Файл: Общение как взаимодействие (Понятие и сущность общения).pdf

Существует несколько рецептов запоминания имен людей:

• услышав имя собеседника, найдите повод произнести его вслух («очень приятно познакомиться...»);

• ассоциируйте имя собеседника с именами знакомых вам людей (или именами великих людей);

• попытайтесь соотнести имя человека с его чертами, выражением лица, внешностью;

• если имя необычное, спросите, как оно пишется, почему так назвали;

• можно записать имя человека на листке бумаги, сосредоточить на нем свое внимание и запечатлеть в памяти, так к слуховому восприятию вы добавите зрительное;

• если имя трудное для запоминания, то постарайтесь написать его мысленно на белой стене красными буквами.

2. «Зеркало отношения». Доброе и приятное выражение лица, легкая улыбка невольно притягивают людей. Умеете ли вы улыбаться, когда это необходимо? Подобная необходимость возникает в случае, если собеседника нужно расположить к себе, вызвать положительные эмоции. Это необходимо для того, чтобы он принял вашу позицию, чтобы выполнял ваше распоряжение или проект не под давлением, а добровольно.

3. «Комплименты» предполагает небольшое преувеличение достоинств, которые желает видеть в себе собеседник. Существуют следующие правила, как надо говорить комплименты:

• «без двойного смысла «например: «Я удивляюсь вашей способности так тонко и остроумно уходить от ответа!»;

• «без гипербол». Отражаемое в комплименте позитивное качество должно иметь лишь небольшое преувеличение;

• «высокое мнение». Делая комплимент, необходимо учитывать собственное мнение человека об уровне отраженных в комплименте качеств, их нельзя занизить;

• «без поучений». Комплимент не должен содержать рекомендации по улучшению каких-либо качеств («Тебе надо следить за диетой!», «Твердость убеждений украшает мужчину! Умей отстаивать свои позиции!»);

• «без приправ». Делая комплимент, удержитесь от ложки дегтя, то есть дополнений, например: «Руки у тебя действительно золотые. А вот язык твой - враг твой».

4. «Личная жизнь». У каждого человека наряду со служебными интересами имеются и личные, а также увлечения и личная жизнь. Если с человеком повести разговор с учетом его личного интереса, то это вызовет у него положительные эмоции.

5. «Терпеливый слушатель». Нельзя перебивать собеседника, необходимо дослушивать его до конца, быть внимательным к нему. Комплименты, похвалы и поддержку можно считать тремя формами проявления знаков внимания. Знак внимания — высказывание или действие, обращенное к человеку и призванное улучшить его самочувствие. Комплимент — знак внимания, выраженный в вербальной форме без учета ситуации, в которой человек находится в данный момент. Делая комплементы, стоит соблюдать меру. Похвала — оценочное суждение, в котором человека сравнивают с другими, причем это сравнение в его пользу. Чтобы она имела успех, надо быть уверенным, что тот, кого вы хвалите, считает это качество достойным похвалы и, кроме того, для него важна похвала из ваших уст.

Под поддержкой понимают знак внимания, сделанный в виде прямого речевого высказывания и оказанный человеку в трудной для него ситуации. Поддержка исключает сравнение с кем-либо. Если похвала – положительная оценка результатов деятельности человека, то поддержка обращена к личности, независимо от его промахов и успехов, ошибок и достижений.

2.2. Манипуляции как один из видов психологического воздействия

Манипуляции — один из видов психологического воздействия, используемый для достижения одностороннего выигрыша^[24]. Средства манипуляции группируются в соответствии со следующими основными признаками:

1. Тайный характер обеспечивается многовекторностью воздействия — сразу решается несколько подзадач. Например, отвлечение внимания адресата, ограничение внимания на требуемом содержании. Снижение критичности адресата, повышение собственного ранга в его глазах, изоляция адресата со стороны других людей.

2. Для оказания психологического давления используется адекватное целям оружие: перехват инициативы, введение свое темы, сокращение времени для принятия решения, рекламирование себя или намек на широкие связи и возможности, апелляция к присутствующим.

3. Проникновение в психическую сферу адресата происходит только через актуализацию мотива (переживание из-за невысокого роста, полноты, болезни, гордость за собственное происхождение, нетерпимость к какому-то типу людей, любопытство, хобби и т.д.).

