Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Основные виды возникающих конфликтов в организации и их причины).pdf

Исходя из данных анкетирования, можно сказать, что сотрудники компании предпочитают сотрудничество при урегулировании конфликта, это значит, что они могут самостоятельно разрешить ситуацию.

2.2. Исследование стратегий поведения с помощью методики К.Томаса

После оценки уровня общего уровня конфликтности в организации необходимо исследовать коллектив на стратегии поведения сотрудников в конфликтной ситуации.

Методика, с помощью которой проводилось исследование, называется «Стратегии поведения в конфликтных ситуациях» К.Томаса.^[26] Она является одной из самых распространенных среди методик диагностики поведения личности в конфликтных ситуациях, одной из причин этого является еѐ доказанная валидность и надежность. Методика предназначена для выявления стратегий поведения у людей в конфликтных ситуациях. Автор методики К. Томас считает нужным сконцентрировать внимание на следующих аспектах изучения конфликтов: какие формы поведения в конфликтных ситуациях характерны для людей, какие из них являются продуктивными или деструктивными; каким образом возможно стимулировать продуктивное поведение.

Для описания типов поведения людей в конфликтных ситуациях К. Томас считает применимой двухмерную модель регулирования конфликтов, основополагающими измерениями в которой являются две стратегии.

Первая стратегия - «Партнерство» - ориентация на учет интересов и потребностей партнера. Стратегия согласия, кооперации, поиска и приумножения общих интересов.

Вторая стратегия - «Напористость» - реализация собственных интересов, достижение собственных целей. Жесткий подход: участники-противники, цель - победа или поражение. Сторонники стратегии напористости нетерпеливы, эгоистичны, не умеют слушать других, стремятся навязать свое мнение, легко ссорятся и портят отношения.

Соответственно этим двум основным измерениям К.Томас выделяет пять основных тактик регулирования конфликтов.

1) противоборство (соревнование, конкуренция) - тактика стремления удовлетворения своих интересов, невзирая на интересы другого;

2) уступка - тактика, в противоположность соперничеству, принесения в жертву собственных интересов ради другого, приспособление;

3) компромисс – тактика частичных взаимных уступок и частичного удовлетворения интересов каждого участника взаимодействия;

4) избегание – тактика ухода, отсутствия стремления и к кооперации, и отсутствие к достижению собственных целей;

5) сотрудничество – тактика поиска альтернативы, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон.

В данном случае исследовались сотрудники туристской компании Чемодан в количестве шестнадцати человек. Методика состоит из 30 пар суждений, каждая из которых отражает одну из стратегий поведения. Испытуемый из предложенной пары должен выбрать только одно суждение.

Инструкция испытуемым: «Перед вами ряд утверждений, которые помогут определить некоторые особенности вашего поведения. Здесь не может быть ответов «правильных» или «ошибочных». Люди различны, и каждый может высказать свое мнение. Имеются два варианта, А и В, из которых вы должны выбрать один, в большей степени соответствующий вашим взглядам, вашему мнению о себе. В бланке для ответов поставьте отчетливый крестик соответственно одному из вариантов (А или В) для каждого утверждения. Отвечать надо как можно быстрее».

Исследование проводилось в несколько этапов:

1. Первый этап заключался в проведении тестирования (каждому сотруднику давался сам опросник с прилагаемой к нему инструкцией и бланк для ответов), представленный в Приложении 2.

2. Вторым этапом была обработка полученной информации с помощью ключа к методике (подсчитывалось число совпадений с ключом, далее все переводилось в проценты), представленным в Приложении 2.

3. Третьим этапом на основе обработанных данных строились таблицы и диаграммы.

4. На последнем, четвертом этапе, делались выводы о том, какие стратегии поведения в конфликтной ситуации преобладают у сотрудников.

После проведения опроса сотрудников был произведен анализ результатов, представленный в таблице 1.

Таблица. 1. Количество человек, набравших наибольше баллов по каждой из стратегий.

Представим результаты графически на рисунке 2.

Рис.2. Количество человек, набравших наибольше баллов по каждой из стратегий в %.

На рисунке 1 видно, что доминирующими стратегиями поведения в конфликте в данной группе являются компромисс (25%) и приспособление (25%).

Стиль компромисса находится в середине сетки Томаса-Килменна. Суть его заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны желают одного и того же, но знают, что одновременные желания невыполнимы, например, стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение для работы. При использовании этого стиля основной упор делается не на решении который можно выразить словами: "Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно, необходимо придти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться", а не которое удовлетворяет интересы обеих сторон. Стиль компромисса требует определенных навыков в ведении переговоров, чтобы каждый участник их чего-то добился, помня при этом, что делится какая-то конечная величина и что в процессе ее раздела нужды всех участников не могут быть полностью удовлетворены.

Одним из недостатков стиля является то, что одна сторона может, например, преувеличить свои требования, чтобы потом показаться великодушной или уступить раньше другой. В такой ситуации возможно ни одна сторона не будет придерживаться решения, которое не удовлетворяет ее нужд. Следует также учесть и то, что если компромисс был достигнут без тщательного анализа других возможных вариантов решения, то он может быть далеко не самым оптимальным исходом конфликтной ситуации.

