Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Основные виды возникающих конфликтов в организации и их причины).pdf

Введение

В современных условиях тема эффективного управления поведением в конфликтных ситуациях становиться весьма актуальным. В любом коллективе, даже самом сплоченном, возникают конфликты. Каждый работник хочет, чтобы в коллективе, где он проводит большое количество времени, было как можно меньше конфликтных ситуаций. Для эффективного управления конфликтами очень важно умение управлять своим поведением и поведением других людей. Способов и стратегий поведения в конфликтных ситуациях множество. Чтобы найти наиболее эффективный путь преодоления и недопущения конфликтов, нужно иметь определенный багаж теоретических знаний из-за чего возникают конфликтные ситуации, а также об их последствиях. Различие мнений и позиций людей, взаимные претензии и трудовые споры – частое явление в любой организации. Если сотрудник будет обладать знаниями, как вести себя при конфликтах, то обстановка в организации будет благоприятной. На сегодняшний день руководители не знают, как управлять конфликтными ситуациями, решая их силовыми методами, даже не подразумевая, что есть мирные и эффективные методы решения. Стили и методы поведения в конфликтных ситуациях достаточно многообразны, как многообразны и методы управления конфликтом. Конфликты в рабочем коллективе составляют значительную часть всех конфликтов. Следовательно, тема моей курсовой работы является актуальной и важной. Так как любой сотрудник и руководитель заинтересован в том, чтобы конфликт, возникший в его организации или подразделении, был как можно быстрее прекращен, ибо его последствия могут принести немалый ущерб.

Цель данной курсовой работы заключается в проведении теоретических исследований и изучении методов и стилей управления поведением в конфликтных ситуациях. Данная курсовая работа предусматривает решение следующих важнейших задач:

- теоретические исследования конфликтов и их типов;

- изучение стилей и стратегий поведения в конфликтной ситуации;

- изучение способов и методов разрешения конфликтов;

- анализ поведения и действий руководителя в конфликтных ситуациях.

В данной работе объектом исследования является поведение в конфликтных ситуациях. Предметом курсовой работы выступают подходы к управлению конфликтной ситуацией. Управление поведением в конфликтных ситуациях является важной задачей менеджеров предприятия. Специалисты в конфликтологии отмечают разнообразие конфликтов, их не только негативные, но и позитивные последствия. Во многих ситуациях управленческой деятельности конфликт помогает выяснить истинную причину и вследствие решить проблему и не допустить повторения конфликтных ситуаций. Организация без конфликтов - невозможное явление (т.к. люди различаются по своему характеру, жизненному опыту, занимаемой позиции и т.д.).

В данной работе использовались следующие методы исследования: наблюдение, сравнительный анализ, метод логического обобщения.

В курсовой работе использована литература по конфликтологии следующих авторов: Блюм М.А. "Управление конфликтами в коммерческой деятельности", Агеева Л. Г. "Конфликтология: краткий теоретический курс", Цыбульская М.В. Яхонтова E.C., "Конфликтология", Голованова И.И. "Методика управления конфликтами", а также статьи по данной теме в научных изданиях. Данная литература раскрывает основные понятия конфликтологии как научной дисциплины, сущность и природу конфликта как социального феномена, динамику конфликта и его взаимосвязь с общественными отношениями; функции конфликта в системе общественных действий и взаимодействий; виды конфликтов, возникающих в различных формах социальной жизни; технологии регулирования и разрешения конфликтов.

В практической части применены методики: методика определения стрессоустойчивости и социальной адаптации Холмса и Раге, опросник К. Томаса «Стиль поведения в конфликте».

В первой главе работы определены сущность и роль конфликта в организации, его типологию, модели управления конфликтом. Показаны типовые причины конфликтов организации и стратегии поведения в конфликтной ситуации. Приведено описание основных рекомендуемых правил поведения в условиях конфликта и методы борьбы с ними.

Во второй главе проведена практическая оценка уровня состоянии конфликта в организации на примере Туристкой компании Чемодан, в которой проходит моя трудовая деятельность. Проведено тестирование сотрудников на стрессоустойчивость, и составлены модели поведения персонала в условиях состояния конфликта.

В третьей главе разработаны рекомендации по управлению конфликтными ситуациями для сотрудников и руководителя организации, разработана стратегия управления коммуникациями в условиях конфликта.

Глава 1. Природа конфликта в организации

1.1. Сущность, структура и функции конфликта в организации

Работающие в организациях люди различны между собой. Соответственно, они по-разному воспринимают ситуацию, в которой они оказываются. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация действительно носит конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа или организация в целом) вступает в противоречие с интересами другой стороны. Менеджер согласно своей роли находится обычно в центре любого конфликта в организации и призван разрешать его всеми доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя. В среднем руководители тратят около 20% своего рабочего времени на разрешение различного рода конфликтов.^[1]

Как у многих научных понятий, у конфликта есть множество определений. Одно из них, определяет конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая противоборствующая сторона делает всё, чтобы была принята её точка зрения или цель, и создает помехи другой стороне делать то же самое.

Слово «конфликт» пришло в русский и другие языки от латинского conflictus, что в буквальном переводе означает «столкновение».^[2]

Н настоящее время в конфликтологической литературе существуют самые различные определения конфликта. Так, на Западе широко распространено понятие конфликта, сформулированное известным американским теоретиком Льюисом Козером. Под ним он понимает борьбу за ценности и притязания на определённый статус, власть и ресурсы, в которой целями противника являются нейтрализация, нанесение ущерба или устранение соперника.

Это определение раскрывает конфликт в большей степени с социологической точки зрения, ибо его сущностью, по мнению автора, выступает столкновение ценностей и интересов различных социальных групп.