4. Эксплуатация личностных качеств адресата представляет собой имитацию процесса принятия решения им самим.

Второй шаг — изменение побудительной силы конкурирующих мотивов (изменение ценности одного из них, изменение цены достижения, управление оценкой вероятности достижения целей).

В качестве примера манипуляций можно привести следующие:

1. Нога в дверях — агент просит вначале о небольшой услуге, а потом о большей. Цель первой покупки заключается в том, чтобы человек взял на себя публичные обязательства. Многие деловые и благотворительные организации регулярно применяют такой подход.

2. Техника низкого мяча (или заманивания) — вначале идет преднамеренное занижение цены, а после того, как клиент заинтересовался, ее поднимают.

3. Дверь в лицо — вначале агент просит об очень большом одолжении, а когда отказывают, просит о меньшем (сын просит купить ему музыкальный центр, а когда отказывают, то просит о меньшем, например, купить билет на концерт группы).

4. «Обезьяна на шее». Испытывающий затруднение сотрудник обращается к более опытному коллеге или к непосредственному начальнику за содействием: «У вас такие связи», «Вас хорошо знают в том отделе», «Достаточно одного вашего звонка, а мне упрашивать неделями» или что-нибудь в этом роде. Согласие дается, опытный коллега или начальник активно подключаются к проблеме, непосредственная работа сотрудника-манипулятора делается другими.

5. «Меня рвут на части». Сценарий игры заключается в том, что работник охотно соглашается выполнять множество заданий, но выполнить хотя бы некоторые из них до конца оказывается не в силах. Предъявляемые же претензии успешно отбивает ссылкой на немыслимую перегруженность.

6. «Сирота казанская». Нарочитое подчеркивание «простоты», прямодушия, жертвенности, отсутствия помощи и внимания со стороны руководства служат надежным щитом от сложного задания или серьезного наказания.

7. «Хочу с вами посоветоваться». Необычно стойкое желание получать советы — явный признак стремления переложить ответственность на коллег или руководителей в случае неудачи («вы же сами мне так советовали»)^[25].

Манипуляции не всегда легко распознать. Следующие признаки помогут вам это сделать.

Для манипулятора характерно:

1) стремление овладеть волей партнера (поставить вас в подчиненное, зависимое поведение через ваши слабости, страхи, желания денег, славы, признания, любви);

2) обман, лицемерие в поведении (либо смущающее вас слащавое заискивание, стремление угодить; либо неотвязность и прилипчивость; либо ощущение, что он что-то не договаривает, темнит);

3) призыв к отъединению (необходимость борьбы за место под солнцем, стать хозяином положения; нужно рассорить людей, чтобы быстрее победить), интрига.

Плач, бегство, агрессия — детские способы психологической защиты от манипуляций.

Более эффективными являются следующие: предложение сотрудничества; разрушение сценария борьбы; разоблачение тайных намерений манипулятора с помощью прямых или косвенных вопросов.

При общении с манипуляторами должны преобладать:

1) активно-выжидательная позиция (Вы говорите, что сотрудники недовольны работой И. П.? А что конкретно вы имеете в виду?);

2) чувство такта и самообладание (не вовлекайтесь слишком эмоционально в ситуацию, сохраняйте спокойствие: «Ты, конечно, прав, они нас обманывают, что товар не идет. Но давай подождем недельку, прежде чем устраивать разборки»);

3) вера в способности партнера отказаться от борьбы и вера в свои силы («Я знаю другой способ решения этой проблемы, который поможет обойтись без кровопролития. А что, если мы...»);

4) готовность прервать стереотипный сценарий и предложить свой (например, представителю сетевого маркетинга, предлагающему средства для похудения: «А я слышала, что сейчас можно похудеть без БАДов, с помощью натуральных продуктов. Хотите, дам рецепт»);

5) настрой на совместное решение проблемы («Я, может быть, и пользуюсь доверием шефа, но давайте вместе скажем ему об этой проблеме»);

В качестве аварийного выхода прервать контакт под благовидным предлогом.

2.3. Средства установления и поддержания контакта

2.3.1. Психические механизмы установления и поддержания контакта

Обзор средств присоединения показывает, что контакт устанавливается в тех случаях, когда удается создать сходство в используемых словах, жестах, в разделяемых мыслях, чувствах, в групповой принадлежности и пр. В известном смысле контакт — это слияние или объединение (пусть даже и символическое) на основании того или иного сходства.

