Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Основные виды возникающих конфликтов в организации и их причины).pdf

В научной литературе выделяют три основные модели поведения

личности в конфликтной ситуации:

1) конструктивную;

2) деструктивную;

3) конформистскую.

Конструктивная стремится уладить конфликт, нацелена на поиск приемлемого решения, отличается выдержкой и самообладанием, доброжелательным отношением с соперниками и т.д.

Деструктивная постоянно стремится к расширению и обострению конфликта, старается принизить партнёра, негативно оценивает его личность, нарушает этику общения и т.д.

Конформистская пассивна, склонна к уступкам, непоследовательна в оценках, поведении, легко соглашается с точкой зрения соперника и т.д.

Опасность конформистской модели поведения заключается в том, что она способствует агрессивности соперника, а иногда и провоцирует её. Но конформистская модель может играть и положительную роль. Если противоречия, вызвавшие конфликт, носят несущественный характер, то конформистское поведение ведёт к быстрому разрешению конфликта.

Выделяют две основные стратегии поведения в конфликте:

1) «Партнёрство» – ориентация на учёт интересов и потребностей партнёра; стратегия согласия, поиска и приумножения общих интересов. «Наш интерес состоит в том, чтобы наилучшим образом обеспечить интересы другой стороны»;

2) «Напористость» – реализация собственных интересов, стремление к достижению собственных целей; участники – противники, цель – победа или поражение. Сторонники данной стратегии нетерпеливы, эгоистичны, не умеют слушать других, стремятся навязать своё мнение.

Внутри этих стратегий существует пять основных тактик (стилей) поведения. Они описаны и широко использованы в программах обучения управлению делами, в основу которых положена система, называемая методом Томаса – Килменна (разработан Кеннетом У. Томасом и Ральфом X. Килменном в 1972 г.). Система позволяет создать для каждого человека свой собственный стиль разрешения конфликта. Основные стили поведения в конфликтной ситуации связаны с общим источником любого конфликта – несовпадением интересов двух и более сторон.^[15]

При анализе конфликтов на основе рассматриваемой модели важно помнить, что уровень направленности на собственные интересы или интересы соперника зависит от трех обстоятельств:

1. содержания предмета конфликта;

2. ценности межличностных отношений;

3. индивидуально-психологических особенностей личности.

Особое место в оценке моделей и стратегий поведения личности в конфликте занимает идейность для нее межличностных отношений с противоборствующей стороной. Если для одного из соперников межличностные отношения с другим (дружба, любовь, товарищество, партнерство и т. д.) не представляют никакой ценности, то и поведение его в конфликте будет отличаться деструктивным содержанием или крайними позиция и в стратегии (принуждение, борьба, соперничество). И, наоборот, ценность межличностных отношений для субъекта конфликтного взаимодействия, как правило, является существенной причиной конструктивного поведения в конфликте или направленностью такого поведения на компромисс, сотрудничество, уход или уступку.^[16]

Рисунок 1. Техника поведения в конфликте^[17]

Рассмотрим подробно каждую технику.

1. Избежание

При низкой напористости и низком значении партнёрства реализуется тактика «Избежание» («уход», «уклонение» от разрешения конфликта).

Избежание – это стремление не отстаивать свои права, не видеть разногласий, отрицать конфликт, считать его безопасным, не брать на себя ответственность за принятие решения, выйти из ситуации, не уступая, но и не настаивая на своём, воздерживаясь от споров, дискуссий, возражений оппоненту, высказывания своей позиции.

Такое положение может быть уместным, если предмет разногласий не представляет для человека большой ценности, когда затрагиваемая проблема не столь важна, когда нет необходимости тратить силы на её решение, когда ситуация может разрешиться сама собой, если в данный момент нет условий для продуктивного разрешения конфликта, но через некоторое время они появятся.

Этот стиль рекомендуется также в тех случаях, когда вы чувствуете себя неправым и предчувствуете правоту другого человека или когда этот человек обладает большей властью. Всё это – серьёзные основания для того, чтобы не отстаивать собственную позицию.

