Файл: Разработка регламента выполнения процесса .. ..pdf

Ресурс бизнес-процесса - материальный или информационный объект, постоянно используемый для выполнения процесса, но не являющийся входом процесса.

К ресурсам относится: оборудование, программное обеспечение, инфраструктура, связь, транспорт, информация.

Для работы процессов вышестоящее руководство должно определить назначение процесса, поставить перед владельцем процесса цели, утвердить план и критерии результативности и эффективности процесса.

Владелец процесса на основании поступившей информации и установленных планов принимает управленческие решения.

Деятельность внутри каждого подразделения можно четко структурировать, определить зоны ответственности, распределить ресурсы и, главное, четко определить порядок взаимодействия подразделений.

Структурирование деятельности возможно, если в организации существует определенная культура управления, существуют документы, регламентирующие распределение зон ответственности и обязанности руководителей подразделений и исполнителей: положения о подразделениях, должностные инструкции.

Также существуют документы регламентирующие выполнение отдельных видов работ (функций).

Документирование системы управления играет огромную роль при выделении процессов и построении системы управления ими.

И если процесс и система управления процессом не документированы, то трудно правильно выбрать показатели и критерии оптимальности процесса.

Сквозной (межфункциональный) бизнес-процесс - процесс, полностью или частично включающий деятельность, выполняемую структурными подразделениями организации, имеющими различную функциональную и административную подчиненность.

Система управления строится сверху вниз.

Выделение процессов целесообразно начинать с процессов верхнего уровня, часто их выделяют на основе продуктовых цепочек.

Процесс должен иметь владельца. В его распоряжении должны быть ресурсы, необходимые для выполнения.

Если владелец не имеет в своем распоряжении ресурсов и полномочий для их распределения, то его роль сведется к сбору информации о деятельности процесса и доклада ее руководству компании, т.е. контролер в плохом смысле этого слова.

Т.о. получается ряд требований к выделению сквозного процесса:

а. весь сквозной процесс от начала до конца должен протекать в пределах зоны ответственности одного владельца.

б. этот владелец должен иметь в своем распоряжении ресурсы, полномочия и управлять всем сквозным процессом.

---

Правила выделения процессов.

Начинают с классификации:

а. Основные процессы.

б. Вспомогательные процессы.

в. Процесс управления организацией.

Основные процессы.

Производство, сбыт и снабжение.

Например: маркетинг, закупки, производство, хранение, поставка продукции, сервисное обслуживание и др. связанное с продукцией.

Вспомогательные процессы.

Напрямую не добавляют стоимости и являются расходными статьями.

Например: подготовка кадров, сервисное обслуживание оборудования, связь, IT-инфраструктура, административно-хозяйственное обеспечение, бухгалтерское обслуживание, юридическое обслуживание, обеспечение безопасности.

Вспомогательные процессы не являются второстепенными или менее важными. Без компьютерной техники, доступа в интернет и службы доставки не обойдется интернет магазин.

Вспомогательные процессы тоже имеют своих поставщиков, для них закупают материалы, они расходуют ресурсы компании.

Управление организацией.

Любое значимое управленческое решение владельца процесса должно заканчиваться введением изменений в документацию процесса.

Накопление информации об отклонениях и способах их решения - это одна из основных задач любого руководителя.

Процесс накопления знаний должен идти постоянно.

Эти знания нужны не только чтобы избавить руководителя от рутины мелких вопросов, но и в случае увольнения сотрудника или уходе в долгосрочный отпуск работа не должна останавливаться.

Знания должны быть общими. Также они используются для обучения новых сотрудников.

Распределение функций между процессами.

Виды деятельности которые составляют процесс, делятся на две основные части:

а. технология выполнения процессов или преобразование входов в выходы (способ выполнения деятельности)

б. система менеджмента процесса (способ управления деятельностью)

Функция - направление деятельности элемента организационной структуры, представляющее собой совокупность однородных операций, выполняемых на постоянной основе.

Термин "функция" является вложенным в термин "процесс" и используется для обозначения группы однородных операций, для которых нецелесообразно строить систему управления процессом, включающую определение владельца процесса, систему планирования, мониторинга и управления процессом.

За выполнение отдельной функции, составляющей логически завершенную процедуру, несет ответственность руководитель подразделения. При попытке руководить сотрудниками, которые административно не подчинены владельцу процесса будет возникать конфликт.

---

Существуют два подхода к управлению процессами.

Подход 1.

Сочетание процессного подхода с существующей функционально-иерархической структурой.

Подход 2.

Выделение в организации сквозных процессов, не привязанных к границам подразделений.

Важнейшим элементом системы управления процессами являются показатели оценки деятельности процесса.

Система показателей эффективности процессов может складываться из трех основных потоков информации:

а. информация о качестве продукта или услуги

б. информация о качестве процесса

в. информация о степени удовлетворенности клиента

Выделение процессов и подпроцессов, совпадающих с функциональной структурой предприятия, позволяет избежать дополнительного комплекта документации. Регламенты, описывающие процессы, позволяют узаконить производственные отношения.

Одной из самых сложных проблем при описании процессов является тщательное согласование между собой входов и выходов процессов. В ходе описания процесса и создания регламента владельцы определяют входы и выходы своих процессов. Составляют спецификации на входы/выходы и определяют поставщиков этих входов/выходов, ресурсов, необходимых для выполнения функции процесса.

Форма согласования – обязательно в письменном виде под подпись.

Методики регламентации бизнес процессов.

На российском рынке представлено большое количество методик (нотаций) описания процессов и программного обеспечения поддерживающего эти методики.

