Файл: Корпоративная культура в организации (Глава 1. Теоретико-методологические основы формирования корпоративной культуры).pdf
Добавлен: 30.06.2023
Просмотров: 99
Скачиваний: 2
Каждый работник Компании успешно взаимодействует с коллегами других подразделений, осуществляет конструктивную коммуникацию. Формирует и укрепляет командный дух. Своими поступками создает в коллективе атмосферу сотрудничества и работы на общий результат. Активно помогает другим достигать поставленных целей. Охотно делится опытом, хороший наставник. Убедителен, может отстоять свою позицию и повлиять на мнение других людей.
- Стрессоустойчивость
Каждый работник Компании способен эффективно работать под давлением и в различных стрессовых ситуациях, понимает и поддерживает изменения, демонстрирует готовность работать в ситуации перемен. Сохраняет спокойствие, конструктивный настрой и терпение в экстренных ситуациях.
VII. ТРЕБОВАНИЯ К ВНЕШНЕМУ ВИДУ
7.1. Внешний вид работников является неотъемлемой частью имиджа Компании, сочетающей деловой стиль с доброжелательным, позитивным настроем, вежливым и приветливым общением с клиентами, партнерами и коллегами.
7.2. Для работников устанавливаются следующие требования к внешнему виду:
Мужчины:
7.2.1. Деловой костюм с гармонирующими по цвету классической рубашкой и аксессуарами.
7.2.2. Рубашка с коротким рукавом допустима в летнее время.
7.2.3. Цветовая гамма: традиционные цвета делового костюма (синий, серый, черный, коричневый или их оттенки). Чрезмерно ярких цветов следует избегать.
7.2.4. Обувь классического фасона.
- одежда с металлической фурнитурой (клепки, пряжки, цепочки, карабины и пр.);
- футболки, объемные свитера, рубашки в клетку (без пиджака);
- спортивная и пляжная одежда и обувь;
- джинсовая одежда.
Женщины:
7.2.5. Деловой костюм с юбкой или брюками с гармонирующими по цвету блузкой или водолазкой и аксессуарами.
7.2.6. Платье классического фасона с жакетом или пиджаком со средними или длинными рукавами с гармонирующими аксессуарами.
7.2.7. Цветовая гамма: традиционные цвета делового костюма (черный, серый, синий, коричневый, бежевый или их оттенки). Чрезмерно ярких цветов следует избегать.
7.2.10. Умеренность и естественность в макияже, маникюре, украшениях, парфюмерии.
- спортивная, выходная и пляжная одежда (бриджи, шорты, легинсы, сарафаны);
- спортивная и пляжная обувь;
- свитера, майки и укороченные топы, открывающие живот;
- одежда из кожи и меха;
- джинсовая одежда (кроме свободной пятницы);
- короткие юбки;
- одежда из прозрачных тканей;
- чулочно-носочные изделия в сетку, ажурные, нестандартных цветов.
7.3. В осенне-весенний и зимний периоды ношение работниками сменной офисной обуви является обязательным.
7.4. В предпраздничный день, а так же в пятницу, работникам подразделений, чья работа не связана с обслуживанием Клиентов, разрешается упрощенная форма одежды.
А именно, допускается ношение джинсовой одежды строго кроя, отсутствие пиджака.
7.5. Работникам запрещается в рабочие дни находиться в офисе Компании, а также вне офиса на рабочих встречах и совещаниях в одежде и обуви, нарушающей деловой стиль: спортивной, вечерней, пляжной, чрезмерно яркой и открытой.
7.6. Техническому персоналу, работа которого связана с монтажом, техническим обслуживанием и ремонтом оборудования, мониторингом, а также с выездом к клиентам (реагирование), предоставляется корпоративная форменная одежда.
7.7. Сотрудникам, отправляющимся в командировку, допускается приходить в этот день в свободном стиле, исключая одежду, перечисленную в списке недопустимой. Таких же правил в одежде могут придерживаться сотрудники, прибывающие в рабочий день из командировки.