В отечественной литературе большинство определений конфликта носит также социологический характер. Их преимущество состоит в том, что авторы выделяют различные необходимые признаки социального конфликта, представленного многообразными формами противоборства между индивидуумами и социальными общностями, направленными на достижение определённых интересов и целей. Для примера дадим некоторые из определений конфликта.

Межгрупповое или межличностное противоборство, основанное на осознанном каждой из сторон противоречии - сущность конфликта.

Резкое обострение противоречий (конфликтная ситуация) и столкновение (инцидент) двух или более участников (субъектов) в процессе решения проблемы (объект), имеющий деловую или личную значимость для каждой из сторон называется - Конфликт.^[3]

Социальный конфликт представляет собой процесс, в котором индивид или группа индивидов стремятся к достижению собственных целей путем устранения, уничтожения или подчинения себе другого индивида или группы индивидов.^[4]

Конфликт – это социальное явление, в котором отношения между людьми насыщены борьбой, противостоянием и открытым предъявлением противоречий, столкновением. Однако сами по себе борьба и противостояние не являются элементами, относящимися только к конфликту. Эти отношения включены в человеческую деятельность наряду с другими отношениями, такими как согласие, сотрудничество, конкуренция, взаимопомощь и т.п. Здоровый конфликт содержит в себе характеристики социально-позитивного конфликта и способствует разрешению противоречий, решению проблем и переходу человека, организации, общества на новый уровень развития.

Конфликт представляет собой сложную взаимосвязанную систему и динамически развивающийся процесс. В каждом конфликте выделяются такие составляющие, как: объект конфликта, оппоненты (его участники), цели и мотивы сторон, позиции, условия протекания.

Объект конфликта – это то противоречие, ради разрешения которого стороны вступили в противоборство; проблема, которая служит основой конфликта. Это материальная (ресурс), духовная (идея, норма, принцип и т.д.) или социальная (власть) ценность, к обладанию или использованию которой стремятся оба оппонента.

Оппонентами или участниками конфликта называются все лица (частные, официальные, юридические), имеющие отношение к конфликту, его развитию и разрешению. Среди них выделяются основные участники, то есть главные противоборствующие лица, стороны, которые активно выступают друг против друга. Чаще всего их называют оппонентами (лат. opponens - возражающий).

Цели сторон – притязание одной или обеих сторон на неделимость объекта, исключительное владение им или то, чего добиваются конфликтующие субъекты, предмет стремления оппонентов. Различают стратегические и тактические цели.

Мотивы сторон – побудительные причины, поводы к вступлению в конфликт. Нередко мотивы, которые декларируются участниками, не совпадают с действительными, не всегда осознаваемыми, а порой и скрываемыми. Поэтому различают мотивы явные и скрытые.

Позиции участников конфликта (применяемые ими стратегии и тактики) – это отношение оппонентов к конфликтной ситуации, проявляющееся в поведении и поступках.

Условия протекания конфликта – это микро - и макросреда, в которой развивается конфликт, социальное окружение его участников, существенно влияющее на понимание содержательной стороны конфликта, его целей и мотивов.^[5]

Функция конфликта – определённое назначение конфликта в зависимости от принятых норм в группе, коллективе, обществе. Долгое время считалось, что конфликты вредны и пользы от них нет никакой, они ведут лишь к различного рода потерям. В 1956 г. учёный Льюис Козер (США) в работе «Функции социальных конфликтов» предложил рассматривать положительные функции конфликта в отношении организации и участников конфликта. К ним относятся получение новой информации об оппоненте, разрядка напряжённости между конфликтующими сторонами, сплочение коллектива организации при противоборстве с внешним врагом с внешним врагом, стимулирование к изменениям и развитию и т.д.^[6]

Под функцией конфликта следует понимать влияние конфликтов на отдельные элементы системы (личность, группы, общности) и на систему в целом, а также возможные последствия такого влияния.

На основе работ классиков в современной конфликтологии выделяются следующие функции конфликта^[7]:

1. Функциональные (конструктивные, позитивные) – ведут к повышению эффективности организации работы. Если конфликт способствует позитивным изменениям, стимулирует инновационную активность личности, можно считать, что конфликты выполняют позитивную функцию.

При функциональных конфликтах «оппоненты не выходят за рамки этических норм, совместно ищут решение назревших проблем и рассматривают разумные аргументы». Выделяют следующие конструктивные функции конфликта:

- группообразование, установление и поддержание нормативных и физических границ групп. Широко известно утверждение, что дружить легче против кого-то. Несомненно, внешний враг может помочь усилению консолидации между членами группы;

- установление и поддержание относительно стабильной структуры внутригрупповых и межгрупповых отношений, интеграция и идентификация, социализация и адаптация как индивидов, так и групп. Позитивным выходом из конфликта может стать более отчётливый свод правил межгруппового взаимодействия, демаркация границ между группами или подразделениями, сферами их компетенции и ответственности;

- получение информации об окружающей социальной среде. Конфликт может использоваться как инструмент для более глубокого понимания ситуации. В аналогичной функции применяется так называемая разведка боем;

- создание и поддержание баланса сил, и в частности власти, социальный контроль. Конфликт может привести к перераспределению власти, законодательной констатации новых реалий, нового баланса сил, более адекватно отвечающего сложившейся ситуации;

- нормотворчество. При позитивном разрешении конфликта фиксируются новые правила взаимоотношений между субъектами конфликта и между третьими силами, чьи интересы также фигурировали в его ходе;

- создание новых социальных институтов. Конфликт является одним из родоначальников новых организаций и направлений деятельности.

Большое число организаций возникло в процессе и в результате отделения групп сотрудников от организации. Именно конфликт позволил им сплотиться и осознать отличия своих интересов от интересов их прежних сослуживцев и руководителей.