Обозначим теперь внутриличностные механизмы, обеспечивающие надежность и стойкость присоединения. Начнем с метафоры. Представьте себе магнитную защелку, у которой обе контактные пластины — электромагниты. Включаться и отключаться обе стороны могут независимо друг от друга. Достаточно отключить один из электромагнитов — сила удержания слабеет настолько, что даже легкой встряски достаточно, чтобы контакт прервался и пластины распались. С точки зрения наблюдателя ясно, что если присоединение работает, значит, ток подается на обе пластины.

В данной метафоре под пластинами понимаются те части мишеней воздействия (фрагментов субъективного мира человека), к которым производится присоединение. Можно воспользоваться классификацией видов контакта — сенсорного, эмоционального, знакового (конвенционального), операционального, предметного (когнитивного), личностного и духовного (смыслового). Вместе с тем разнообразие эмпирически выделяемых (точнее, практически используемых) мишеней столь велико, что в принципе его можно считать бесконечным. Тому, что в метафоре названо током, дающим силу электромагнитам, психологически соответствует сила желания, напряжение потребности. Стойкое присоединение основано на привлечении энергии желания обеих сторон, и без такого привлечения оно немыслимо. Эта энергия может быть заимствована из разных источников.

1. Это может быть простая (и одновременно глубокая) потребность одного или обоих партнеров в объединении, в общении.

2. Это могут быть предметные интересы. Обе стороны имеют, как правило, некоторый интерес — цель, которую каждый намерен достичь, интерес друг к другу, сам по себе предмет их общения и пр.

3. Мотивационным источником может быть принудительная сила обстоятельств, третьих лиц или самого партнера по общению. Например: неудобно прервать контакт в присутствии товарища, который хотел бы сохранить эту компанию; невежливо уходить, не выдержав «положенного» срока (сколько положено и кем — неизвестно, но интуитивно эта мера все же находится довольно точно); из кабинета начальника без его разрешения не уходят и пр.

4. Во многих случаях энергия присоединения заключена в имитации характеристик устойчивого или позитивного общения. Например, хорошего понимания друг друга. «В этом есть своя сермяжная правда» — фраза, с помощью которой О. Бендер присоединялся к Васисуалию Лоханкину.

Чтобы контакт был устойчивым, со стороны участников необходимо выполнение как минимум следующих требований:

• Потенциальное наличие сходного опыта, качеств или представлений в той сфере, которая является объектом или предметом общения: схожие переживания, чувства, квалификация, интересы, намерения, знания, знаковые средства, идеи, верования и пр.

• Актуализация соответствующего опыта, состояния, представлений и пр. в тот самый момент, когда имеет место контакт.

• Узнавание (обнаружение) такого сходства; оно не обязательно должно быть осознанным, часто достаточно лишь переживания узнавания на уровне ощущений^[26].

Когда мы говорим о сходстве, то имеем в виду не только прямое сходство по содержанию. Это было бы слишком очевидно и теоретически мало правдоподобно. Способности психики таковы, что люди могут выделять сходство на довольно высоких логических уровнях, даже не осознавая ни самого этого процесса, ни степени его сложности. Основанием для узнавания может явиться любая перцептивная, смысловая или операциональная схема. Как только такая схема выделена в качестве смысловой фигуры (даже если остается за пределами актуального осознавания), мы испытываем близость нашему опыту, принципиальную узнанность.

Например, слушая рассказ о чьих-то отношениях, мы невольно отыскиваем в своем опыте нечто схожее с ними. Сходство обнаруживается по тем или иным критериям: например, количество участников общения (двое), их половое распределение (он и она), социальные сценарии (случайное знакомство в дороге), межличностные стратегии взаимодействия (она пошутила, он решил, что над ним, стал атаковать, она поняла это как игру и поддержала), используемые средства и т. п. Если в нашем опыте было что-то подобное (структурно, динамически, содержательно и пр.), мы начинаем сопереживать, словно сами в данный момент вовлечены в рассказываемую нам историю. В результате актуализации собственных смысловых фигур воспринимаемое окрашивается нами в наши собственные эмоциональные тона: грусть, смущение, раздражение, тревога, воодушевление и т. д.