8.1. Работники обязаны:
8.1.1. Соблюдать требования настоящего Кодекса при обслуживании всех без исключения Клиентов.
8.1.2. При разъездном характере работы, а также в случае местных командировок работник, имеющий корпоративную мобильную связь, обязан быть доступен для звонков клиентов, руководства и коллег.
8.2. Одной из важных профессиональных обязанностей всех работников Компании, вне зависимости от занимаемой должности, является соблюдение требований корпоративной культуры, что подразумевает:
- доброжелательно (с улыбкой) здороваться и прощаться друг с другом, даже в том случае если сотрудники не знакомы и не связаны друг с другом по рабочим вопросам;
- вести себя сдержанно и уравновешенно, разговаривать негромко, в корректной форме, любые инциденты разбирать спокойно, проявлять выдержку;
- соблюдать правила субординации с коллегами по должностному положению и возрасту;
8.3. Работникам Компании запрещается:
8.3.1. Употребление напитков, еды, жевательной резинки на рабочем месте вне зависимости от присутствия/отсутствия в офисе обслуживания Клиентов.
8.3.2. Курить, распивать спиртные напитки, употреблять нецензурные выражения независимо от времени и места нахождения в Компании;
8.3.3. Приводить себя в порядок (наносить макияж, поправлять прическу и т.п.) на рабочем месте вне зависимости от присутствия/отсутствия в офисе Клиентов.
8.3.4. В присутствии Клиентов констатировать факты, и/или обсуждать информацию о недостатках, трудностях или проблемах, в том числе возникших в процессе обслуживания Клиента («зависание» программы или компьютера, длительная обработка запросов программно-аппаратным комплексом и т.п.), имеющихся в Компании, а также обсуждать друг с другом вопросы кадровых перемещений, выплаты заработной платы, критиковать коллег и руководство.
8.3.5. Давать обещания, исполнение которых не зависит от данного работника. Если же обещание Клиенту дано, то данное обещание должно быть исполнено неукоснительно и в обещанный срок.
8.3.6. Давать Клиентам советы, если они об этом не просили, спорить с Клиентами, делать им замечания, а также пытаться переубеждать недовольных Клиентов.
8.3.7. Проявлять негативные эмоции в присутствии Клиентов/коллег, вслед уходящим Клиентам/коллегам, а также обсуждать Клиентов/коллег в присутствии других Клиентов/коллег.
8.3.8. Критиковать виновников возникновения негативной ситуации, по отношению к которой Клиент проявляет свое недовольство. Необходимо принести Клиенту свои извинения за доставленные неудобства.
8.3.9. Вести между собой беседы личного характера, в том числе личные телефонные переговоры, смеяться, а также вести разговоры шепотом в присутствии Клиентов.
8.3.10. Использовать блокноты, ручки и другую продукцию с рекламой других компаний, за исключением централизованно приобретаемых Компанией.
IX. ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ
9.1. Трубку необходимо снимать не позднее третьего звонка.
9.2. Принимая звонок, необходимо поздороваться и представиться.
9.3. Говорить следует спокойно и вежливо вне зависимости от настроения и впечатления от собеседника.
9.4. Внимательно выслушать Клиента/коллегу, не прерывая его в середине фразы и не проявляя нетерпения в разговоре с ним, даже если у Вас обеденный перерыв или конец рабочего дня.
9.5. Если ответ на вопрос, позвонившего Клиента/коллеги, требует более длительного времени, необходимо предложить Клиенту/коллеге предоставить контактную информацию для связи с ним или, заблаговременно предупредив, переадресовать его на компетентного в данном вопросе работника.
В случае если Клиент предпочитает предоставить контактную информацию, следует:
-
- записать его телефонный номер, имя и отчество;
- сообщить в течение, какого времени ему перезвонят;
- проинформировать о необходимости быть доступным по указанному телефону в течение оговоренного времени.
9.6. Если во время обслуживания Клиента по телефону время поиска информации для Клиента составляет более 1 минуты, необходимо информировать Клиента о том, какие действия Вы производите. По окончании поиска информации следует поблагодарить Клиента за ожидание и предоставить необходимую информацию.