В конечном счете стиль компромисса при разрешении конфликта можно использовать в следующих ситуациях:

обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью;

удовлетворение желания одной из сторон имеет для нее не слишком большое значение;

возможно временное решение, так как нет времени для выработки другого; или же другие подходы к решению проблемы оказывались неэффективными;

компромисс позволит хоть что-то получить, чем все потерять.

Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки. Томас и Килменн считают, что иногда это - единственный способ разрешения конфликта, так как к моменту его возникновения нужды другого человека могут оказаться более жизненно важными, чем ваши, или его переживания - более сильными. В таком случае вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Но это не означает, что вы должны отказаться от своих интересов. Вы просто должны как бы отставить их на некоторое время, а потом в более благоприятной обстановке вернуться к их удовлетворению за счет уступок со стороны вашего оппонента или каким-либо иным образом.

Стиль приспособления может быть применим в следующих наиболее характерных ситуациях:

важнейшая задача - восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;

предмет разногласия не важен для вас или вас не особенно волнует случившееся;

вы считаете, что лучше сохранить добрые отношения с другими людьми, чем отстаивать собственную точку зрения;

вы осознаете, что правда на вашей стороне;

вы чувствуете, что у вас недостаточно власти или шансов победить.

Наиболее распространенные в данном коллективе стратегии «компромисс» и «приспособление» являются наиболее продуктивными с точки зрения регулирования конфликта. Это происходит через умение идти на взаимные уступки.

Таблица. 2. Количество человек, набравших наименьше баллов по каждой из стратегий.

Рис.3. Количество человек, набравших наименьше баллов по каждой из стратегий в %.

На рисунке 3 видно, что наименее выраженной стратегией поведения в группе является соперничество (44%). Сравнивая 1 и 2 рисунки, делаем вывод, что несмотря на то, что большинство сотрудников из всех стратегий предпочитают стратегию приспособления и стратегию компромисса, другие сотрудники все-таки используют ее очень редко.

2.3. Исследование стрессоустойчивости сотрудников организации

Следующий этап исследования компании Чемодан - тестирование сотрудников на стрессоустойчивость.

Среди причин конфликтных ситуаций в организации особо следует выделить стрессовое состояние партнёров.^[27]

Дословный перевод термина «стресс» (от stress англ.) – давление, нажим, напряжение. Преимущественно до возникновения концепции стресса данный термин использовался в технических науках для описания физического воздействия. В медицину, биологию и психологию он был введен Гансом Селье в 1936 г. Автор показал независимость процесса приспособления организма человека от характера воздействия или экстремальности. Воздействующие факторы могут быть самыми различными, но независимо от своих особенностей они вызывают в организме человека однотипные изменения, обеспечивающие адаптацию. Понятие стресса очень быстро вышло за границы узко биологической трактовки и стало широко использоваться как в науке, так и в житейской практике. Именно с помощью слова «стресс» мы привычно объясняем свои ошибки или неадекватные поступки при возникновении трудностей, целый букет острых эмоциональных реакций, а также возникающие впоследствии ощущения полного истощения, усталости и даже болезни.

Термин "стресс" отражает три основные аспекта, на которых сконцентрировано внимание современных исследований стресса, это: 1). Стресс как ситуация или присущие ей факторы, требующие дополнительной мобилизации и изменений в поведении человека; 2). Стресс как состояние, включающее целую палитру специфических физиологических и психологических проявлений; 3). Стресс как отсроченные негативные последствия острых переживаний, нарушающих дееспособность и здоровье человека.^[28]

Стрессоустойчивость - интегративное свойство личности, характеризующееся таким взаимодействием эмоциональных, волевых, интеллектуальных и мотивационных компонентов психической деятельности человека, которые обеспечивают оптимальное успешное достижение цели деятельности в сложной эмотивной обстановке. Стрессоустойчивость является интегральным качеством личности, основой успешного социального взаимодействия человека, который характеризуется эмоциональной стабильностью, низким уровнем тревожности, высоким уровнем саморегуляции, психологической готовностью к стрессу.

Стресс может негативно влиять и на профессиональную деятельность человека. Стрессы могут нарушить дееспособность организации, приводя к потере кадровых ресурсов. Разрушающее воздействие психологического стресса отмечается даже в прогрессивных и хорошо управляемых организациях, поскольку развитие стресс-реакций имеет сложную многофакторную обусловленность: от структурно-организационных особенностей, организационной культуры, характера самой работы до личностных особенностей сотрудников, а также характера их межличностных взаимодействий. В этом случае говорят о профессиональном стрессе.

Для определения стрессоустойчивости сотрудников компании Чемодан применялась Методика определения стрессоустойчивости и социальной адаптации Холмса и Раге, представленная в Приложении 2.

Доктора Холмс и Pare (США) изучали зависимость заболеваний (в том числе инфекционных болезней и травм) от различных стрессогенных жизненных событий у более чем пяти тысяч пациентов. Они пришли к выводу, что психическим и физическим болезням обычно предшествуют определенные серьезные изменения в жизни человека. На основании своего исследования они составили шкалу, в которой каждому важному жизненному событию соответствует определенное число баллов в зависимости от степени его стрессогенности.^[29]

Сотрудники Компании были протестированы в соответствии с Инструкцией, представленной в Приложении 2 и были получены следующие результаты. Результаты представлены на рисунке 1.