Нотация ARIS eEPC – extended Event Driven Process Chain.

Расширенная нотация описания цепочки процесса, управляемого событиями.

Нотация относится к классу нотаций work flow (поток работ), которые предназначены для описания деятельности в динамике.

Модели потоков работ (ARIS eEPC, IDEF3) позволяют отобразить последовательность выполнения отдельных функций процесса.

Нотация ARIS eEPC построена на определенных семантических правилах описания:

а. каждая функция должна быть инициирована событием и должна завершаться событием;

б. в каждую функцию не может входить более одной стрелки, «запускающей» выполнение функции, и выходить не более одной стрелки, описывающей завершение выполнения функции.

Длительность выполнения процедур в eEPC визуально не отображается. Это может привести к тому что на одного исполнителя может быть возложено более двух задач одновременно.

Нотация IDEF0 была разработана на основе методологии структурного анализа и проектирования SADT, утверждена в качестве стандарта США и успешно эксплуатируется во многих проектах, связанных с описанием деятельности предприятий.

---

Нотация IDEF3 была разработана с целью более удобного описания потоков работ, для которых важно отразить логическую последовательность выполнения процедур во времени.

Модели процессов в нотации IDEF0 являются статичными, т.е. не отображают динамику выполнения процесса. На схеме можно показать функции, из которых состоит процесс, и взаимодействие между функциями.

Нотацию IDEF0 целесообразно использовать при описании организации на верхнем уровне, когда не стоит задача детально описать логику выполнения процессов.

Схема в IDEF0 позволяет наглядно структурировать процессы организации и графически отобразить взаимодействие между этими процессами.

Важно, что при помощи специальных стрелок можно показывать управленческие воздействия, что дает возможность описывать систему управления процессами и организацией.

Если в ARIS отразить все условия и ограничения, определяющие выполнение функций, то потребуется описать большое количество событий и входящей информации. Такая модель будет сложной и трудно читаемой.

Аналогичные проблемы и с нотацией IDEF3.

Этих недостатков нет в IDEF0. Но в этой нотации не предусмотрено использование символов логики выполнения процесса.

Функциональные возможности программных продуктов.

На рынке представлено достаточное количество программного обеспечения, предназначенного для построения моделей бизнес-процессов предприятий. Есть системы, созданные в первую очередь для создания моделей процессов и неудобные или не предназначенные для создания моделей данных и ведения базы данных. Т.е. выбор системы будет определяться целями проекта.

Например, формирование базы данных курсовой работой не предусматривается. А если бы её сформировало программное обеспечение, то я бы все равно не смог продемонстрировать результат в рамках КР.

В последнее время среди бизнес-аналитиков все большую популярность приобретают BPwin и ARIS Toolset (ARIS).

Продукты ARIS и BPWin. Тяжелый и, соответственно, легкий инструменты.

Особенность BPWin в том что она, выполняя требования стандарта IDEF0, ограничивает количество объектов на диаграмме (отдельный лист) от 2 до 8.

Остальные элементы на отдельных листах - это будет декомпозицией.

Однако, недостатком это считать нельзя. Есть мнение, основанное на опыте реальных проектов, которое показывает, что для реального использования главное - это обозримость модели.

BPWin - простой, но со строгой регламентацией. Ограниченное количество обязательных для заполнения полей (трудно запутаться).

---

Особенность ARIS состоит в том, что она предоставляет существенно больше возможностей по работе с отдельными объектами модели, соответственно, появляется большое количество настроек, которые необходимо регламентировать и согласовывать со всеми кто принимает участие в разработке. И если этого не сделать, то высока вероятность построения неактуальной модели.

У ARIS высокие затраты на эксплуатацию.

Таким образом выбор между этими программами - это выбор между функциональными возможностями и простотой использования в проекте.

Небольшие масштабы разработки с группой консультантов от 2 до 5 человек целесообразно выполнять в BPWin.

Для крупных, длительных проектов, с циклическим обновлением и актуализацией процессов больше подходит ARIS.

Резюмируем критерии о выборе программного продукта:

а. затраты на установку

б. обучение персонала

в. поддержание продукта в актуальном состоянии

г. информационное наполнение

д. поддержание модели в актуальном состоянии

е. разработка отчетов

Учитывая эти факторы многие компании принимают решение не использовать сложные и дорогие программные продукты, а документировать процессы доступными средствами. Например, Microsoft Word и Microsoft Visio.

Это первый фактор в пользу Microsoft Office в данном конкретном случае.

И возвращаясь к ARIS, где при попытке описать все нюансы процесса используя декомпозицию, получают слишком громоздкие модели, использовать которые для документирования и регламентирования затруднительно.

Декомпозиция часто осложняет восприятие.

Выход состоит в том, чтобы формировать несколько моделей одного уровня детализации в рамках единого комплекта документов.

Возникает вопрос как увязать эти модели между собой?

Не используя или частично используя декомпозицию можно связать при помощи:

а. входов и выходов, описываемых потоками данных или документов

б. событий (событие в одной модели - это инициирующее событие в другой модели)

Это справедливо для всех методик регламентации.

При внедрении процессного подхода к управлению необходимо описать существующие процессы с целью создания регламента выполнения процесса. Мы должны разработать методику описания процессов, которая определит порядок и инструменты описания.

Важно отметить, что не обязательно стараться отобразить всю информацию по процессу на графической диаграмме. Мы заранее определяем, какая информация будет представлена графически, а какая при помощи текстового описания и таблиц. Снова пример реализации с помощью Word и Visio.

---