Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Основные виды возникающих конфликтов в организации и их причины).pdf

оппонент (общие данные о нем, его психологические особенности, отношения оппонента с руководством; возможности по усилению своего ранга; его цели, интересы, позиция; правовые и нравственные основы его требований; предыдущие действия в конфликте, допущенные ошибки; в чем интересы совпадают, а в чем - нет и др.);

собственная позиция (цели, ценности, интересы, действия в конфликте; правовая и нравственная основы собственных требований, их аргументированность и доказательность; допущенные ошибки и возможность их признания перед оппонентом и др.);

причины и непосредственный повод, приведшие к конфликту;

социальная среда (ситуация в организации, социальной группе; какие задачи решает организация, оппонент, как конфликт влияет на них);

кто и как поддерживает каждого из оппонентов; какова реакция руководства, общественности, подчиненных, если они есть у оппонентов; что им известно о конфликте);

вторичная рефлексия (представление субъекта о том, как его оппонент воспринимает конфликтную ситуацию). ^[20]

2. Прогнозирование вариантов разрешения конфликта.

Прогнозируются:

наиболее благоприятное развитие событий;

наименее благоприятное развитие событий;

наиболее реальное развитие событий;

как разрешится противоречие, если просто прекратить активные действия в конфликте.

3. Определение критериев разрешения конфликтов

Критерии разрешения конфликта должны признаваться обеими сторонами. К ним относят:

правовые нормы;

нравственные принципы;

мнение авторитетных лиц;

прецеденты решения аналогичных проблем в прошлом, традиции.

4. Выполнение плана разрешения конфликта

Действия по реализации намеченного плана проводят в соответствии с выбранным способом разрешения конфликта.

5. Контроль выполнения

Контроль выполнения предполагает наблюдение за выполнением плана. Контроль эффективности собственных действий предполагает критические ответы самому себе на вопросы: Зачем я это делаю? Чего хочу добиться? Что затрудняет реализацию намеченного плана? Справедливы ли мои действия? Какие необходимо предпринять действия по устранению помех разрешения конфликта?

6. Анализ результатов

По завершении конфликта целесообразно:

проанализировать ошибки собственного поведения;

обобщить полученные знания и опыт решения проблемы;

попытаться нормализовать отношения с недавним оппонентом;

снять дискомфорт (если он возник) в отношениях с окружающими; минимизировать отрицательные последствия конфликта в собственных состоянии, деятельности и поведении.

Существуют следующие способы управления конфликтами.^[21]

Организационный – обеспечение сбалансированности в распределении функций, обязанностей, ресурсов, прав и ответственности, а также наиболее оптимальное их перераспределение в случае возникновения противоречий в интересах.

Экономический – применение экономических регуляторов в отношении к проводимым экономическим реформам, обеспечение максимальной экономической самостоятельности и безопасности субъектов хозяйственной деятельности, декларация и реальное внедрение хозяйственной идеологии с целью поддержки и регулирования хозяйственной культуры нефедеральном, региональном и корпоративном уровнях, а также установление чётких экономических правил ведения бизнеса.

Правовой – создание и поддержка правовой системы для обеспечения упрощённых, в то же время эффективных экономических связей и способов деятельности.

Этнокультурный – согласование различных социокультурных систем в рамках единой экономической культуры с учётом этноисторических факторов.

Психологический – применение психологических технологий, адекватных восприятию и ментальности субъектов хозяйственной активности;

обеспечение реабилитационных процедур по устранению психологических барьеров.

Политический – применение идеологических парадигм, поддерживаемых властными структурами за счёт мобилизации административных, дипломатических, многопартийных и других ресурсов.

Силовой – эффективное применение силовых методов воздействия на конфликтогены без нарушения экономических, правовых, психологических и прочих основ ведения хозяйственной деятельности.

Выделяют следующие способы разрешения конфликтов:

- структурное разрешение конфликта;

- учёт психологии участников;

- беседа;

- просьба;

- убеждение;

- принципиальные переговоры;

- психотренинг, психотерапия;

- чёткая формулировка требований;

- принцип единоначалия;

- установление общих целей;

- система поощрения на основе продуманных критериев эффективности;

- подавление интересов конфликтующих;

- перевод на другую работу, разъединение конфликтующих административными мерами;

- решение конфликта на основе приказа руководителя организации или решения суда.^[22]

Глава 2. Методы изучения конфликта в организации на примере Туристской Компании Чемодан

Сегодня интерес исследователей явным образом смещается в сторону изучения реальных конфликтов на работе, в реальных жизненных обстоятельствах и кризисных ситуациях, переживаемых людьми.

Здесь явным образом доминируют методы описания и анализа конкретных случаев (case study), разного рода экспертизы и экспертные интервью и привычные психологам процедуры опроса. Возможно, при этом мы проигрываем в строгости описаний, но несомненно выигрываем в приближении к реальной жизни.

Описание и анализ конкретных конфликтных ситуаций весьма популярны в конфликтологии; и в специальных журналах или изданиях, посвященных конфликтам, можно найти немало примеров, описывающих те или иные конкретные случаи (например, в области международных отношений). В отечественной науке эти методы сегодня используются преимущественно в социологических исследованиях конфликтов или, например, при описании психотерапевтической практики.

Наибольшее распространение в психологическом изучении конфликтов получили, пожалуй, опросные методы. Применительно к тем или иным конкретным задачам или ситуациям исследователи создают интервью, разрабатывают анкеты и т. д.^[23]

2.1. Оценка уровня состоянии конфликта в организации

Объектом практического исследования состояния конфликта в организации выбрана Туристская Компания Чемодан в г. Алматы, в которой проходит моя трудовая деятельность в качестве менеджера по туризму.