Стиль избежания может оказаться подходящим в тех случаях, когда вы вынуждены общаться со сложным человеком и когда нет серьёзных оснований продолжать контакты с ним. Этот подход может быть полезным также, если вы пытаетесь принять решение, но не знаете, что предпринять, и принимать это решение сейчас же нет необходимости. Вместо того, чтобы создавать напряжённость, стараясь немедленно решить проблему, вы можете позволить себе роскошь отсрочки и сознательно уклониться от выбора сегодня.

2. Приспособление

При низкой напористости и высоком стремлении к партнёрству реализуется тактика «Приспособление» («уступка»).

Приспособление – это стремление сохранить или наладить благоприятные отношения, обеспечить интересы партнёра путём сглаживания разногласий; готовность уступить, пренебрегая собственными интересами, претензиями; смирение с доминированием партнёра; стремление поддержать партнёра, чтобы не затронуть его чувств, путём подчёркивания общих интересов, замалчивания разногласий. Если данная стратегия станет для менеджера доминирующей, то он, скорее всего, не сможет эффективно руководить подчинёнными.

Данный стиль следует использовать в случае, если вы чувствуете, что, уступая в чём-то, вы мало теряете.

Уступая, соглашаясь или жертвуя своими интересами в пользу другого человека, вы можете смягчить конфликтную ситуацию и восстановить гармонию. Вы можете и в дальнейшем довольствоваться итогом, если считаете его приемлемым для себя, или же использовать этот период затишья для того, чтобы выиграть время, так, чтобы потом можно было добиться окончательного желательного для вас решения.

3. Конфронтация

При высокой напористости и низком партнёрстве реализуется тактика «Конфронтация» («соперничество», «конкуренция»).

Конфронтация – это стремление настоять на своём путём открытой борьбы за свои интересы, занятие жёсткой позиции непримиримого антагонизма в случае сопротивления.

Человек, использующий стиль конкуренции, весьма активен и предпочитает идти к разрешению конфликта своим собственным путём. Он не очень заинтересован в сотрудничестве с другими людьми, но зато способен на волевые решения.

Данный манера характерна применением власти, принуждения, давления, с использованием зависимости партнёра, тенденцией воспринимать ситуацию как вопрос победы или поражения. Этот стиль может будет эффективным, если он применяется в угрозе существованию организации или препятствующей достижению ею своих целей.

Также использование данного стиля может быть эффективным в том случае, когда вы обладаете определённой властью; вы знаете, что ваше решение или подход в данной ситуации правильны, и вы имеете возможность настаивать на них. Однако это, вероятно, не тот стиль, который вы хотели бы использовать в личных отношениях: вы хотите ладить с людьми, но стиль конкуренции может вызывать в них чувство отчуждения.

4. Компромисс

При средних значениях напористости и партнёрства проводится так называемая тактика «Компромисс». Стремление урегулировать разногласия, обоюдно уступая в чём-то называется - компромисс. Иными словами, вы сходитесь на частичном удовлетворении своего желания и частичном выполнении желания другого человека. Вы делаете это, обмениваясь уступками и торгуясь для разработки компромиссного решения. Такие действия могут в некоторой мере напоминать сотрудничество. Однако компромисс достигается на более поверхностном уровне по сравнению с сотрудничеством: вы уступаете в чём-то, другой человек также в чём-то уступает, и в результате вы можете прийти к общему решению. Вы не ищете скрытые нужды и интересы, как в случае применения стиля сотрудничества. Вы рассматриваете только то, что говорите друг другу о своих желаниях.

Таким образом, компромисс – это поиск средних решений, когда никто много не теряет, но много и не выигрывает. Интересы обеих сторон полностью не раскрываются. Способность к компромиссу в управленческих ситуациях высоко ценится, так как уменьшает недоброжелательность и позволяет относительно быстро разрешить конфликт. Через какое-то время, однако, могут проявиться и дисфункциональные последствия компромиссного решения, например неудовлетворённость «половинчатыми решениями». Кроме того, конфликт в несколько изменённой форме может возникнуть вновь, так как породившая его проблема была решена не до конца.

