей и позволяют определить, что еще предстоит сделать банку, чтобы его услуга пользовалась потребительским спросом. Также данные фактору позволяют определить, на что нужно делать акцент при проведении рекламных мероприятий, например, какие качественные показатели работы банка необходимо указывать при составлении рекламного текста. Но для этого вначале целесообразно установить, какие источники донесли до потребителя информацию о деятельности банка и его услугах.

В связи с чем, следующий вопрос был направлен на определение источников информации, который способствовал клиентам обратиться именно в Московское ОСБ. Ответы на данный вопрос расположились следующим образом:

Таблица 9-Основные источники информации об Мосвокском ОСБ

№ п/п	Источники информации	Кол-во ответов, %
1	Реклама на телевидении	10%
2	Наружная реклама	15%
3	Реклама в газетах	23%
4	Совет друзей	30%
5	Реклама в Интернет	22%

---