Компания открылась в 2012 году. За годы работы, Чемодан завоевал сердца потребителей, более трёх тысяч человек отдали свои предпочтения и выбрали отдых с Чемоданом.

ТОО «Туристская Компания Чемодан» входит в группу компаний «For People Group». Девиз Компании Чемодан: Будь счастлив с Чемоданом!

Миссия Компании: Мы работаем для счастья других людей и каждый сотрудник работает так, чтобы максимально приблизиться к этому.

Основной принцип деятельности – полное сопровождение клиента специалистами нашей компании на протяжении всего путешествия, а также и после него. 

ТОО "Туристская Компания ЧЕМОДАН":

- Имеет договор гражданско-правовой ответственности № 003642 турагента от 09.11.2015 г.  АО "СК "Amanat".

- Зарегистрирован в Едином Реестре Турагентов РК зa нoмepoм TA-1795 oт 12.12.2013 годa.^[24]

Туристская Компания Чемодан в лице команды профессионалов, имеет огромный потенциал, успешно работает над повышением качества обслуживания, и планирует развитие вместе с увеличением количества клиентов, отдающих приоритет хорошо организованному отдыху.

 На сегодняшний день, компания является одним из лидеров местного туристического рынка, сотрудничая с крупнейшими казахстанскими, российскими и иностранными туристическими операторами: TEZ Tour, Coral Travel и Pegas Touristik. Партнерство с данными туроператорами осуществляется путем заключения агентского договора. Вся необходимая для деятельности турагентства информация предоставляется туроператорами через Internet, путем размещения на официальных сайтах (система on-line бронирования).

Спектр услуг предлагаемых компанией Чемодан: пляжный отдых, экскурсионные туры, так же Чемодан предоставляет своим клиентам услуги по покупке и бронированию авиа- и ж\д-билетов, оформлении виз, бронирование трансфера, бронирование туристических услуг и многое другое.

Фирма состоит из 16 человек, между которыми разделены основные функции, поэтому говорить о существование подразделений или отделов не приходится. Функции управления и подбора кадров возложены на управляющего директора, отделом продаж и офисного обеспечения руководит так же управляющий директор, финансовыми вопросами занимается главный бухгалтер. Все сотрудники организации являются высококвалифицированными специалистами, работающими на туристическом рынке не первый год. Текучесть кадров минимальная.

Основное внимание практического анализа направлено на исследование уровня конфликтности в организации, анализ ситуации, связанной с разрешением конфликтов, возникающих в трудовой деятельности, выявление специфики управления конфликтами - существующих в компании процедур по управлению конфликтами, их содержания, эффективности. Эти мероприятия позволяют в дальнейшем сформировать систему работы по управлению конфликтами с учетом специфики персонала компании.

Из общего числа работников женщины составляют 94%, в компании работает только один мужчина - управляющий директор.

По уровню образования: высшее профессиональное образование имеют 6 человек, и среднее профессиональное образование - 10 человек.

В исследовании приняли участие все работники компании Чемодан.

Целью проведенного исследования является выявление конфликтности внутри организации и разработка рекомендаций по разрешению конфликта.

Источником информации является социологический опрос, т.е. анкетирование с закрытыми вариантами ответа, а также тестирование сотрудников на стрессоустойчивость и выявление модели поведения персонала в условиях состояния конфликта.

Вопросы для социологического опроса были взяли из анкетирования Ситниковой О., эксперта по подбору персонала крупной консалтинговой компании. Перечень вопросов представлен в Приложении 1.^[25]

Проведенное исследование в коллективе организации показывает, насколько эффективна данная организация, существуют ли конфликты внутри коллектива, насколько они с этим справляются и нужен ли им персонал, который занимается разрешениями конфликтов.

Проанализировав результаты анкетирования можно сказать, что в компании Чемодан конфликтная ситуация выражена не ярко. Никто из респондентов не охарактеризовал социально-психологический климат отрицательно. Но все-таки в коллективе присутствует конфликтная ситуация.

Большая часть сотрудников уверены, что существуют эффективные методы управления конфликтами. Это показывает, что они знают, как находить выход из таких ситуаций, это также показывает, что в конфликте они ведут себя более рационально, адекватно.

10% человек написали, что часто возникают конфликты в организации, 40% - иногда, 50% - редко. Из этих ответов видно, что внутри коллектива конфликт имеет место, никто не ответил, что конфликт случается постоянно.

50% написали, что отношение сотрудников к конфликтам нейтральное и 50% - сугубо негативное. Это означает, что никто из сотрудников не желает, чтобы был конфликт внутри коллектива.

30% удовлетворены эффективностью управления конфликтами в компании, 50% - частично удовлетворены, 20% - не удовлетворены. Это показывает, что в компании руководство занимается разрешениями конфликтов.

70% работников считают, что участники сами разбираются в процессе выхода из конфликта, 30% написали, что в этом привлекается руководство.

Сотрудники компании не хотят, чтобы были последствия из конфликта.

30% написали, что в ходе профессиональной деятельности приходится часто сталкиваться с конфликтами, 50% - иногда, 20% - редко. Там, где работают с населением, с людьми всегда бывает конфликт, потому что люди бывают разного мнения и т.п. и могут быть неудовлетворенны работой сотрудника

90% написали, что считают необходимым повышение квалификации персонала взаимодействию в конфликтных ситуациях, 10% считают, что подобные знания не актуальны.