9.7. В завершение телефонного звонка необходимо поблагодарить за звонок и попрощаться с Клиентом.
X. ПРАВИЛА ОФИЦИАЛЬНОЙ ПЕРЕПИСКИ
10.1. Все работники Компании должны придерживаться общепринятых правил деловой переписки и корпоративной этики письма. При этом работник должен помнить:
- письма, уведомления, справки и прочие документы официального характера должны готовиться на официальном бланке;
- не допускается небрежность в подготовке документов, которая расценивается как неуважение к Клиенту (если документ для внешних пользователей) или к руководству Компании и коллегам (если документ подготовлен для внутренних целей).
10.2. Все работники Компании, имеющие электронную почту должны проверять сообщения не реже двух раз в день.
10.3. При написании электронного письма, тема сообщения обязательна.
10.4. Все работники Компании в обязательном порядке должны настроить электронные подписи в электронной почте согласно корпоративному стандарту.
10.5. При получении электронного письма ответ необходимо отправить в течение 3-х часов после получения.
XI. ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ СО СМИ
11.1. Конфиденциальной информацией Компании является информация относительно внутренней политики, финансовой деятельности и клиентов Компании. Распространение подобной информации за пределами Компании запрещено.
11.2. Работник Компании имеет право общаться с представителями СМИ только с разрешения руководства.
11.3. Работник Компании, общаясь с представителем СМИ в процессе личной беседы, предоставляет только официально утвержденную корректную информацию, которую, при желании, собеседник-журналист может почерпнуть из официальных источников — веб-сайта, информационных писем, буклетов Компании.
11.4. В процессе беседы работник Компании не должен затрагивать и критиковать деятельность компаний-конкурентов, контролирующие органы государства.
XII. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ
12.1. Сотрудник при приеме на работу в Компанию должен в обязательном порядке указывать в Анкете сведения о наличии родственных связей с работниками, осуществляющими деятельность в Компании, конкурирующих компаниях или компаниях-партнерах, в случае если таковые имеются, т.к. возможен конфликт интересов.
Конфликт интересов - ситуация, при которой личная заинтересованность работника Компании влияет или может повлиять на объективное исполнение им должностных обязанностей и при которой возникает или может возникнуть противоречие между личной заинтересованностью работника и интересами Компании, способное привести к причинению вреда этим интересам.
12.2. Заявленный конфликт интересов не является препятствием для оформления партнёрских отношений с контрагентом и осуществления служебной деятельности работника в Компании.
12.3. Работник Компании ОБЯЗАН заявить своему руководителю (руководителю Компании, руководителю подразделения Компании) о наличии у него конфликта интересов, в случае, если таковой уже имеется или в момент его появления.
12.4. Каждый сотрудник обязан иметь АКТИВНУЮ ПОЗИЦИЮ в вопросе защиты активов Компании.
12.5. АКТИВНАЯ ПОЗИЦИЯ сотрудника выражается в - невозможности для себя допустить действия, повлекшие ущерб Компании;
12.6. В случае обнаружения в действиях других сотрудников угрозу нанесения ущерба, сотрудник обязан немедленно доложить об этом своему непосредственному руководителю, в случае отсутствия непосредственного руководителя, вышестоящему руководителю Компании.
Невыполнение этого положения расценивается как проявление нелояльности к Компании!
12.7. Любое действие или бездействие сотрудника Компании, направленное на получение несанкционированной материальной или иной выгоды для себя или своих близких с использованием служебного положения квалифицируется как нарушение коммерческой тайны и угроза экономической безопасности Компании.
Сотрудник, совершивший проступок (действие или бездействие), в результате которого был нанесен ущерб Компании – подлежит увольнению.
XIII. РАБОЧЕЕ ВРЕМЯ
13.1. Каждый работник Компании должен стремиться максимально эффективно использовать свое рабочее время. Стремление сделать больше, быстрее и качественнее должно лежать в основе планирования рабочего времени каждого сотрудника.