Стиль компромисса наиболее эффективен в тех случаях, когда вы и другой человек хотите одного и того же, но знаете, что одновременно это для вас невыполнимо.

5. Сотрудничество

При высоких значениях напористости и партнёрства реализуется тактика «Сотрудничество».

Сотрудничество – это поиск решений, полностью удовлетворяющих интересы обеих сторон в ходе открытого обсуждения. Это совместный и откровенный анализ разногласий в ходе выработки решений. Инициатива, ответственность и исполнение распределяются по взаимному согласию. Реализуя данный стиль, субъект активно участвует в разрешении конфликта, отстаивая при этом свои интересы, но стараясь совместно с другим субъектом искать пути достижения обоюдовыгодного результата.

Этот стиль основывается на убеждённости участников конфликта в том, что расхождения во взглядах – это неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о «правильном» и «неправильном».

Этот стиль требует более продолжительной работы по сравнению с большинством других подходов к конфликту, поскольку вы сначала «выкладываете на стол» нужды, заботы и интересы обеих сторон, а затем обсуждаете их. Однако если у вас есть время и решение проблемы имеет достаточно важное для вас значение, то это хороший способ поиска обоюдовыгодного результата и удовлетворения интересов всех сторон.

Тот, кто опирается на сотрудничество, не старается добиться своей цели за счёт других, а ищет решение проблемы. Кратко установку на сотрудничество обычно формулируют так: «Не ты против меня, а мы вместе против проблемы».

Этот стиль особенно эффективен, когда стороны имеют различные скрытые нужды. В таких случаях бывает затруднительным определение источника неудовлетворённости. Вначале может показаться, что оба хотят одного и того же или имеют противоположные цели на отдалённое будущее, что является непосредственным источником конфликта. Однако существует различие между внешними декларациями или позициями в споре и подспудными интересами или нуждами, которые служат истинными причинами конфликтной ситуации.

Сотрудничество является дружеским, мудрым подходом к решению задачи определения и удовлетворения интересов обеих сторон. Однако это требует определённых усилий. Обе стороны должны выделить на это некоторое время и уметь объяснить свои желания, выразить свои нужды, выслушать друг друга и затем выработать альтернативные варианты решения проблемы. Отсутствие одного их этих элементов делает такой подход неэффективным. Сотрудничество среди прочих стилей является самым трудным, однако оно позволяет выработать наиболее удовлетворяющее обе стороны решение в сложных и важных конфликтных ситуациях.

1.4. Управление конфликтами в организации

Управление конфликтами – это регулирование конфликтной ситуации посредством влияния на объект, субъект, участников и другие элементы, так или иначе связанные с данной конфликтной ситуацией. Управление конфликтом есть целенаправленное воздействие на процесс конфликта, обеспечивающее достижение желаемых результатов.^[18]

Управление конфликтами - это деятельность, направленная на развитие конфликтного взаимодействия с целью снижения остроты, минимизации противоборства, разрешения конфликта.

Управление конфликтом предполагает его поэтапный анализ: установление сторон и участников конфликтной ситуации, выявление ее причин и условий, породивших его, оценку мотивов, предпосылок, источников, анализ целей всех его участников; локализации конфликта (не вспоминать старые обиды); владения информацией, внимательного выслушивания сторон; контроля собственного эмоционального поведения; нацеленности на то, чтобы прийти к согласию путем поиска объединяющих, а не разъединяющих позиций; привлечении при необходимости авторитетных третьих лиц.

Можно выделить шесть основных этапов разрешения конфликта:

1. Аналитический этап

2. Прогнозирование вариантов или методов разрешения конфликта

3. Определение критериев разрешения конфликтов

4. Выполнение плана разрешения конфликта

5. Контроль выполнения

6. Анализ результатов^[19]

1. Аналитический этап предполагает сбор и оценку информации по следующим проблемам:

объект конфликта (материальный, социальный или идеальный- делим или неделим; может ли быть изъят или заменен; какова его доступность для каждой из сторон);